대한항공은 8개 항공사 중 가장 높은 96.7점을 받아 1위 기업으로 선정됐다. 아시아나항공, 진에어, 에어서울 등이 그 뒤를 이었다. 대한항공은 매출 규모가 평가 대상 8개 항공사의 절반을 웃도는 수준임에도 민원 점유율은 10%대로 집계돼 민원 관리가 엄격하다는 평가를 받았다. 전년에 비해서도 민원 건수가 감소했다.

국내 대표 항공사로 많은 이들이 이용하는 가운데 민원 발생률이 낮은 것은 고객 편의 강화를 위한 정책들이 긍정적인 영향을 미친 것으로 풀이된다.

지난 2월 도입한 '대한항공 AI챗봇'도 편의 강화 정책 사례 중 하나다. 

이 모델은 항공사 규정 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 한다. 정해진 시나리오에 따라 단순히 정보만 검색해주는 것이 아니라 고객의 질문 의도를 분석해 정확한 답변을 제공한다. 

오프라인에서도 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 이어가고 있다.

지난 4월 인천국제공항 제2여객터미널에 위치한 대한항공 일등석 라운지와 프레스티지 서편 라운지 리뉴얼을 완료했다. 식음료(F&B)와 부대시설을 강화했고 통합 항공사 출범에 대비해 라운지 면적과 좌석 수를 확장했다. 출장 여행객을 위한 워크 스테이션(Work Station)과 테크 존(Tech Zone) 등도 마련했다.

평가기관들도 긍정적으로 반응했다.

지난 4월 영국 ‘스카이트랙스(SKYTRAX)’의 ‘월드 에어라인 스타 레이팅(World Airline Star Rating)’에서 6년 연속 최고 등급인 ‘5성 항공사(5-star)’로 선정됐다. 대한항공은 ▲웹·모바일 홈페이지 ▲여객운송·라운지·기내 서비스 ▲IFE 시스템·기재  등 순으로 높은 평가를 받았다. 독일 함부르크 메세에서 사흘간 열린 ‘세계 여행 케이터링 & 온보드 서비스 엑스포 2026(WTCE 2026)’에서 기내 서비스 부문 13개 상을 받았다. 

대한항공 관계자는 “고객 감동과 가치 창출을 기반으로 서비스 품질을 높이기 위한 노력을 지속해 왔다”며 “앞으로도 지속적인 투자와 개선을 통해 고객의 기대를 뛰어넘는 향상된 여행 경험을 선사할 것”이라고 말했다. 

[소비자가만드는신문=이승규 기자]

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