뇌새김 어학 렌탈서비스의 분실·파손 시 사실상 대안이 없는 계약구조에 대한 제보

㈜위버스마인드(뇌새김)에 대해 소비자 권익 침해가 우려되는 계약 및 고객 대응과 관련하여 제보합니다.

뇌새김은 어학 학습용 Pad를 이용하는 장기 렌탈 서비스를 제공하고 있습니다.

그런데 계약 후 소비자가 해당 Pad를 분실하거나 파손하는 경우, 회사의 안내에 따르면 다음과 같은 문제가 발생합니다.

1. Pad를 분실하거나 파손하면 재발급이 원칙적으로 불가능

고객센터에 문의한 결과, 소비자의 귀책사유로 Pad를 분실한 경우에는 기존 계약을 유지하면서 새로운 Pad를 재발급받는 것이 원칙적으로 불가능하다는 안내를 받았습니다.

2. Pad를 분실하거나 파손하더라도 계약 해지도 불가능

더 큰 문제는 Pad를 더 이상 사용할 수 없는 상황이 발생하더라도 이를 이유로 렌탈계약을 해지하는 것도 불가능하다는 회사의 방침입니다.

결국 소비자가 Pad를 분실하거나 파손하여 더 이상 정상적으로 서비스를 이용할 수 없게 되더라도,

• 
  Pad를 정상적으로 다시 제공받기도 어렵고,
  


• 
  계약을 종료하기도 어려우며,
  


• 
  잔여 계약기간에 따른 렌탈료 부담은 계속될 수 있는
  

구조입니다.

즉, 소비자가 서비스를 정상적으로 이용할 수 없는 상황에서도 계약상 의무가 계속되는 결과가 발생할 수 있습니다.

3. 이러한 중요한 계약조건이 계약 과정에서 충분히 고지되었는지 의문입니다

물론 소비자의 부주의로 Pad를 분실하거나 파손한 경우 그에 따른 일정한 책임을 소비자가 부담하는 것 자체를 부당하다고 주장하는 것은 아닙니다.

제가 문제를 제기하고자 하는 것은 분실·파손이 발생했을 때 소비자가 사실상 선택할 수 있는 대안이 없도록 하는 계약구조입니다.

특히 장기간의 렌탈계약을 체결하면서,

“Pad를 분실하거나 파손하면 정상적인 재발급이 어렵고, 이를 이유로 계약을 해지하는 것도 원칙적으로 불가능하여 잔여 계약기간 동안 경제적 부담이 계속될 수 있다.”

는 내용은 소비자가 계약 체결 여부를 결정하는 데 있어 상당히 중요한 사항이라고 생각합니다.

그렇다면 계약을 유도하는 과정에서 이러한 내용을 소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 명확하게 설명하고, 이를 충분히 인지한 상태에서 계약을 체결하도록 했어야 하는 것이 아닌지 의문입니다.

단순히 계약서의 약관 어딘가에 분실에 관한 내용이 기재되어 있다는 이유만으로, 계약 당시 이러한 중대한 내용을 제대로 설명하지 않아도 되는 것인지도 확인이 필요하다고 생각합니다.

4. 실제로 분실이 발생했을 때 소비자에게 제시되는 대안도 합리적인지 의문입니다

실제 문의 과정에서 회사 측에서는 분실한 Pad에 대해 경찰 분실신고를 한 후 관련 증빙을 제출하면 20만원을 부담하고 Pad를 재발급받는 방법을 안내받기도 했습니다.

그러나 이것 역시 소비자가 장기간 렌탈계약을 체결하면서 예상하기 어려운 상당한 추가 부담입니다.

특히 장기 렌탈계약에서 제품을 분실하거나 파손했을 경우,

① 재발급 불가

② 분실을 이유로 한 계약 해지 불가

③ 잔여 계약기간에 따른 렌탈료 부담 가능

④ 별도의 비용을 부담해야만 대체 제품을 받을 수 있는 방식

으로 운영된다면, 이러한 계약조건이 소비자에게 지나치게 불리한 것은 아닌지 검토할 필요가 있다고 생각합니다.

5. 단순한 개인적인 분실 보상 문제가 아니라 계약구조 자체에 대한 조사 요청

이번 제보의 취지는 단순히 제가 Pad를 분실하여 회사에 보상을 요구하기 위한 것이 아닙니다.

소비자가 Pad를 분실하거나 파손했을 때 실제로 서비스를 이용할 수 없는 상황이 발생하더라도 장기간의 렌탈계약에서 벗어나기 어려운 구조 자체가 소비자 권익 측면에서 적절한지를 문제 제기하는 것입니다.

이번에는 우연히 분실한 Pad를 회수할 수 있는 방법이 생겼다고 하더라도, 만약 해외에서 Pad를 도난당하거나 영구적으로 분실하여 회수할 수 없는 상황이었다면 소비자는 어떻게 해야 하는지 의문입니다.

소비자가 서비스를 이용할 수 없는 상황에서도 잔여 계약기간 동안 계속 비용을 부담해야 한다면, 장기 렌탈계약의 소비자 보호 측면에서 이러한 계약조건이 적정한지 조사할 필요가 있다고 생각합니다.

따라서 다음 사항에 대해 ㈜위버스마인드의 계약 및 소비자 대응이 관련 소비자보호 법령과 공정한 거래질서에 부합하는지 조사해 주시기를 요청합니다.

1. 
   Pad 분실·파손 시 재발급이 원칙적으로 불가능한 계약조건의 적정성
   


2. 
   Pad를 사용할 수 없게 된 경우에도 분실·파손을 이유로 계약 해지를 제한하는 것이 적정한지 여부
   


3. 
   이러한 중요한 계약조건이 계약 체결 과정에서 소비자에게 충분히 설명되었는지 여부
   


4. 
   단순히 약관에 관련 내용이 기재되어 있다는 것만으로 이러한 중요한 제한사항에 대한 설명의무가 충족되는지 여부
   


5. 
   분실 시 20만원을 부담하고 재발급받도록 하는 회사의 정책 및 그 산정근거의 적정성
   


6. 
   장기 렌탈계약에서 소비자가 서비스를 이용할 수 없게 되었음에도 잔여 렌탈료 부담이 계속될 수 있는 계약구조가 소비자에게 과도하게 불리한 것은 아닌지 여부
   

소비자가 계약 당시 충분히 알기 어려운 중요한 제한조건을 약관에만 기재해 놓고, 실제 문제가 발생한 이후 “계약서에 기재되어 있으므로 소비자의 책임”이라고 하는 방식의 계약 및 고객 대응이 적절한지 소비자 권익 보호의 관점에서 검토해 주시기 바랍니다.