로봇청소기가 필수 가전으로 자리 잡으며 시장이 급성장한 가운데 소비자들은 ‘AS’에 가장 큰 불편을 겪고 있는 것으로 조사됐다. 고가 프리미엄 제품 비중이 확대되면서 수리 지연, 되풀이되는 AS 등 미흡한 사후 관리 역량에 민원이 집중된 것으로 풀이된다.
2025년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 로봇청소기 민원 실태를 분석한 결과 'AS'가 42.9%로 가장 높은 비중을 차지했다. 이어 ▶품질 23.8% ▶환불·교환 16.7% ▶설치철거 7.1% ▶서비스 7.1% ▶과대광고 2.4% 순이다.
주요 로봇청소기 업체 5곳 중에서는 로보락 민원 점유율이 28.6%로 가장 높았다. 이어 ▷샤오미 23.8% ▷에코백스 21.4% ▷나르왈 16.7% ▷드리미 9.5% 순이다.
시장 점유율 등 규모를 반영한 평가에서 로보락, 에코백스, 드리미 등 3개사 모두 90점대의 높은 점수를 기록했다. 샤오미와 나르왈은 80점대에 머물렀다.
드리미는 총점 95.1점으로 조사 대상 기업 중 가장 우수한 민원 관리 역량을 인정받아 '2026 소비자민원평가대상' 로봇청소기 업종 초대 수상 기업에 선정됐다. 특히 드리미는 실적 점유율(19.3%, 3위) 대비 민원 점유율(9.5%)이 9.8%포인트 낮아 시장 규모 대비 민원 발생이 매우 낮은 모범적인 관리를 보여준 것으로 분석됐다.
로보락과 에코백스는 업계 선두인만큼 민원 점유율도 20%대로 높게 집계됐지만 실적 점유율은 이보다 높아 민원 대응 역량에서 안정적인 수준이라는 평가를 받았다. 샤오미와 나르왈은 시장 규모에 비해 민원 점유율이 1.5배 이상 높아 개선이 필요하다는 분석이다.
◆ 민원 1순위는 ‘AS’…샤오미는 AS, 드리미는 품질 민원 집중
업체별로 민원 유형을 살펴보면 샤오미와 나르왈은 AS 관련 민원이 가장 큰 비중을 차지했다.
샤오미는 AS 민원이 80%로 집계돼며 전체의 대부분을 차지했다. 수리 지연과 고객센터 연결 문제, 부품 교체 과정 등에 민원이 집중된 것으로 분석된다. 나르왈은 AS에서 민원이 42.9% 발생했다. 이어 ▲품질 ▲환불·교환 ▲설치철거 ▲서비스가 각각 14.3%로 집계됐다.
로보락은 '품질' 민원 비중이 41.7%로 가장 높고 에코백스는 AS와 환불교환 문제가 동일한 비중으로 집계됐다. 드리미는 품질 관련 민원이 50%로 절반에 달했다.
소비자는 잦은 고장도 기막힌데 동일한 AS가 재차 이뤄질 경우 보증기간 이내라도 수리 비용을 요구 받는 점을 개선할 점으로 지적했다. 일부는 AS 신청시 구매처, 날짜 등 인증이나 절차가 복잡하다는 문제도 제기됐다. 제품 수리 과정에서 교체 부품 수급이 늦어지거나 아예 수리용 부품을 구매하기 어려운 경우도 적지 않았다.
▶제품 관련 민원이 23.8%로 뒤를 이었다. 제품이 고도화될수록 품질 관련 소비자 민원 내용도 다양해지는 모습이다. 자율주행 센서와 맵핑 기능, 앱 연동 등 소프트웨어 비중이 커지면서 연결 오류와 업데이트 문제 를 지적하는 민원이 잇따라 제기됐다. 일부 소비자는 청소 중 문턱 인식 오류나 배터리 방전, 충전 불량 등을 호소했다.
▶환불·교환(16.7%) 과정에서는 사용 흔적이나 개봉 여부를 이유로 교환이 거부됐다는 소비자 민원이 접수됐다. 일부 소비자는 제품 초기 불량이 발생했음에도 업체 측이 수리만 권유했다고 주장했다. ▶서비스와 설치철거는 각 7.1%로 집계됐다. 서비스는 고객센터 연결 지연과 상담 대응 민원, 앱 사용 안내 부족 등이 주로 제기됐다. 설치철거는 무료로 설치가 가능하다 해놓고 현장에서 비용을 요구하거나 사전에 설치 환경을 전달했음에도 현장에서 거부되면서 민원으로 이어졌다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
