통합민원지원센터는 금융감독원에서 이송되는 보험협회 처리 민원과 국민신문고 등을 통해 협회에 접수되는 보험 관련 민원을 보다 전문적이고 신속하게 처리하기 위해 마련됐다는 설명이다.
손보협회는 센터 개소에 앞서 지난 7월부터 자동차사고 과실비율 관련 민원을 시작으로 금감원에서 이송된 보험협회 처리 민원을 처리해왔다. 9월부터는 보험모집인 수수료 및 위·해촉 관련 민원, 보험회사 직원의 불친절 및 불편사항 등으로 처리 대상을 단계적으로 확대할 예정이다.
지난 7월 6일부터 8월 26일까지 금감원에서 손보협회로 이송된 처리 대상 민원은 211건이다. 이 가운데 130건(61.6%)은 처리를 완료했고 81건(38.4%)은 처리 중이다. 처리 완료 민원의 평균 처리기간은 약 11.6일로 집계됐다.
센터에서는 보험가입 조회와 보험 모집종사자 직접 말소 업무도 함께 수행한다. 손보협회는 센터 운영 과정에서 확인되는 사례를 분석해 소비자 불편사항을 발굴하고 향후 민원처리 및 소비자보호 업무 개선에 활용할 예정이다.
통합민원지원센터에는 총 3개의 보험설계사 상설시험장도 마련됐다. 1교시당 수용 규모는 기존 220명에서 330명으로 약 50% 확대됐으며 하루 최대 응시 가능 인원은 1100명에서 1650명으로 550명 늘었다.
이병래 손해보험협회 회장은 “통합민원지원센터 개소를 계기로 보험민원 처리의 전문성과 효율성을 한층 높이고, 소비자 보호라는 사회적 역할을 더욱 충실히 수행할 수 있는 기반이 마련됐다”며 “손해보험업계는 앞으로도 민원 현장에서 확인되는 불편사항을 면밀히 살펴 업무 개선에 적극 반영함으로써 국민에게 더욱 신뢰받는 보험산업을 만들어 나가겠다”고 말했다.
한편 보험업계에서도 금융소비자보호 강화를 위한 움직임이 이어지고 있다. 신한라이프는 지난달 28일 법인보험대리점(GA) 글로벌금융판매와 금융소비자보호 및 내부통제 강화를 위한 업무협약을 체결했다. 양사는 민원 예방과 고객정보 보호·관리 등 소비자보호 분야에서 협력할 예정이다.
한화손해보험도 지난달 25일 나채범 대표가 청주고객상담센터를 찾아 고객 문의와 불편사항을 직접 듣고 소비자보호의 중요성을 강조했다. 한화손보는 이를 계기로 ‘상담콜 청취 프로그램’을 팀장급 관리자까지 확대하고 고객 상담 체험을 정규 프로그램으로 운영할 계획이다.
[소비자가만드는신문=진선령 기자]
