[소비자가만드는신문 = 이민재 기자] 통신 대리점이 편법영업으로 소비자들에게 피해를 입히고 있다.

실적 올리기에 혈안이 된 나머지 대리점에서 허위 정보로 가입을 유도하거나, 위약금 대납을 약속했다가 말을 뒤집고 심지어는 가입자의 서명을 위조하는 등 탈법까지 판을 치고 있는 실정이다.

이처럼 소비자들이 피해가 속출하고 있는데도 SK텔레콤과 KT, LGU+ 등 통신사들은 대리점에서 해결할 문제라며 발뺌해 빈축을 사고 있다.

소비자들이 대리점이 아니라, 통신사를 보고 서비스에 가입하고 있는 점을 감안하면 통신사들이 대리점 관리를 보다 강화해 소비자 피해를 막아야 한다는 지적이 일고 있다.



최근 6개월 동안 <소비자가 만드는 신문>에 접수된 통신관련 피해제보는 총 1천368건으로 이중 통신사 대리점에 대한 피해가 전체 39%에 달하는 531건으로 조사될 정도로 많았다. 피해유형별로 살펴보면 대리점의 잘못된 정보가 전체 70%(368건)로 가장 높았고 업무지연 15%(79건), 불친절 10%(53건), 기타 7%(31건) 순으로 나타났다.

스마트폰이라더니!..소비자만 가슴앓이

서울 성북동의 김 모(여.27세)씨는 지난 5월19일 LG텔레콤 대리점에서 Maxx폰을 신규로 구입했다. 당시 대리점 측은 근거리통신망(Wifi)기능이 탑재된 스마트폰이라며 장점만 장황하게 설명했다. 하지만 확인결과 해당 모델은 Wifi 기능은커녕 스마트폰도 아닌 일반 피처폰이었다.

속았다는 생각에 환불을 요구했지만 대리점 측은 “설명서가 들어있는데 읽어보지 않았냐”며 통화품질문제나 기기불량이 아니면 환불자체가 안된다고 잘라 말했다. 

본사 콜센터에 항의했지만 대리점과 해결하라는 무책임한 답변만 돌아왔다.

김 씨는 “대리점의 엉뚱한 설명 때문에 불필요한 휴대폰을 구입하게 됐다. 대리점 직원의 말을 맹신한 소비자만 봉이냐”라고 분통을 터트렸다.

인천 주안동의 백 모(여.23세)씨도 대리점의 잘못된 안내로 인해 극심한 스트레스를 받았다. 백 씨는 지난 2월 12일 SK텔레콤의 한 대리점에서 휴대폰을 개통했다. 당시 대리점은 2년 약정에 4만5천원 짜리 요금제에 가입하면 매달 1만1천원의 할부금으로 최신휴대폰을 구입할 수 있다고 안내했다.

하지만 다음 달 1만2천610원의 폰 할부금이 과금돼 고객센터에 문의하자 계약상 잘못된 부분이 없다며 앞으로도 동일한 금액이 청구된다고 설명했다.

황당하게 여긴 백 씨가 당시 대리점의 안내와 다르다며 거세게 항의했지만 대리점 측과 해결하라는 무책임한 답변만 되풀이 됐다.

위약금 대납? 우린 모르는 일

대구 방촌동의 장 모(남.26세)씨는 지난 3월 KT대리점에서 자신과 여자친구의 휴대폰을 신규로 구입했다. 당시 장 씨와 여자친구는 KT에 각각 3개월과 1개월 정도의 약정이 남아있었고, 위약금을 지원해준다는 대리점의 설명에 망설임 없이 해지했다.

하지만 다음 달 황당한 일이 벌어졌다. 여자친구의 위약금문제는 해결됐지만 장 씨의 위약금이 미납처리된 것.  황당하게 여긴 장 씨가 대리점에 항의하자 2주안에 해결해주겠다며 장 씨의 계좌번호와 이름을 요구했다. 며칠 후 대리점은 “서류상으로 확인이 안 된다”며 난색을 표했다.

화가 난 장 씨가 “여자친구의 위약금은 왜 처리가 된 것이냐”고 따져 묻자 “어떻게 처리됐는지 모르는 일이다. 최근 그만 둔 직원이 실수한 것 같다”고 발뺌했다.지푸라기라도 잡는 심정으로 KT측에 항의했지만 “대리점의 영업은 본사와 무관하다”는 답변 뿐이었다.

장 씨는 “판매자가 올바른 정보도 제공하지 않고 판매만 하는 건 문제가 있는 것 아니냐. 위약금 대납이란 거짓말에 속아 금전적 손실이 크다”고 불만을 토로했다.

계약서 서명도 대리점에서 대신

경북 경산의 최 모(남.41세)씨는 지난해 10월 SK텔레콤의 한 대리점에서 휴대폰기기를 변경했다.  한 달에 7~8만원 정도 통화료를 사용해오던 최 씨에게 대리점 측은 매달 6만5천원을 지불하는 600분 무료통화 요금제를 권유했다.

특히 무료통화가 남을 경우 다음 달로 이월된다고 강조했다.

하지만 최근 평소보다 많은 10만원 상당의 요금이 청구됐고 최 씨가 요금고지서를 살펴보자 당초 약속한 무료통화 잔여분에 대한 이월은 고사하고 무료인줄 알았던 단말기 값을 매달 1만7천원 정도 지불해왔던 사실을 알게 됐다.

화가 난 최 씨가 SK텔레콤에 항의했지만 계약내용과 상관없이 사인을 했으니 동의한 것으로 간주된다며 대리점에 확인하라는 무책임한 대답이 전부였다.

최 씨는 가입당시 계약서에 사인한 적이 없었고, 이 점을 거세게 항의하자 '계약서 서명 없이는 가입자체가 불가능하다'며 최 씨의 말을 일축했다. 대리점을 찾아가 계약서를 보여달라고 요청했으나 단박에 거절당했다.

최 씨는 “대리점은 결국 SK본사에서 허락해야 열 수 있는 것 아니냐. 이토록 무책임한 답변을 들으려고 본사에 항의한 게 아니다”라고 울분을 토했다.


사고 쳐도 처벌은 없다..통신3사 대리점 감싸기 급급

통신사 대리점들은 신규가입, 요금수납, 명의변경, 해지 등 통신사의 주요 업무를 위탁받고 있다.

때문에 통신사들은 대리점에서 보내주는 계약서를 통해 기본적인 내용을 확인한다. 즉 본사 측은 소비자가 대리점의 잘못된 정보로 계약서에 서명해도 계약내용에 동의한 것으로 간주하고 있다. 정확히 말하면 본사에서 진위여부를 판단할 방법이 없다. 이는 SK텔레콤과 KT, LGU+ 모두 동일하다.

SK텔레콤 관계자는 “대리점과 고객의 주장이 다를 경우 과실판단이 어려운건 사실이다. 하지만 계약서에 서명이 되어있기 때문에 대리점 측의 과실로 단정 짓긴 어렵다”고 설명했다.

KT 관계자는 “어느 한쪽의 주장만 수용하는 건 불가능하다. 때문에 대리점에서 과실을 인정할 경우에만 문제를 해결할 수 있다”고 밝혔다. 특히 KT 측은 대리점에 대한 고객의 민원이 접수되면 대리점별로 CS점수를 측정해 우수대리점을 선정하고 있다며 대리점에 대한 관리책임을 다하고 있다고 주장했다. 

LG 텔레콤도 대리점과 고객 어느 한쪽의 입장으로 치우쳐 판단할 수 없다고 밝혔다.

대리점의 편법영업이 근절되지 않는 가장 큰 이유는 통신사들이 이를 근절시키려는 의지를 보이지 않기 때문이다.

일례로 대리점이 문제를 일으켜 이미지를 실추시키거나 법적인 문제를 일으킬 경우 통신사들은 대리점 계약을 해지할 수 있다.
 
그러나 현실적으로 통신3사가 대리점을 통해 가입자 모으기에 혈안이 돼 있기 때문에 적극적인 징계는 하지 못하고 있다. 문제가 생길 경우 대리점에 경고 및 경징계를 내리는게 고작이다.

최근 몇 년 사이에 대리점에 대해 계약파기 등 중징계를 내린 사실이 있냐는 질문에 대해 통신3사는 답을 내놓지 못했다. 내부방침상 밝힐 수 없다는 대답 뿐이었다.

이와 관련해 통신업계의 한 관계자는 "통신사가 대리점의 눈치를 보느라 문제가 생겨도 권고정도의 가벼운 징계만 내리는 형편"이라고 귀띔했다. 


대리점으로 인한 피해 구제 힘들어.. 소비자 주의해야


사정이 이렇다 보니 통신 서비스와 관련한 문제가 생길 경우 소비자만 일방적으로 피해를 입는 상황이 지속되고 있다.

이에 대해 녹색소비자연대 관계자는 “대리점의 잘못된 정보로 인한 피해는 입증자료 또는 대리점측이 잘못을 시인하지 없을 경우 사실상 구제가 불가능하다. 또한 대리첨 측의 위약금 대납 약속도 개별계약으로 분류돼 본사의 귀책으로 보기 어렵다”고 설명했다.

이어 “대리점에서 계약내용에 대한 전반적인 설명을 들었더라도 계약서를 꼼꼼히 살펴봐야 피해를 예방할 수 있다”고 덧붙였다.