노트북 AS를 의뢰받은 엔지니어가 환불 요청을 막기 위한 AS기록 고의 누락 사실을 버젓이 안내해 소비자를 분노케 했다.
업체 측은 해당 직원의 행동은 본사 매뉴얼에서 벗어난 것이라며 재발 방지를 약속했다.
12일 인천 만수동에 사는 차 모(남.38세)씨는 지난 2010년 11월 80만원 상당의 도시바(TOSHIBA) 노트북을 구입했다가 AS센터 직원에게 우롱당했다고 호소했다.
구입한 지 얼마 지나지 않아 화면 이상과 USB 포트 작동 불량으로 AS를 맡겼고, 메인보드 이상으로 판명돼 무상 교체를 받았다.
그러나 교체 후에도 같은 현상이 발생, 한 차례 더 메인보드를 교체받아야 했다. 매번 수리 시마다 10일씩 기다려야 하는 불편을 감수해야 했지만 동일 증상이 반복됐고 결국 차 씨는 3번째 AS를 요청해야 했다.
그 과정에서 AS센터 직원은 뜻밖의 안내를 했다. "이번에는 기록은 남기지 않고 서비스 차원에서 교체를 해주겠다"고 한 것. 이유인 즉 3회 수리된 히스토리가 남게 되면 차 후 이의 제기시 환불 사유가 돼버리기 때문이라는 것.
대놓고 이야기를 하는 직원의 태도를 의아해하며 3번째의 메인보드 교체 서비스를 받았지만 결과는 마찬가지였다. 참다못해 동일 증상 반복을 이유로 환불을 요구하자 AS센터 측은 “마지막 3번째 교체는 서비스 차원에서 제공된 거라 기록이 없어 환불은 안된다”라는 황당한 답변을 내놨다.
차 씨는 “산지 얼마 안돼 고장난 것도 억울한데 AS를 받을 때마다 우롱당하는 기분을 지울 수 없어 대화내용을 녹음까지 해놨다”며 “환불요청을 피하기 위해 임의로 기록에 남기지 않고 나중에는 발뺌하다니 대기업의 서비스가 이정도 수준이냐”며 분통을 터트렸다.
이에 대해 도시바코리아 관계자는 “규정에 있는 ‘동일 증상’에 대한 이해의 차이에서 발생된 것 같다”며 “해당 엔지니어의 고객 응대는 본사의 서비스 매뉴얼에서 분명히 벗어난 것으로, 임의적인 해결로 인해 고객께 불편을 끼친 것에 사과드리며 재발 방지를 약속한다”고 거듭 강조했다.
업체 측은 소비자가 만드는 신문은 중재 이후 차 씨의 노트북을 환불처리키로 결정했다.
소비자가 만드는 신문에는 도시바 뿐 아니라 HP, 삼성전자, LG전자, TG삼보등 노트북 제조업체들에 대한 AS불만이 대거 접수되고 있다.
[소비자가 만드는 신문=조현숙 기자]
