물리보안 서비스를 이용하는 소비자들은 '해지 방어'에 가장 큰 불편을 호소하는 것으로 조사됐다. 지난해 제기된 소비자 민원 2건 중 1건이 ‘해지방어’였다. 해지 절차가 복잡하고 해지 후 익월 요금까지 부과하거나 철거비 등 갖가지 비용을 위약금으로 물리면서 민원이 집중된 것으로 분석된다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 물리보안 민원 가운데 해지방어가 48.7%로 가장 높은 비중을 차지했다. 이어 ▲계약 25.6% ▲서비스 19.2% ▲품질 6.4% 순으로 집계됐다.
주요 물리보안 업체 3곳을 대상으로 민원 실태를 분석한 결과 SK쉴더스의 민원 점유율이 50%로 가장 높았다. 이어 ▷KT텔레캅 39.7% ▷에스원 10.3% 순이다. 민원 점유율은 조사 대상 3개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
실적 규모를 고려하면 에스원의 민원 관리 체계가 가장 안정적으로 작동했다는 결론이다. 에스원의 실적 점유율은 49.2%(2조8596억 원)로 1위면서도 민원 점유율은 10.3%에 그쳤다. 민원 발생률이 사업 규모 대비 현저히 낮은 수준이라는 평가다.
에스원은 민원 대응과 사후 처리 측면에서도 안정적인 모습을 보이며 ‘2026 소비자민원평가대상’ 물리보안 부문 대상 기업으로 선정됐다.
SK쉴더스는 민원 점유율 50%, 실적 점유율 40.8%로 집계돼 양호하다는 분석이다. KT텔레캅은 실적 점유율이 10%인데 비해 민원 점유율은 39.7%로 상대적으로 높은 편이나 발생한 민원에 대해서는 적극적으로 해결하려는 대응 의지를 보였다는 평가다.
◆ 물리보안 민원 절반은 ‘해지방어’…위약금·자동연장 갈등 지속
업체별 민원 유형을 살펴보면 3사 모두 ▷해지방어 관련 민원이 가장 높은 비중을 차지했다. KT텔레캅은 해지방어 민원이 51.6%로 절반을 넘었다. 에스원도 50%, SK쉴더스는 46.2%로 집계됐다.
소비자들은 CCTV와 출동보안, 무인경비 서비스 등을 해지하는 과정에서 과도한 위약금이나 장기 약정 문제로 갈등을 겪었다고 주장했다. 계약 만료 시점이 지났다고 생각했지만 자동 연장 조항이 적용돼 예상치 못한 추가 비용을 부담하게 됐다는 사례도 적지 않았다.
일부 소비자는 폐업이나 이전 등 불가피한 상황에서도 위약금이 부과됐다고 주장했다. 철거비와 장비 반환 비용 등이 위약금 명목으로 산정돼 해지를 방어한다는 지적이 이어졌다.
특히 소상공인을 중심으로 매장 운영 종료 후에도 장기간 계약이 유지되며 분쟁으로 이어지는 사례가 빈번했다. 소비자들은 물리보안 서비스 특성상 계약 기간이 길고 약관 구조가 복잡해 가입보다 해지가 더 어렵다고 호소했다.
계약 체결 당시 약정 기간이나 할인 조건, 의무 사용 기간 등에 대한 설명이 충분하지 않았다는 지적이다. 요금이 할인된다고 해놓고 오히려 인상된 요금이 청구된 것과 같은 황당한 사례도 적지 않다. 계약이 만료되는 시점에 업체로부터 연장이나 해지에 대한 안내를 받지 못했다는 소비자도 상당수였다.
▷서비스 민원은 19.2%로 나타났다. 출동 지연이나 장애 발생 시 대응 미흡, 고객센터 연결 지연 등에 대한 민원이 주를 이뤘다. 일부 소비자는 야간이나 긴급 상황에서 즉각적인 대응이 이뤄지지 않았다고 주장했다. 드물게는 설치 및 철거하며 집안이나 기물을 훼손하는 사례 등도 서비스 민원 항목에 포함됐다.
▷품질 민원은 6.4%로 상대적으로 낮았지만 CCTV 녹화 오류나 오작동, 센서 인식 불량 등에 대한 문제 제기는 꾸준히 이어졌다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
