지난해 국산차 소비자들이 제기한 민원은 AS와 품질 문제에 70%가 집중된 것으로 조사됐다. 소비자 민원의 대다수가 차량 정비 인프라와 제품 하자에 쏠려 있는 셈이다.
2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 △현대자동차 △기아 △르노코리아 △KG모빌리티 △한국지엠 등 국산차 5개 브랜드의 민원을 집계한 결과 현대차와 기아의 민원 점유율이 총 79.6%를 차지했다. 이어 KG모빌리티(8.4%), 르노코리아 (6.8%), 한국지엠 (5.2%) 순이다.
민원 점유율은 조사 대상 5개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
기아는 판매대수 2위로 실적 점유율 39.9%를 차지했으나 민원 점유율은 28.2%로 낮은 수준으로 관리해 '2026 소비자민원평가대상' 국산차 부문 3년 연속 대상에 선정됐다.
국내 점유율이 가장 높은 현대차도 지난해 실적 점유율이 52.2%였으나 민원점유율은 51.4%로 규모에 비해서는 깐깐한 민원 관리가 이뤄졌다고 평가됐다.
KG모빌리티, 르노코리아, 한국지엠 등 3사의 총 실적 점유율은 7.8%에 불과한 반면 민원 점유율은 20.4%로 세 배 가까이 높아 개선이 요구된다.
기아, 르노코리아, KG모빌리티, 한국지엠은 AS 문제가 가장 많은 민원 비중을 차지했다. 한국지엠은 AS 비중이 60%에 달했다. 현대차는 국산차 5사 중 유일하게 품질 문제가 40% 웃돌았다.
이어 ▶서비스(9%) ▶계약(6.5%)▶사고(5.6%) ▶보증기간(3.8%) ▶리콜(2%) 순이다.
AS 관련 민원은 부품 수급 지연에 따른 수리 지연이 대부분을 차지했다. 소비자들은 차량 입고 이후에도 부품 확보 일정이 계속 미뤄지거나 정확한 안내가 이뤄지지 않다는 점을 민원으로 제기했다. 수리 진행 상황을 문의해도 답변이 늦거나 명확한 설명을 듣기 어렵다보니 소비자 원성을 키웠다.
지난해에는 국산차 업계 노조 파업으로 인한 생산 차질 영향으로 일부 부품 공급이 원활하지 못했던 것으로 알려졌다. 이 과정에서 정비 현장의 부품 부족 현상이 이어졌고 일부 소비자들은 신차 생산보다 기존 고객 차량 수리 대응이 후순위로 밀리고 있다는 점에 민원을 제기했다.
공임비 과다 청구를 둘러싼 소비자 민원도 적지 않았다. 일부 소비자들은 과도한 수리비를 요구받거나 이상이 없는 부품까지 교체한 뒤 비용을 청구받았다고 주장했다. 또 동일한 부품을 같은 방식으로 수리했는데도 서비스센터마다 비용 차이가 커 공임 산정 기준이 제각각이라는 지적이 이어졌다.
품질 관련 민원은 반복적인 고장과 제품 하자에 집중됐다. 과거에는 △에어컨 △도장 불량 △브라켓 △배터리 △엔진오일 누유 △냉각수 누수 △경고등 점등 등 기계·부품 결함 관련 민원이 주를 이뤘다. 최근에는 차량 전동화와 소프트웨어 적용 확대에 따라 전자장치 오류와 시스템 먹통 현상 등 새로운 유형의 품질 민원도 늘어나는 추세다. 차량에 들어가는 부품 수가 3만개 수준에 육박하면서 첨단 운전자 보조 시스템(ADAS), 인포테인먼트 기능 먹통에 대한 민원도 이어졌다.
서비스 관련 민원은 영업사원 응대 등에 관한 내용이다. 인도받은 차량 하자를 발견해 항의해도 무대응으로 일관하거나 처리를 미루면서 소비자와 갈등을 빚었다. 또 차량 계약시 지급되는 포인트나 스마트차량 서비스 계정 해지 등에 대한 내용이 포함됐다. 계약은 차량 출고 지연에 대한 민원이 주를 이뤘다. 신차 계약 이후 예상 인도 시점이 계속 미뤄지거나 출고 일정 안내가 수차례 변경되면서 소비자 불편이 커졌다는 지적이다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]
