아웃도어 업체가 제품 불량은 신속하게 인정한 반면 보상 문제는 소극적으로 대응해 질타를 받았다. 소비자 보상 시스템이 일원화 돼 있지 않아 처리를 더욱 지연시켰다는 지적이다.
20일 인천 부평구 부평동에 사는 오 모(여)씨는 "회사 단체복으로 구입한 바람막이 점퍼 때문에 한 달 가까이 속 썩어야 했다"고 답답해했다.
오 씨 회사에서는 지난 11월 8일 단체복으로 컬럼비아 바람막이 점퍼를 각 16만 원씩 총 35벌을 구입했다. 구입한 점퍼는 다시 공장에 보내 회사 마크를 부착하는 과정을 거치느라 실제 점퍼를 배송받아 입은 건 27일 경.
제품을 받고 착용한 지 반나절쯤 된 후 소매부분이 심하게 헤진 것을 발견한 오 씨. 컴퓨터 작업을 하는 일반적인 업무라 특별히 소매에 심한 마찰을 가한 적도 없었다고.
주변 동료들의 점퍼 역시 모두 소매 부분이 헤져 있었다는 게 오 씨의 설명.
▲ 착용 반나절 만에 헤진 콜롬비아 점퍼 소매 부분.
외부 업무를 보는 직원이 많아 이 상태라면 금방 누더기가 될 것 같아 콜롬비아 고객센터를 통해 대표로 오 씨의 점퍼를 보냈다.
제품을 받아본 본사 직원이 문제를 인정해 곧 해결될 거라 믿었지만 오산이었다.
오 씨 입장에서는 연말이라 업무가 과중한 상태여서 새로 단체복을 맞추거나 회사 마크 시안 작업을 의뢰하는 등의 과정을 거치는 것이 어려워 같은 색상으로의 교환, 제품 하자에 상응하는 금액 할인이나 다른 제품으로 보상을 원했다.
하지만 점퍼를 판매한 대리점 점주는 교환을 제안하면서도 교환 가능 품목을 임의로 제한하고 “회사 마크 부착에 들어가는 비용은 부담할 수 없다”는 입장이어서 합의점을 찾지 못했다.
결국 본사 측과 조율을 시도했지만 오히려 “본 점퍼는 품질 테스트에 문제가 없었다”며 보상에 부정적 입장을 보였다.
오 씨가 지속적으로 문제를 제기하자 “알아보겠다” “상부에 보고했다”며 한 달 가까이 시간만 끌었다. 겨우 나온 해결안이 '여성용 내피 35벌을 증정' 혹은 '무릎담요 스카프 양말 증정'이었다.
오 씨는 “남자 직원이 과반수이상인데 여성용 내피가 무슨 쓸모가 있겠느냐”며 기막혀했다.
이에 대해 컬럼비아 관게자는 “상호 협의를 통해 소매 부분 하자눈 30리터 백팩 전달로 보상하면서 일단락됐다”고 설명했다.
이어 “한국의류시험연구원에서 원단 품질테스트를 통과한 제품이지만 일부에 문제가 있었던 것 같다”고 인정하며 “제품에 문제가 있는지 테스트하고 요구사항을 조율하는 중 상호 결제과정이 있다 보니 시간이 지연돼 만족스럽지 못하셨던 것 같다”고 입장을 밝혔다.
업체 관계자는 “앞으로는 소비자 불편사항 처리에 발빠르게 대응할 프로세스를 만드는데 합의를 봤다”고 덧붙였다.
오 씨는 “컬럼비아의 진심어린 사과를 바란다”며 “이번 일을 통해 업체가 조금 더 발전할 수 있는 계기가 될 수 있었으면 좋겠다”고 말했다.
[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]
