국내 은행권을 대표하는 국민․우리․신한․하나은행이 각기 차별화된 '고객만족(CS)' 서비스로 소비자들의 마음을 얻기 위해 끊임없는 구애전쟁을 벌이고 있다.

'고객의 마음'을 누가 사로잡느냐에 따라 영업력 우위 경쟁에서 살아남을 수 있다는 점에서 이들 '빅4'의 경쟁은 사뭇 치열하다.  

국민은행은 'KB 명품 서비스'를, 우리은행은 '고객행복경영', 신한은행은 '고객만족경영', 하나은행은 '고객서비스에 헌신하는 하나인'을 표방하고 고객을 중심에 둔 가치경영을 실천하고 있다. 

이들 은행이 내건 슬로건은 각기 다르지만 목적은 '충성고객 확보'와 '기업 가치향상'이다. 그 은행이 얼마나 고객 니즈에 맞는 다양한 금융상품을 개발하고 최고의 인적서비스를 제공하느냐가 '고객의 선택'을 결정짓는 중요한 잣대로 부상하고 있다. 

이에 본지는 은행권 '빅4'의 CS팀 운영 현황을 통해 시스템상의 차이를 비교해 봤다. 

국민은행 "명품서비스로 고객만족도 1등"

국민은행은 '고객지향'을 핵심가치로 세우고 고객만족 경영활동을 지속적으로 추진하고 있다.

특히, CS명칭을 'KB 명품 서비스'로 정하고 매년 전 영업채널 고객만족도(CSI)조사를 통해 고객의 기대·경험수준을 파악하고 조사결과는 경영진 및 전직원에게 전달하고 있다.

또 고객과의 접점에서 중요한 서비스 품질요소 중 관리하지 않으면 심각한 고객불만으로 이어질 수 있는 요소들을 도출한 후 계량화한 핵심관리지표(Vital Few) 운영시스템을 통해 제도나 프로세스의 개선을 추진하고 있다.

고객 불만 요인의 근본적 해결을 목표로 '고객의 소리(VOC)' 관리시스템을 운영, 고객이 은행에 제기하는 모든 의견(칭찬, 제안, 불만 등)을 청취하고 있다. 영업점장은 직접 상담을 통해 24시간 내 고객의 불만을 해결하는 ‘Speed 고객감동 24 Hr’ 등을 진행 중이다.

올해에는 고객가치 향상 프로그램인 '고객中心 CS activity 프로그램'을 도입했고 매주 화요일 진행되는 CS교육방송 프로그램인 'Happy Tuesday! CS프러포즈'를 통해 전직원의 서비스 및 상담스킬을 한층 더 업그레이드했다.

올해 7월 취임한 민병덕 행장은 본부조직을 고객 및 영업점 중심으로 재편하고 '은행중심의 제도'를 '고객중심의 제도'로 변경하는 등 '고객만족 일등은행'을 추구하고 있다.

우리은행 "고객행복이 바로 임직원의 행복" 

우리은행은 올해를 '고객행복경영 정착의 해'로 선언하고 고객행복 시스템 구축과 고객행복에 대한 직원 마인드 확립, 펀(fun)경영을 통한 직원만족도 제고 등 다양한 CS사업을 추진 중이다.

우선 고객행복 시스템 구축 면에서 CCO(최고고객책임자)를 도입, 수석부행장이 겸임토록 해 고객의 대변인 역할과 고객행복경영문화를 전파하고 있다.

CS개선활동 시 점포장이 스폰서 역할을 수행함으로써 실질적 개선활동을 기대할 수 있는 고객 매니아 그룹(점포장+CS매니저+CS리더)으로 구성해 전 지점에서 운영하고 있다.

또한 은행장을 위원장으로 하는 '고객행복추진 위원회' 신설을 통해 대고객 관련 각종 VOC에 대한 신속한 의사결정과 정책수립에 만전을 기하고 있으며 전임직원을 대상으로 '해피온(Happy on)' 교육을 실시해 고객행복 마인드 전파와 실천방안을 공유하고 있다.

'오! 해피데이!(Oh! Happy Day!)' 고객행복의 날 행사를 진행(전 영업점 매월 1회)하고 고객행복상품 출시와 상품가입 후 만족도 조사를 통해 지속적으로 고객행복도를 관리하고 있다.

신한은행 "고객의 만족이 최우선"

신한은행은 '고객만족경영'을 경영철학으로 삼아 금융권 최초로 고객만족센터를 설립했다. 본부부서의 핵심, 부수, 운영 및 지원업무 등 업무 효율화를 위해 통합운영센터를 신설하고 본부부서 및 영업점에 대한 업무지원을 도모하고 있다.

서비스 품질 향상을 위해 연간 45만 여명의 고객을 상대로 고객만족도 조사를 실시, 이중 15만건의 경우 고객으로부터 구체적인 의견을 청취하고 있다. 이렇게 접수된 의견은 매분기마다 경영진 및 본부부서장이 참여하는 'CS위원회'를 열고 제도 및 서비스 개선에 반영하고 있다.

고객불만이 확대되지 않도록 예방활동을 강화하는 '불만케어 프로그램' 운영과 '고객불만 사전예보 등록제도', 민원 발생시 적극적으로 대처하기 위한 '찾아가는 불만 케어' 활동을 진행하고 있다.

또한 불만 처리 고객에 대한 지속적 관심 표명을 위한 러브콜 제도 및 전 직원 예방교육 등 ‘사후관리 프로그램’ 을 지속적으로 실시하고 있다.

하나은행 "고객의 '소리'에 답이 있다"

하나은행은 CS팀 내에 별도로 '고객의 소리팀'을 운영하고 있다.

'고객의 소리팀'은 24시간 불만접수 시스템을 가동, 최단시간 내에 처리원칙을 준수하고 'Highlight UP! Claim Down!'을 상시 전개해 사례를 전행적으로 공유, 품질개선을 도모하고 있다.

아울러 주단위로 'Claim Down' 실적을 게시하고 매월 민원 발생 영업점 게시 및 연수를 진행하고 경영평가에 고객민원지수를 반영해 고객 불만에 대한 전사적인 관심을 유도하고 있다.

이와는 별도로 고객의 소리 통합처리시스템을 CRM 4U에 구축해 체계적 관리와 고객불만 사례집을 발간해 올바른 응대요령을 전파하는 등 고객만족에 주력하고 있다.

고객의 소리를 철저하게 분석, 재발을 방지하기 위한 '하이라이트 CS', 고객서비스를 위한 '본부모니터링제도', 영업점 방문 고객을 상대로 고객만족도조사와 서비스모니터링제도 실시, 영업점별 서비스 모니터링(매월 1회) 등을 통해 고객의 서비스 만족도를 점검, 개선해 나가고 있다.

직원들에 대한 CS연수 실시와 CS리더 제도를 도입(600여명 활동)해 영업점의 CS 실행능력 향상을 위한 연수 진행과 CS개선을 위한 활동을 진행하고 있다. 

[소비자가 만드는 신문/컨슈머파이낸스=임민희 기자]
 

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