항공사의 급작스런 일정 변경으로 비행기가 연착하거나 결항되는 경우, 배상 여부를 두고 소비자와 업체가 갈등을 빚는 경우가 잦다.

이는 피해 보상에 제외되는 면책조항이 있을 뿐 아니라 항공사마다 조금씩 다른 내부 약관에 따라 적용기준 역시 모호하기 때문.

소비자분쟁해결기준에 따르면 여행당일 통보 및 통보가 없는 경우, 계약금 환급 및 요금의 30%를 배상함을 원칙으로 한다는 내용이 고시돼 있다. 그러나 예기치 못한 기상악화, 긴급 정비 등의 돌발 상황 발생 시 스케줄 변경은 항공사에 책임을 물을 수 없다.

특히 이스타항공, 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 등 저비용항공사나 루프트한자, 에어프랑스, JAL항공, 케세이퍼시픽, 타이항공, 아메리칸 항공 등 외국계 항공사의 경우 ‘내부 약관’에 따라 배상기준을 정하기 때문에 약관별 조항에 따라 적용 여부 역시 제각각이다.

한편, 지난해 4월 비행기 결항이나 연착의 경우, 일차적으로 그 책임이 항공사에 있다고 명시한 ‘상법 항공운송편 개정안’이 국회를 통과, 시행령 개정작업 중인 것으로 알려졌다.

◆ 천재지변으로 인한 항공사의 도착지변경

22일 충남 아산시에 사는 김 모(여.27세)씨는 항공기가 사전 안내도 없이 도착지를 변경해 추가 교통비를 지불하게 됐다고 불만을 토로했다.

지난 달 말 김 씨는 E항공 제주출발-청주도착 편에 탑승했다. 문제는 비행기가 폭설로 인한 기상여건 변화로 원래의 도착지였던 ‘청주’가 아닌 ‘김포’에 착륙했던 것.

김 씨에 따르면 항공사 측은 착륙 시간에 임박해서야 “폭설로 인해 ‘청주’착륙이 불가하고 비행기 기름도 부족한 상황이니 ‘김포’로 착륙해 구체적인 설명을 드리겠다”고 안내했다.

그러나 김포공항에 도착 후 “기상악화로 인해 비행기가 모두 결항인 상태다. 청주로 가는 버스시간표를 알려 드릴 테니 안전하게 귀가하시기 바란다”는 설명이 전부였다고.

김 씨는 “원래 목적지인 청주까지 차편을 알아봐주거나 항공료 일부라도 환불해 줘야 하는 것 아니냐”며 “엉뚱한 곳으로 내려줘 귀한 시간 허비하고 교통비까지 추가로 들여야 하다니 너무 억울하다”고 목소리를 높였다.

이에 대해 E항공 관계자는 “발권을 하지 않은 상황이면 환불이 가능하지만 이미 탑승해 항공권을 이용했기 때문에 환불조치는 불가”라며 “또 천재지변으로 인한 기상여건 변화기 때문에 승객들의 안전을 위해 청주 착륙을 시도, 몇 번 회항 끝에 김포로 착륙한 것”이라고 설명했다.

◆ 비행기 출발시간 멋대로 앞당겨 탑승 못해

서울 송파구에 사는 박 모(여.25세)씨는 국내여행사를 통해 예약했던 외국 항공사가 일방적으로 스케줄을 변경하는 바람에 불이익을 봤다고 털어놨다.

지난해 12월 16일 라스베가스에서 로스엔젤레스(LA)로 가는 A항공 오전 7시 15분 출발예정 비행기에 탈 예정이었던 박 씨는 여유 있게 6시께 공항에 도착했지만 탑승을 거부당했다.

해당 항공사의 출발시간이 사전 공지없이 35분이나 앞당겨지는 바람에 ‘50분 전 체크인 수속 마감’이라는 항공사의 규정에 가로막힌 것. 갑작스런 비행일정 변경으로 192.7달러(약 22만원)를 추가 지불하고 다른 비행기에 올라야 했다.

귀국 후인 12월 20일 티켓을 구매했던 여행사 측에 해당 항공사의 고지 부주의로 인한 추가 티켓비용에 대해 보상을 요구했지만 거절당했다고.

박 씨는 “하루 전 날 티켓을 출력하며 출발시간 변경에 관한 내용을 확인했지만 그 때까지도 특별한 고지내용은 없었다” 며 피해보상을 요청했다.

이에 대해 여행사 측은 “홈페이지에 항공요금, 규정 및 스케줄, 마일리지 적립규정은 항공사 사정에 의해 ‘사전 공지없이’ 변경될 수 있다는 내용이 명시돼 있고 해당 여행사는 이 규정에 의해 환불해 줄 수 없다”고 주장했다.

◆ 항공사별 내부 규정따라 배상 기준도 제각각

국내·외 항공권을 이용하는 소비자들은 항공사 측의 일정 변경에 따른 보상 규정 등을 꼼꼼히 따져보는 주의가 필요하다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 항공스케줄에 대한 여행당일 통보 및 통보가 없는 경우, 계약금 환급 및 요금의 30%를 배상함을 원칙으로 한다는 내용이 고시돼 있다.

항공사의 고의·과실로 인해 운항시간이 지연됐을 경우 ▲지연시간이 2~4시간이면 ‘지연된 해당구간 항공료’의 10% ▲4시간 이상은 ‘지연된 해당구간 항공료’의 20%를 배상받을 수 있다.

그러나 중요한 것은 예기치 못한 기상악화나 공항사정, 안전운항을 위한 긴급 정비, 기타 돌발상황 발생 시에는 항공사 면책조항에 포함, 배상에 대한 책임을 물을 수 없다는 점.

또한 항공사들은 당사의 내부 규정을 배상 기준으로 삼기 때문에 약관 각 조항이 계약으로서 유효한지, 적용범위는 어디까지인지 여부는 개별사안에 따라 법원이 판단할 부분이다.

국내 한 대형항공사 관계자는 “국제선의 경우 출발시간이 30분 이상 변경되면 사전에 문자 및 콜백서비스로 승객들에게 알리는 게 당연한 의무”라며 “보상액수는 상황에 따라 조금씩 차이가 있고 최대한 고객 만족도에 부합하도록 보상금액을 책정하고 있다”고 말했다.

[소비자가 만드는 신문=지승민 기자]

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