서울 은평구에 거주하는 김 모(여)씨는 최근 로얄캐닌 고양이 습식사료 파우치를 뜯어 급여하려던 중 내용물에서 색이 다른 무언가를 발견했다. 티스푼으로 헤집어보니 이물질은 바퀴벌레 사체로 보였다고.
평소 로얄캐닌 제품을 애용해왔다는 김 씨는 이물 발견 자체도 충격적이었지만 회사의 고객 응대 방식에 더 큰 실망을 느꼈다고 주장했다.
김 씨는 "로얄캐닌 고객센터에 전화해봤지만 대수롭지 않은 목소리로 ‘벌레 나온 제품을 구매한 영수증을 제출하고 환불받아라’는 식이었다"며 "2년 동안 믿고 먹인 로얄캐닌에 쓴 돈을 보상받고 싶다고 따졌지만 상담원은 묵묵부답이었다"고 설명했다.
현행 사료관리법상 인체 또는 동물 등에 유해한 물질이 허용기준 이상 포함된 사료의 경우 제조·수입·판매가 금지된다. 다만 이물질 유입 경로를 입증하기가 사실상 불가능에 가까워 기업의 법적 책임을 묻는 데엔 한계가 있다는 지적이 나온다.
로얄캐닌 관계자는 “보호자가 불편과 우려를 겪은 점에 대해 매우 유감스럽게 생각한다”며 “내부기준과 절차에 따라 필요한 모든 절차를 진행 중이고 보호자와 소통을 이어가며 책임 있는 대응을 위해 노력하고 있다”는 답변을 보내왔다.
본지가 제기한 피해 고객에게 사과하지 않은 이유나 이물질 유입 경로 확인, 피해보상대책 마련 여부 등에 대해서는 입장을 밝히지 않았다.
[소비자가만드는신문=정유진 기자]
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