지난해 주요 항공사를 이용한 소비자들은 '수수료'에 가장 많은 민원을 제기했다. 서비스와 지연·결항·변경 등 운항 관련 민원도 20%대를 상회하며 주요 민원으로 지목됐다.

2025년 한 해 동안 소비자고발센터 (www.goso.co.kr)에 제기된 국내 8개 항공사 민원을 조사한 결과 민원 점유율이 가장 높은 곳은 제주항공(22%)으로 유일하게 20%대를 기록했다. 제주항공은 매출 점유율이(1조5000억 원) 5.1%에 그쳤지만 민원 점유율은 22%로 4배 이상 높다. 특히 전체 민원의 38.5%가 수수료 관련 문제로 집계됐다.  

대한항공, 아시아나항공, 티웨이항공(트리니티항공), 진에어, 에어부산 등 민원 점유율은 10%대다. 이스타항공(7.9%)과 에어서울(2.3%)은 한자릿수 비율로 집계됐다.

민원 점유율은 조사 대상 8개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
 

대한항공은 실적 점유율 56.6%(16조5000억 원)로 전체 8개 항공사 매출의 절반 이상 차지했으나 민원 점유율은 18.6%에 그쳐 안정적인 관리 역량을 보였다는 평가를 받았다. 대한항공은 압도적인 시장 규모에도 민원 발생을 효과적으로 관리했다는 점이 높게 평가 '2026 소비자민원평가대상' 항공부문에서 대상을 수상했다.

아시아나항공도 실적 점유율은 21.3%(6조1969억 원)지만 민원 점유율은 21.3%로 민원 대응력이 양호하다는 평가다. 

실적 점유율보다 민원 점유율이 더 높은 항공사는 제주항공, 트리니티 항공, 진에어, 에어부산, 이스타항공, 에어서울 등이다. 
 

국내 8개 항공사에 제기된 민원 중 소비자들은 '수수료'에 가장 큰 불편을 느낀다고 지적했다. 이어 서비스와 지연·결항·변경 항목도 각각 26.6%, 23.2%로 높은 수치를 기록했다.

항공사 민원 10건 중 3건은 ▷수수료 관련 내용이다. 항공권 예약 취소나 변경 시 발생하는 수수료가 예상과 달리 과도하게 부과된다는 민원이 이어졌다. 상품에 따라 수수료 기준이 달라지는 점도 소비자를 혼란스럽게 했다. 또 지난해는 캄보디아 등 동남아 등지에서 한국인 대상 범죄가 기승을 부리면서 여행경보가 상향되자 소비자들이 무료 취소를 요구하면서 수수료에 대한 민원이 증가한 것으로 분석된다.

항공권은 질병, 상해 등 특별한 사유가 있는 경우 무료 취소가 가능하지만 현장에서 이같은 규정이 각기 다른 기준으로 적용되면서 갈등을 빚는 일이 적지 않았다. 예컨대 소비자는 다리가 다쳐 비행기를 탈 수 없는 상황인데도 항공사에선 소견서에 '항공기 탑승을 해선 안된다'는 문구가 없다는 이유로 취소 시 위약금을 부과해 민원으로 이어졌다.

▷서비스 항목도 26.6%로 높은 비중을 차지했다. 고객센터 연결이 지연되거나 항공권 내 포함되어 있는 서비스를 제공받지 못했다는 등 사례가 이어졌다. 드물게는 기내에서 앞에 앉은 승객이 좌석을 뒤로 젖혀 승무원에게 중재를 요청했으나 아무런 해결책을 내놓지 않아 민원을 제기한 소비자도 있었다. 기내식을 먹던 중 이물을 발견하거나 식중독에 걸려 고생했지만 인과 관계가 명확하게 성립하지 않는다는 이유로 보상받지 못한 민원도 잇따랐다.

▷지연·결항·변경 민원 비중은 23.2%다. 대부분 항공기 정비나 폭우·폭설 등 자연재해로  항공편이 지연, 변경, 결항돼 보상을 받지 못한 소비자들이 민원을 제기했다. 이로 인해 예정된 일정에 차질을 빚어도 이에 대한 보상은 규정에 없다보니 개선이 필요하다는 목소리가 이어졌다. 특히 항공사들이 기상악화로 결항한다고 통보했는데 다른 항공사는 결항없이 운항하는 모습에 소비자들이 의혹을 제기하는 경우가 적지 않다. 

▷항공권(마일리지)과 ▷수하물 관련 민원은 각 9.6%로 동일하게 집계됐다. 항공권의 경우 마일리지 사용처가 제한적이라 실용성이 낮다는 지적이 주를 이룬다. 위탁 수하물을 맡겼는데 파손된 데다 보상도 기대에 부합하지 못하면서 민원으로 제기됐다.

[소비자가만드는신문=이승규 기자]