지난해 게임 이용자들은 '고객센터'에 가장 많은 민원을 제기했다. 계정정지나 서비스 관련 민원도 20%를 웃돌았다.

2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 넥슨, 크래프톤, NC, 넷마블 등 주요 게임사 14곳을 대상으로 제기된 민원을 분석한 결과 ▶고객센터 관련 민원이 28.3%로 가장 높은 비중을 차지했다. 이어 ▶계정(25.7%) ▶서비스(23.0%) ▶시스템(13.8%)이 뒤를 이었다.

게임사별 민원 점유율은 넥슨이 34.2%로 가장 높았다. 넷마블과 위메이드도 10%대 비중을 차지했다. NC소프트와 NHN, 카카오게임즈, 스마일게이트, 크래프톤, 네오위즈, 데브시스터즈, 컴투스, 그라비티, 펄어비스, 웹젠 등은 모두 한자릿수 민원 점유율을 기록했다.

민원 점유율은 조사 대상 14개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.

크래프톤은 실적 점유율이 24.2%(2조8856억 원, 2위)인 것에 비해 민원 점유율은 단 2.6%에 그쳐 민원 관리가 깐깐한 기업이라는 분석이다. 특히 '2026 소비자민원평가대상'에서 만점에 가까운 98.9점을 받아 주요 게임사 중 민원 관리 역량이 가장 우수한 기업으로 평가돼 대상을 수상했다.
 

민원 점유율이 가장 높은 넥슨은 지난해 매출이 3조 원대로 14개 게임사 전체 매출의 26%를 차지할 정도로 규모가 가장 크다. 서비스 중인 라인업이 많은 것도 민원 점율이 높은 이유 중 하나로 풀이된다. 실적 규모 등을 고려하면 민원 대응 능력은 평이했다는 분석이 나온다. 넷마블은 실적 점유율이 11.5%(1조3703억 원, 3위)로 민원 점유율도 12.5%로 비슷한 수줍으로 집계됐다.

컴투스, 펄어비스, 네오위즈, 웹젠, NC소프트, 데브시스터즈 등은 실적 점유율에 비해 민원 점유율이 낮아 민원 관리 부분에서 선방했다는 평가다. 위메이드는 실적 점유율이 2.4%에 불가하지만 민원 점유율은 10.5%에 달해 개선이 필요하다는 평가다.

민원 유형별로는 ▷'고객센터'와 ▷'계정' 관련 내용이 각각 28.3%, 25.7%로 집계되며 절반을 넘어섰다. 두 항목은 전년에도 소비자들이 가장 많은 민원을 제기하는 항목으로 꼽히며 게임업계가 최우선으로 개선해야 할 과제로 꼽힌다. 
 

고객센터는 ‘매크로성 답변’에 대한 민원이 두드러졌다.

문의나 불만을 제기하는 과정에서 게임 내 1:1 문의를 남겼는데 답장이 느리다는 등 사례가 이어졌다. 답변을 받더라도 복사해 붙여넣은 듯한 '매크로'식 답변에 피로함과 답답함을 호소하는 소비자들이 민원을 제기했다. 전화 고객센터가 있더라도 연결되지 않으면서 소비자들의 원성을 샀다.

소비자들은 계정이 정지되거나 아이템 환불, 중복 결제 환급, 게임 오류 등 다양한 문제로 고객센터에 도움을 요청했지만 제대로 된 답변이나 해결을 기대하기 어려운 상황이 벌어지자 오히려 원래 불만보다 고객센터 응대에 더 스트레스를 받았다는 내용이다.

계정 관련 민원도 25.7%로 높은 비중을 차지하고 있으나 민원 내용은 한 가지에 집중돼 있다. 이유도 모르는 채 아이디가 정지 당했다는 것. 이들은 어떠한 불법 행위를 하지 않았음에도 계정이 정지당했다며 억울함을 토로했다. 또 충분한 소명을 진행했음에도 매크로성 답변만 돌아오는 것에 대해 답답함을 호소했다. 
 

서비스 관련 문제도 23%로 높은 수치를 기록했다. 이벤트 보상 지급이 지연되거나 업데이트 후 콘텐츠 변경에 대해 민원을 제기하는 사례가 부각됐다. 시스템은 13.8%, 아이템 관련 민원 비중은 8.6%로 집계됐다.

시스템은 서버 관리 미흡으로 접속이 지연돼 불편함을 겪었다는 내용이 주를 이뤘다. 버그로 게임 진행이 어려운데 제대로 관리하지 못한다는 지적도 이어졌다. 아이템은 자녀들이 결제한 아이템에 대해 환불을 요청하거나 공지된 확률 정보에 대해 의혹을 제기하는 등의 내용이 잇달았다. 아이템을 구매했는데 수령하지 못한 경우도 적지 않게 발생했다. 구매한 아이템이 기대한 성능을 발휘하지 못하면서 판매만 하고 관리는 하지 않는다는 지적도 나왔다.

[소비자가만드는신문=이승규 기자]