지난해 휴대전화·인터넷 등 통신 서비스를 이용한 소비자들이 제기한 민원 2건 중 1건은 ‘불완전판매’와 ‘서비스’ 문제인 것으로 조사됐다.

요금제와 결합상품 구조가 복잡한 데다 가입 과정에서 충분한 설명이 이뤄지지 않거나 해지·변경 과정에서 불편을 겪는 사례가 이어지면서 관련 민원 비중이 높게 나타난 것으로 풀이된다.

지난 2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 통신 민원 가운데 불완전판매와 서비스 항목 비중이 각각 26.2%로 집계됐다. 이어 ▲계약 15.9% ▲요금 11.9% ▲품질 9.4% ▲설치·개통 5.6% ▲부가서비스 4.1% 순으로 집계됐다.

주요 통신사 중에서는 LG유플러스의 민원 점유율이 36.6%로 가장 높았다. 이어 ▷KT 34.2% ▷SK텔레콤 29.3% 순이다. 민원 점유율은 조사 대상 3개사를 상대로 제기된 전체 민원 중 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
 

통신 3사 모두 민원 점유율, 실적, 해결률 등을 종합 평가한 결과 90점 이상 획득하며 안정적인 민원 대응 수준을 보였다. 

이 가운데 SK텔레콤은 민원 관리 수준이 가장 우수한 것으로 분석됐다. SK텔레콤은 3사 중 민원 점유율이 가장 낮고 실적 점유율(26.4%, 12조 원)과 비슷한 수준을 기록했다. 민원이 발생한 건에 대해 사후 관리 등을 면밀히 살핀 결과 총 93.4점을 획득해 '2026 소비자민원평가대상' 통신 부문 1위에 올랐다.

KT는 실적 규모가 가장 큰 사업자(19조 원, 42.4%)임에도 민원 점유율은 상대적으로 낮았다. 가입자 규모와 인터넷·IPTV·기업통신 등 사업 영역이 넓은 점을 고려하면 비교적 안정적인 민원 관리 체계를 유지한 것으로 풀이된다. LG유플러스(31.2%, 14조 원)도 실적 점유율 대비 민원 비중이 유사한 수준으로 분석돼 선방했다는 평가다.

◆ 통신 민원 1위는 ‘불완전판매’…SK텔레콤은 '서비스', LG유플러스 '계약' 민원 높아

통신 3사 모두 '불완전판매'와 '서비스' 항목 민원 비중이 20%대를 기록했다. 업체별로 보면 SK텔레콤과 KT는 '불완전판매' 민원이 가장 높은 비중을 차지했다. LG유플러스는 '서비스' 민원이 가장 많았다.

특히 SK텔레콤은 지난 4월 발생한 유심 정보 해킹 및 사후 대책, KT는 무단 소액결제 사고에 따른 이용자 불안이 각각 주요 민원 사례로 꼽혔다.
 
▷불완전판매(26.2%)와 서비스는 가입 과정에서 고가 요금제 유지 조건이나 제휴카드 할인, 선택약정 조건 등에 대한 설명이 충분하지 않았다는 민원이 대다수다. 대리점·판매점에서 지원금과 부가서비스 가입 조건을 정확히 안내하지 않아 분쟁으로 이어지는 경우도 속출했다. 

특히 통신사 콜센터 등에서 장기 고객 대상으로 가입 시 제공하는 사은 조건이 실제 계약과 일치하지 않는 경우가 빈번해 통신사에 대한 소비자 불신이 가중됐다. 본인이 신청한 적 없는 통신상품에 가입된 '명의도용' 사례도 쏟아졌다.

▷서비스(26.2%)는 고객센터나 대리점 응대에 관련된 민원이다. 특히 지난해는 통신 보안 사고가 연이어 터지며 서비스 민원으로 직결됐다. SK텔레콤은 지난해 4월 발생한 유심(USIM) 정보 유출 사고로 고객센터 상담 지연과 안내 미흡으로 민원이 쇄도했다. 특히 유심 교체 관련 제공이 미흡해 매장을 방문한 소비자들이 발길을 돌려야 하는 혼란도 빚어졌다. KT도 지난해 8월 특정 지역에서 발생한 무단 소액결제 사태 당시 고객센터로 민원이 몰리며 서비스 이용에 대한 소비자 불신이 커졌다.

인터넷이나 IPTV 장애 이후 고객센터 연결이 어렵거나 해지 과정에서 불편을 겪었다는 일반적인 지적도더 이어졌다. 일부는 미납 요금 납부 기한 등을 고객센터 담당자와 협의했지만 이용이 정지돼 민원을 제기한 경우도 더러 있었다.

▷계약·위약금(15.9%)과 ▷요금(11.9%) 민원도 10%대 비중을 차지하며 높게 나타났다. 소비자들은 약정 할인 반환금이나 결합상품 해지 위약금 규모가 예상보다 크다고 지적했다. 인터넷의 경우 설치 불가로 해지하는 경우에도 위약금을 요구하는 사례들이 대표적이다. 잘못 납부된 위약금 반환이 지연되는 사례도 잇따랐다. 데이터 로밍이나 소액결제 관련 요금이 충분히 고지되지 않았다는 주장도 이어졌다. 통신사를 바꾸거나 상품을 변경했는데도 수 년간 해지되지 않고 요금이 납부된 경우도 주요 사례로 지목됐다.

이어 ▷품질(9.4%) ▷설치·개통(5.6%) ▷부가서비스(4.2%)는 한자릿수 비율로 집계됐다. 휴대전화 먹통, 인터넷 속도 저하나 IPTV 끊김, 와이파이 품질 문제 등이 소비자들이 가장 빈번하게 느끼는 불편 요소였다. 설치·개통 과정에서도 개통 지연이나 기사 방문 일정 변경, 현장 추가 비용 발생 등을 둘러싼 갈등이 끊이질 않았다. 일부 소비자는 기사 방문 이후에도 서비스 품질 문제가 해결되지 않아 업체와 맞찰을 빚는 사례가 빈번했다.

부가서비스 관련 분쟁도 잇따랐다. 소비자들은 가입 과정에서 원치 않는 유료 부가서비스가 함께 등록됐거나 해지 이후에도 요금이 청구됐다고 주장했다. 고령층이나 미성년 가입자의 경우 정확한 설명 없이 부가서비스가 추가됐다는 민원도 제기됐다.

[소비자가만드는신문=이범희 기자]