[소비자가 만드는 신문=백진주 기자] 가전제품이 가장 속을 썩이는 경우는 갑작스런 고장이다. 소비자들은 그런 문제에 대비해 같은 가격이면, 아니 가격이 조금 비싸더라도 전국적인 AS망을 갖춘 대형 업체의 제품을 사려고 한다.

하지만 업체의 신용만으로 모든 문제가 해결되지는 않는다. 소비자의 입장에서 꼼꼼히 챙겨야 할 것은 챙겨야 한다.

현재 사용 중인 전자제품의 품질보증기간이 몇 년인지, 만료 시점이 언제인지 알지 못한다면 지금 당장 품질보증서와 구매이력을 살펴보는 게 좋다.  갑작스런 고장으로 허겁지겁 수리를 요청했을 때는 이미 한 발 늦었을 수 있기 때문.

경주 안강읍의 최정훈(35세.남)씨는 2년여 만에 고가의 LCD TV가 고장나 무상AS를 받기 위해 서비스센터를 찾았다. 그러나 품질보증기간이 3개월가량 지났다는 이유로 수십만원의 수리비용을 부담해야 했다.

청주 개신동의 최여운(37세.여)씨 역시 단순고장에도 불구하고 7년가량 사용한 냉장고를 폐기처분해야 할 상황에 놓였다. 10년은 너끈이 사용할 수 있을리란 최 씨의 기대는 수리에 필요한 부품 하나를 구할 수 없다는 이유로 산산이 부서졌다.

두 경우 모두 소비자가 ‘품질보증기간’, ‘부품보유기간’에 대한 법적 기준을 정확히 알고 있었더라면 결과가 달라졌을 지 모를 일이다.

▶품질보증기간=구매일? 인도일? 

가전제품의 경우 구입비용에 맞먹는 수리비용에 대한 불만이 높다. 특히 최근 제작비용 절감을 위한 모듈화로 인해 일부 부품 교체가 어렵다보니 수리비용에 대한 부담은 더욱 커지기 마련이다.

무상AS를 받기 위해 가장 중요한 기준은 바로 구매일자와 품질보증기간. 구입일자로부터 계산된 품질보증기간 만료일이 언제인지 반드시 기재해둬야 한다. 품질보증기간 내에는 무상AS가 가능하지만 기간이 하루만 지나도 수리비용은 고스란히 소비자의 몫이 된다.

‘품질보증기간’은 소비자가 물품을 구입한 날 또는 용역을 제공받은 날을 기준으로 한다. 계약일과 인도일이 다를 경우, 인도일을 기준으로 하며 제품 하자로 인해 교환 받았다면 보증기간 역시 교환 받은 날부터 적용된다.

소비자과실이나 천재지변으로 고장이 발생했다면 보증기간 중이라도 소비자가 비용을 부담해야 한다. 단, 소비자과실의 경우 최초 1회에 한해 무상AS를 시행하는 업체도 있으므로 사전에 확인하는 것이 좋다.

제조사에 따라 중요부품에 대한 품질보증 기간 역시 달라질 수 있으므로 품질보증서를 통해 보증기간을 확인하는 것이 좋다.

▶제조일자도 꼼꼼히 확인해야 

인터넷 구매, 신용카드 구매의 경우 어렵게 구매 일자를 확인할 수 있지만 현금구매시 영수증을 보관해 두지 않으면 사실상 증빙할 수 있는 방법이 없다. 실제로 제품 구매일자를 몰라 울며 겨자먹기로 수리비용을 부담하는 경우가 많았다.

구입영수증이나 품질보증서가 없을 경우 ‘품질보증기간을 산정할 수 없다’는 이유로 업체가 무상 수리를 거절하기 때문이다. 이런 경우 아무런 대책은 없는 것일까?

만약 품질보증서가 없거나 구입영수증마저 분실했다면 물품의 제조일자를 확인하면 된다. 소비자피해보상규정에 의하면 이 경우 제조일로부터 3개월이 경과한 날로부터 품질보증기간을 기준한다.

예를 들어 실제 2010년에 2월에 구입한 제품의 품질보증기간은 2011년 2월까지. 그러나 구매일자가 확인되지 않고 생산일자가 2009년 7월인 제품이라면 2010년 10월까지가 보증기간이 된다.

특히 재고품, 진열품 등 생산일자가 경과된 제품을 구입할 시에는 반드시 영수증을 챙겨둬야 짧은 무상AS기간으로 인한 피해를 예방할 수 있다.

▶부품 언제라도 수급 가능? NO~

제품의 특성에 맞게 차별화된 부품 보유기간을 챙겨볼 필요가 있다. 가전기기나 통신기기 등은 수많은 부품으로 결합되어 있어 작은 부품이라도 빠지면 무용지물이 될 수 있다.

더욱이 부품보유기간 이전이라도 폐업이나 가격변동 등 업체 측 사유로 부품 수급이 지연되어 수리를 받을 수 없는 경우가 발생한다. 업체는 차일피일 수리를 지연하며 시간만 끌 뿐이다. 이 때 제품의 사용연수와 부품보유기간을 알고 있다면 당당히 보상을 요청할 수 있다.
부품보유기간 이내에 업체가 수리용 부품을 보유하지 않아 수리 의뢰일로부터 1개월이 경과한 이후에도 수리를 하지 못했다면 제품교환 또는 구입가격을 환급받을 수 있다.품질보증기간이 경과한 후에는 구입가를 기준 감가상각한((사용연수/내용연수)×구입가)금액에 10%를 가산하여 환급받을 수 있다.

▶고장원인 명확치 않을 경우 ‘AS횟수’ 관리 필수

또 다른 문제 중 하나는 AS를 의뢰한 후에도 고장원인조차 명확히 확인할 수 없는 경우가 빈번하다는 점이다.

신경을 곤두세우만큼 소음이 반복되는 냉장고나 참을 수 없는 악취가 발생하는 세탁기 등을 두고 ‘아무 문제없다’ ‘예민한 반응’이라는 식의 업체 측 답변에 억울함을 호소하는 소비자들의 피해사례가 심심치 않게 접수된다. 반복적으로 전원이 꺼지거나 불통 상태가 되는 휴대폰의 고장원인을 찾지 못한 채 불편함을 떠안아야 해도 전문적인 지식 부족으로 별다른 대응조차 할 수 없는 상황.

소비자분쟁해결 기준에 의하면 공산품의 경우 동일하자 3회 이상, 여러 부위의 고장 4회 이상 발생할 경우, 교환 및 환불을 받을 수 있다.

문제는 바로 이 AS횟수다. 소비자들은 일반적으로 ‘AS의뢰 횟수=AS횟수’라고 생각한다. 하지만 실제 AS횟수에는 고장 진단이 내려지고 부품교환이나 서비스가 실행된 경우만 포함된다.

예를 들어 휴대폰의 통화품질 이상으로 AS센터를 방문했더라도 현장에서 이상 증상에 대한 인정을 받지 못하면 AS에 포함되지 않는다. 실제 수리 과정이 진행되지 않았기 때문이다.

뿐만 아니라 휴대폰의 핵심부품인 메인보드 교체 후 ‘AS가 아닌 제품 교환’으로 처리하는 경우도 있었다. 법적으로 정해진 교환 환불 규정을 피해가기 위해 AS기록을 조작하거나 누락시키는 악의적인 사례도 있다.

따라서 AS날짜와 조치내역을 꼼꼼히 기재해 둘 필요가 있다. 다만 환불 및 교환 역시 품질보증기간 이내에 발생했을 때를 기준 한다는 점을 기억하자. 구입초기에 문제가 생기거나 ‘제품하자’가 의심될 경우 방치하지 말고 보증기간 내에 교환 및 환불을 받을 수 있도록 AS기록을 관리해야 한다.