"보상은 이런저런 핑계로 계속 미루고 임대폰 지원마저 안되니...대체 어쩌라는 겁니까?"
휴대폰 분실 및 AS를 받는 과정에서 불가피하게 임대폰을 사용해야 하는 소비자들의 볼멘소리다.
매달 2천원~5천원의 보험료를 내면 휴대폰 분실·도난·파손 등이 발생했을 때 최대 70만원까지 새 단말기 대금을 보조받거나 대체 단말기를 지급받을 수 있다.
문제는 스마트폰 이용자들이 많아지면서 보험가입자 수 역시 크게 증가해, 분실 및 파손으로 인한 보상 처리 기간이 점차 지연되고 있는 것. 더욱이 보상처리가 진행되는 동안 가입자들이 사용할 수 있도록 지급되는 임대폰마저 운용이 원활하지 않아 소비자들만 어떤 대처방안도 없이 발을 구르고 있다.
소비자들은 "보상요청 건이 많아져서 부득이하게 처리에 시간이 걸린다면 적어도 기다리는 기간 동안 임대폰 사용에는 문제가 없도록 통신사들이 사용자 편의를 배려해야 하지 않느냐"고 지적했다.
현재 KT와 SK텔레콤, LG유플러스 등 통신3사는 손해보험회사와 손잡고 각각 '올레폰안심플랜', '폰세이프', '폰케어플러스' 보험 상품을 운영 중이다.
◆ 휴대폰보험 보상 지연에 임대폰 대여도 못받아
23일 경남 남해군 이동면에 사는 강 모(남)씨는 작년 12월경 이용 중이던 스마트폰을 분실하는 바람에 지금껏 고충을 겪고 있다고 하소연했다.
기기 분실 후 강 씨는 T스마트세이프에 가입돼 있던 터라 곧바로 절차에 따라 보상을 요청했다. 하지만 주말을 제외하고 7일내에 처리가 된다던 보상이 무려 1달 이상 지연된 것.
매번 분실팀에 연락할 때마다 "긴급으로 처리해준다"는 확답과는 달리 무려 3번씩이나 약속이 번복됐고 진행상태를 조회해봐도 어떤 내용조차 없었다고.
더욱이 분실 후 보상완료까지 무료로 사용할 수 있는 임대폰 대여마저 쉽지 않았다. 임대폰을 대여하기 위해서는 진주까지 직접 방문해야 한다는 것.
강 씨는 “매달 꼬박꼬박 분실보험료는 챙겨가면서 보상처리는 왜 이리 굼뜬지 모르겠다”며 “남해에 임대폰 지급하는 곳이 없으면 택배 등을 통해서라도 지원해줘야지...직장까지 쉬면서 임대폰을 구하러 다녀야 한다는 소리냐”며 목소리를 높였다.
이에 대해 SK텔레콤 관계자는 “폰세이프 전산 오류로 인해 '서류 미반영'된 것으로 잘못 처리되는 바람에 처리가 지연됐다. 현재는 보상처리가 완료된 상태”라고 말했다.
또한 "임대폰이 수요는 많은 반면 회전율이 좋지 않아 재고가 많지 않다. 고객이 사는 곳은 남해쪽인데 이쪽 인근에 대리점이 2군데 밖에 없고 규모가 작아서 둘다 임대폰을 취급하지 않다보니 가장 가까운 진주까지 직접 방문해야 한다고 안내한 것"이라고 말했다.
◆ 임대폰, 스마트폰 아니라도 요금제는 동일 적용
경북 의성군 단북면에 사는 권 모(남.31세)씨는 임대폰 사용 요금에 대해 이의를 제기했다.
KT를 통해 아이폰3를 사용해 온 그는 작년 12월 4일경 휴대폰을 분실했고 올레폰안심케어를 통해 보상 신청을 했다.
보상처리를 차일피일 미뤄졌고 스마트폰을 이용해 매일 주식 등을 이용해 왔던 권 씨는 불편한 게 한두가지가 아니었다고. 답답한 마음에 진행상황을 확인해봐도 매번 '서류심사 중'이라는 답변만 반복됐다.
더욱이 인터넷 사용이 불가능한 임대폰 사용함에도 불구하고 월 7~8만원 대의 스마트폰 요금제를 쓸 수 밖에 없는 구조 또한 납득하기 어려웠다는 것이 권 씨의 주장.
권 씨는 “휴대폰 보상이 지연돼 임대폰 사용기간이 늘어나면서 단순 음성통화와 문자메시지만 사용하면서도 스마트폰 전용 요금을 내야 했다”며 분통을 터트렸다.
이에 대해 KT관계자는 “고객이 최초 분실신고를 하기 전 고장과 관련한 AS문의를 했던 이력이 있어 고의 분실의 가능성을 두고 손해사정 확인이 들어가면서 시간이 걸린 것”이라며 “일반 휴대폰 요금을 원하면 신청만하면 변경할 수 있지만 이 경우 '약정기간 이내'일 경우 요금할인이 중단된다”고 말했다.
권 씨는 "분실보험을 가입하는 건 대부분 스마트폰인데 임대폰은 모두 일반폰인 것 자체가 문제 아니냐? 기기를 지원하지 못할꺼면 보상처리를 신속하게 하던지..."라며 반박했다.
◆ 사용기간 및 이용요금 통신사마다 달라
통신사마다 임대폰 사용기간이나 이용요금 등의 조건도 조금씩 다르다. 따라서 보상이 지연될 경우 소비자가 임대폰 사용에 따른 별도의 이용요금을 지불해야 한다.
SKT의 경우 일반등급은 30일, VIP는 180일 동안 임대폰을 무료 사용할 수 있고, 그 기간이 지나면 기간의 경과에 따라 매달 5천원, 7천원, 9천원, 1만원씩 부과된다.
KT는 분실의 경우, 6개월까지 임대폰 사용료는 무료다. 반면 AS의 경우 15일까지 무료, 16일째부터는 등급에 따라 무료~100원의 이용료는 내고 30일이후부터는 등급에 상관 없이 일일 200원의 이용료를 지불해야 한다.
LG유플러스는 VIP나 골드 고객은 6개월간 무료이며 이후 일일 사용료가 100원, 실버나 일반 고객은 15일간 무료며 90일까지 일일 100원, 이후 일일 200원의 사용료를 내야 한다.
[소비자가 만드는 신문=이성희 기자]
