스마트폰과 같은 고가의 휴대폰 보급이 늘어나면서 휴대폰의 분실이나 파손을 보상해주는 휴대폰 보상 보험이 인기를 얻고 있으나 정작 문제가 발생했을 때 보상받기가 만만치 않아 소비자들의 불만을 사고 있다.
휴대폰 보험이란 이동통신사들이 보험사와의 제휴를 통해 제공하는 부가서비스 형태의 휴대폰 보험 서비스로 휴대폰 분실, 도난, 침수, 화재 및 파손 등의 사고 발생 시 정해진 한도에 따라 보상을 받는 서비스이다.
스마트폰 이용자가 늘어난 요즘 고가 휴대폰의 파손 및 분실 등으로 인한 소비자 부담을 줄여줄 수 있다는 점에서 가입이 크게 늘고 있는 추세다. KT의 '쇼폰케어', SK텔레콤의 '폰세이프2.0', LG U+의 '폰케어플러스' 등이 있다.
문제는 실제로 보상받기 위한 절차가 너무 까다롭고 갖춰야 할 서류가 적지 않다는 것.
보상 접수를 위해선 신분증 사본, 사고경위서, 수리비 견적서와 영수증, 통화내역서 등 많은 서류가 필요한 데다 특히 통화내역서는 주변의 일반 대리점이 아닌 직영점 수준의 큰 대리점으로 직접 가서 발급받아야 한다.
각종 서류를 챙기고 복잡한 절차를 거쳐 접수가 완료되었다고 하더라도 그 처리가 너무 늦는데다 지연공지조차 해주지 않고 심지어 누락되는 경우도 발생, 소비자들의 애를 태우고 있다.
(사진=연합뉴스)
17일 서울 중구 회현동에 거주하는 최 모(남.40세)씨에 따르면 11월 중순 아이폰 액정이 깨지는 사고를 당했다.
휴대폰을 개통할 때 쇼폰케어 서비스를 신청해놨던 최 씨는 가까운 수리점에서 리퍼폰을 받고 보상을 위해 전화를 했다.
다른 서류들은 수리점에서 챙겨줬으나 통화내역서가 있어야만 쇼폰케어 접수가 가능하다는 담당자의 말에 최 씨는 멀리 청량리점까지 가서 내역서를 발급받아야 했다. 설상가상으로 그날 따라 최 씨와 같은 사람이 많아 통화내역서를 발급받기까지 꼬박 2시간 반이나 걸렸다.
필요한 서류들을 팩스로 보내고 접수를 완료한 최 씨는 "2~3일이면 입금이 된다"는 담당직원의 말을 믿고 기다렸다. 하지만 2주나 기다려도 입금이 되지 않기에 다시 연락한 결과 자신의 접수가 누락됐다는 날벼락 같은 소식을 듣게 됐다.
담당 직원은 "요새 업무가 바빠 자주 누락이 된다"며 아무 일도 아닌 듯이 "다시 심사 올리면 3일 후에 받을 수 있다"고 대답했다.
최 씨는 "손바닥만한 휴대폰 보험 절차가 차량 보험보다 더 복잡하다"며 "알아서 받아가려면 받아가라는 식으로 하지 말고 좀 더 신경 써서 응대해야만 할 것"이라고 하며 불편한 심기를 감추지 못했다.
이에 대해 KT 담당자는 "통화내역서는 사고발생 여부에 대한 고객의 진술 내용 및 진위 여부를 확인하는 유일한 자료이기 때문에 꼭 필요하다"며 "최 씨처럼 대리점을 직접 방문하지 않더라도 전화상으로 신분 확인 후 팩스로 수령이 가능하니 참고했으면 좋겠다"고 해명했다.
이어 그는 "쇼폰케어 가입자 증가 속도에 비례해 보상센터 인력이 증원되지 못해 처리 속도가 한시적으로 지연됐던 적이 있지만 현재는 상당 부분 개선된 상태"라며 "보상승인 완료 혹은 서류 미비에 대한 내용 등을 늦어도 이틀 안에 처리하고 매 단계 진행마다 MMS를 발송하여 알리는 온라인 보상센터를 오픈하여 고객과의 커뮤니케이션을 강화하기 위해 노력 중"이라고 밝혔다. [소비자가만드는신문=김현준 기자]
