서울고속버스터미널 홈티켓 시스템, 고객을 위해 만들었는지 업체 편의를 위해 만들었는지 궁금하네요"

서울고속버스터미널의 홈티켓 시스템에서 프로그램 오류가 발생.  소비자를 골탕 먹인다는 제보가 접수됐다.

홈티켓은 터미널 매표 시 소요되는 시간을 최소화하기 위해 집에서 인터넷으로 버스 표를 예약, 결제해 프린터로 미리 표를 출력할 수 있는 시스템이다.

경기도 의정부동의 정모씨는 지난 16일, 버스표를 예매하려고 서울고속버스터미널 홈티켓 사이트에 접속했다.

최근 인터넷 결제 시 보안상 문제가 많은 만큼 정씨는  보안관련 액티브 파일이 자동 설치되고 결제시스템까지 저절로 설치가 돼가는 진행상황을 자세히 살펴봤다.

하지만 정작 표를 출력하는 시스템 파일 설치 부분에서 문제가 발생했다.

자동설치창이 열리고 몇 분이 지나도 설치가 안 됐고 수동설치를 클릭해도 아무런 반응이 없다가 다시 발권을 클릭하면 이미 발행됐다는 안내문구만 나왔다.

결제시스템은 발권이후에 이뤄져야 한다고 생각했던 만큼 정씨는 의아한 생각이 들어 사이트 안내문을 보고 전산실에 문의했다.

전산실 직원은 정씨의 설명을 들은 후 “조치가 됐으니 컴퓨터를 재부팅한 후 다시 시도해보라”고 알렸다.

정씨는 직원의 말에 따라 다시 순서대로 해봤지만 또 출력 전 자동설치창이 열린 뒤부터 진행이 멈췄다.

하는 수 없이 또 수동설치를 클릭했지만 감감 무소식. 발권을 클릭하니 이미 출력됐으니 재 출력이 불가능하다는 문구가 나왔다.

정씨가 재차 전산실에 문의하자 직원은 원칙상 1회에 한해 재발행이 가능하다는 이유로 취소나 환불 또는 직접 터미널을 방문해 발권 받는 방법밖엔 없다고 알렸다.

당황한 정씨가 "직원의 안내에 따랐으며 그 외에 자세한 설명을 들은 바 없다"고 말했지만 직원은 정해진 원칙 때문에 어쩔 도리가 없다는 말만 되풀이했다.

정씨가 서울고속버스터미널이 사용 중인 홈티켓 시스템과 관련해 여러 가지 정보를 문의하자 직원은 자동설치 시 사용불편으로 민원이 많다고 알렸다.

정씨는 직원이 안내한 프로그램이 호환성 부분에서 보완작업 중이라 위험성이 많다는 점을 알고 있었던 만큼 관련 내용에 대해 사전 안내 하지 않은 이유를 따져 물었지만 프로그램 개선 중이라는 대답만 돌아왔다.

이후 정씨가 전산실의 여러 직원들에게 수차례 항의하자 호환성이 떨어지는 출력 프로그램을 이용한 정씨의 탓으로 돌렸다.

정씨는 “결제 프로그램은 실수 없이 정확한데 왜 출력 프로그램만 문제가 있는지 납득이 안 된다. 문제가 생겨 불편의 소지가 있는 건 모두 소비자에게 떠넘기는거냐”며 분통을 터뜨렸다.

이어 “편하게 이용하려고 홈티켓을 이용했다 왕복 4시간이나 걸리는 터미널까지 가야하는 상황이 발생했다. 직접 가서 구입하는 것보다 더 불편해졌다. 결제만 되고 출력은 안되는 게 무슨 홈티켓이냐”며 강하게 불만을 토로했다.

이에 대해 서울고속버스터미널 관계자는 “소비자가 2번의 발권기회를 모두 이용했고, 추가 제공되는 발권기회까지 모두 써버렸다. 그런데도 약관까지  부인하며 이의를 제기해 어떻게 대응해야 할지 곤란한 상황”이라고 대답했다.

이어 “승차권과 운임관련 조항에 따르면 인터넷 승차권 출력 장애 발생 시 조합에 요청해 재발행할 수 있고, 이마저도 실패하면 터미널 창구에 직접 문의하도록 돼 있다. 정씨는 조합에 재발행 요청 후 실패해 터미널에 가야하는 상황인데 이를 거부하고 있어 문제가 불거진 것”이라고 설명했다.

그는  “홈티켓 시스템이 도입된 지 얼마 안 돼 불편을 호소하는 경우가 있다. 12월 초에 시스템을 보완, 변경할 계획이다”라고 덧붙였다.

정수연 기자 다른기사 보기