TV, 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 대형가전 관련 민원 10건 중 4건은 ‘품질’에서 발생했다. 대형가전은 가격대가 높고 한 번 구매하면 10년 가까이 사용하는 경우가 많다 보니 초기 불량이나 반복되는 고장에 대한 소비자 민감도가 매우 높다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 대형가전 민원 가운데 품질이 36.3%로 가장 높은 비중을 차지했다. 이어 ▲AS 29.8% ▲환불·교환 15.2% ▲서비스 9.9% ▲설치·철거 7.9% ▲기타 0.9% 순으로 집계됐다.
주요 대형가전 업체 4곳을 대상으로 민원 실태를 분석한 결과 국내 가전 양대산맥인 LG전자(39.1%)와 삼성전자(36.1%)의 민원 점유율이 3분의 2 이상을 차지했다. 이어 ▷위니아 16% ▷오텍캐리어 8.8% 순이다. 민원 점유율은 조사 대상 4개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
LG전자와 삼성전자의 민원 비중이 높지만 매출 규모를 고려했을 때는 오히려 양호하다는 분석이 다. LG전자의 지난해 국내 매출은 36조 원, 삼성전자는 21조 원을 기록했다. 두 기업 매출이 차지하는 비중이 100%에 육박한다.
특히 LG전자는 민원 점유율이 39.1%로 가장 높지만 실적 규모(62.3%)에 비해서는 민원 발생이 매우 적은 것으로 풀이된다. LG전자는 민원이 발생하면 적극적으로 해결하고자 노력한 점도 높은 점수를 받아 '2026 소비자민원평가대상' 대형가전 업종 대상 기업으로 선정됐다.
삼성전자는 실적 점유율 36.9%과 민원 점유율 36.1%로 비슷한 수준을 기록했다. 민원 발생 규모가 사업 규모와 유사하게 나타나며 비교적 안정적인 민원 대응 체계를 유지한 것으로 풀이된다.
이와 달리 오텍캐리어와 위니아는 규모에 비해 민원이 다발했다는 분석이다. 오텍캐리어는 민원 점유율 8.8%, 실적 점유율 0.8%로 집계됐다. 위니아는 민원 점유율이 16.0%였지만 실적 점유율은 1%도 미치지 못했다.
◆ 민원 1위는 ‘품질’…오텍캐리어 AS, 위니아는 환불·교환 집중
업체별 민원 유형을 살펴보면 삼성전자와 LG전자는 품질 관련 민원이 가장 큰 비중을 차지했다.
삼성전자(45.5%)와 LG전자(41%)는 전체 민원 유형 중 품질에서만 40% 이상 발생했다. 국내 대표 가전업체로 품질에 대한 소비자 기대가 큰 만큼 민원도 집중된 것으로 풀이된다.
오텍캐리어는 AS 민원이 50%로 전체의 절반을 차지했다. 수리 지연이나 부품 수급 문제 등에 대한 내용이다. 대유위니아는 현재 계열사 포함해 파산 및 회생 진행 중이다 보니 고장 시 현장에서 수리보다 환불·교환 제안을 받는데 수 년째 해결되지 않으면서 관련 민원이 49.7%에 달했다.
품질 민원은 냉장고, 에어컨, 세탁기, TV 등 품목에 따라 차이를 보였다.
냉장고는 온도 불량으로 인해 내부에 성에, 얼음덩어리가 생기거나 아예 녹아 물이 흐르는 문제들이 발생했다. 최근에는 정수기 냉장고도 많이 사용하다 보니 이로 인한 누수, 소음 등도 문제로 지적됐다.
TV는 제조사를 막론하고 액정이 갑작스럽게 검게 변하고 흰 반점이 보이는 하자를 지적하는 소비자가 많았다. 세탁기는 세탁 후에도 먼지가 달라붙는 등 문제가 빈번했다. 특히 가동 중 화재가 발생하거나 굉음을 낸 뒤 먹통이 되는 사례가 잇따라 소비자들이 불안을 호소했다.
품질과 연결되는 AS 민원도 30%에 달할 정도로 집중됐다.
소비자들은 대형가전의 경우 10년을 바라보며 구매하지만 실제로는 부품이 없어 수리를 받지 못하는 점에서 민원이 자주 발생했다. 감가상각해 보상액을 받을 순 있으나 이마저도 동일한 수준의 제품을 구매하려면 추가 비용을 지출할 수밖에 없는 상황이라 불만이 상당했다. AS를 받은 직후나 며칠 지나지 않아 동일한 문제가 반복되면서 기사들의 전문성에 의문을 제기하는 경우도 빈번했다.
기사가 방문해 선을 연결하는 등 단순한 작업에 대해서도 공임비가 부과되는 부분에 대한 지적도 이어졌다. 전체 AS 비용 중 부품값보다 출장비, 공임비 비중이 높다 보니 산출 근거에 의문을 제기하는 것이다.
설치 이후 발생하는 소비자 갈등도 꾸준히 이어졌다. 에어컨과 냉장고, 세탁기 등 설치형 제품 특성상 배송·설치 일정이 지연되거나 현장에서 추가 비용이 발생하며 분쟁으로 번지는 경우가 속출했다.
일부 소비자는 에어컨 배관 연장비나 철거 비용 등을 사전에 충분히 안내받지 못했다고 주장했다. 설치 과정에서 제품이나 주거 공간이 훼손됐지만 책임 소재를 두고 업체와 갈등을 빚는 사례도 이어졌다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
