[소비자가만드는신문=장지현 기자] 소셜커머스업체인 위메프(대표 박은상)가 회사 임직원은 물론, 고객을 미스터리 쇼퍼로 참여시키고 고객 제안 게시판을 새로 도입하는 등 소비자들의 의견을 적극 반영해 서비스를 개선하는 데 총력을 기울이고 있다.

위메프는 우선 고객 만족도 증진을 위해 ‘2013 미스터리 쇼퍼 제도 2.0’을 전체 딜에 대해 확대 적용하고 있다.

'미스터리 쇼퍼 제도'란 내부 임직원이 고객을 가장해 매장과 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 프로그램으로 랜덤 추출로 선발돼 진품, 가품 여부와 기본 서비스 측정에 주된 역할을 맡은 데 비해, 위메프의 2.0 버전은 기본 운영안에 추가해 카테고리별 집중체크 시스템과 쇼핑 프로세스의 각각의 과정을 모두 따라다니며 차등 가중치를 적용해 측정하는 쇼핑플로우 평가시스템이 새롭게 추가됐다.

지난 2011년부터 운영된 위메프 미스터리 쇼퍼단은 고객마케팅실 소속으로, 배송상품의 전 카테고리에 해당되는 제품들을 실제 구매하면서 전반적인 상품 품질 평가와 상향조정을 이끌어왔으나, 2.0 버전은 철저히 소비자의 입장에서 상품 검색과 선택, 배송과 결제, 고객서비스에 이르는 쇼핑 전체 플로우를 평가하면서 특히 카테고리별과 업체별로 각각 빠른·일반 배송 소요일, 환불완료 소요일, 환불되지 않은 지연일자, 품질 미달 상품 수 등 평가 항목을 모두 세분하고 지수화함으로써 객관성과 신뢰성을 높이고 있다.

위메프 관계자는 "미스터리 쇼퍼 제도 2.0 버전의 전면 확대로 그동안 좋은 딜을 제공해온 위메프 파트너사들에게는 객관적 평가지수를 통해 품질의 우수성을 증명하는 효과를, 고객에게는 온라인 쇼핑 최고 수준의 안전성과 신뢰도를 높이는 성과를 기대하고 있다"고 말하고, "소셜커머스가 가장 안전한 유통 채널임을 공인받는데 기여할 것"이라고 자신했다.

위메프는 특히 내부 임직원이 고객을 가장해 쇼핑 프로세스를 평가하는 '2013 미스터리 쇼퍼 2.0'에서 한 발 더 나아가 고객이 직접 쇼핑의 과정에 참여해 평가하는 '고객 미스터· 리 쇼퍼 제도'를 시행키로 했다.

이를 위해 일반 고객 100명을 선발해 각각 10만 포인트를 증정, 제품 구매부터 도착, 배송 지연 여부, 환불 및 교환 여부, 제품 품질 상태, 고객센터 응대 만족도 등을 종합적으로 평가할 계획이다.

회사 측은 지난 22일부터 참가신청을 받고 있는데, 모집 이틀 만에 지원자가 1천 명을 넘어서 이 추세대로라면 30:1 이상의 경쟁률을 보일 것으로 예상된다고 밝혔다.

위메프는 소비자들의 뜨거운 반응을 얻고 있는 미스터리 쇼퍼제도를 향후에는 더욱 고도화해 많은 참여자들이 기회를 얻을 수 있는 방법을 강구할 예정이다. 이에 앞서 지난 4월부터는 고객들의 의견 수렴 창구 역할을 하는 제안게시판을 도입했다.

기존 위메프 사이트에 각 상품 페이지 내에 해당 상품에 대한 문의를 할 수 있는 게시판은 운영되고 있었지만 위메프 전체 서비스에 대한 의견을 전달하고 쌍방향적 커뮤니케이션을 할 수 있는 공간이 부족한 점을 개선하기 위해서다.

위메프는 제안게시판을 통해 고객들이 회사에 바라는 점과 제안사항 등을 수렴하고 서비스 개선에 직접 반영하고 있다. 또 제안게시판 전담 인력을 배치해 실시간 모니터링에 집중하고 있다.

실제로 지난 6월에는“관심등록 혹은 찜하기 기능이 있으면 더 편리할 것 같아요”라는 고객의 제안을 반영해 클릭 한 번으로 간편하게 나만의 위시리스트를 만들 수 있는 찜하기 기능을 선보였다.

이밖에 무통장입금 가능시간 연장, 영수증 확인과 출력 시스템 개선, 안심 교환&반품 서비스 오픈 등도 고객의 의견에 따라 시행했다.

위메프는 제안게시판에 대해 고객이 직접 쇼핑의 과정을 참여하여 평가하는 미스터리 제도와 더불어 고객 중심 경영을 위한 위메프의 가장 중요한 정책이라고 강조했다.

위메프는 지난 2011년에도 '대국민 대만족 프로젝트'의 일환으로 원클릭 환불과 CS 전용 트위터를 통한 실시간 상담, 개인정보 보호 강화를 위한 보안 운송장 서비스, 미사용 티켓 환불 등을 소셜커머스 업계 최초로 시행했고 이를 바탕으로 댓글과 SNS를 통해 논란이 발생한 제품의 경우 발 빠르게 대응하며 고객 서비스 개선을 선도하고 있다.

또한 배송에 필요한 개인정보를 암호화된 상태로 배송업체에 전달해 보다 안전하게 개인정보 보호할 수 있는 ‘보안 운송장 서비스’와 구매 후 유효기간이 만료됐지만 사용하지 않은 티켓을 유효기간 종료 후 20일 뒤 구입가격의 90%를 포인트로 자동 환불하는 제도를 각각 2011년 10월과 11월부터 위메프 자체적으로 실시하고 있다.

2012년 2월 공정거래위원회와 ‘소비자보호 자율준수 가이드라인' 협약을 체결한 이후에는 업계 최초로 가품 논란의 제품에 대해 110% 환불 대응을 하고 있으며 논란의 여지가 있는 브랜드는 판매 이전의 검수는 물론 사후 조치에도 신속하게 대응 중이다.