고가 아웃도어 브랜드의 서비스와 품질이 제값을 하지 못하고 있다는 소비자 불만이 폭발하고 있다.

26일 소비자가 만드는 신문에 올 한해 접수된 노스페이스, K2, 블랙야크, 네파 등 아웃도어 업체 관련 불만 제보 건수는 103건으로 조사됐다. 등산하기 적당한 봄철과 추운날씨로 아웃도어 수요가 증가하는 겨울철에 불만 제보가 집중되고 있다.

소비자 불만은  ▶품질 불량(45건, 43.7%) ▶서비스 불만족(33건, 32%) ▶AS 피해(25건, 24.3%) 순이다.

브랜드별로는 ▶블랙야크(18건, 17.5%) ▶네파(15건, 14.6%) ▶노스페이스(14건, 15.6%) ▶코오롱(12건, 11.7%) ▶밀레(11건, 10.7%) ▶K2(9건, 8.7%) ▶기타(24건, 23.3%) 순이다.

제품 불량으로 교환이나 AS를 요청하면 품질보증기간 이내임에도 AS를 거절하거나 한 달 가까이 터무니없이 지연하는 식이다. AS가 안 된다며 감가상각을 적용해 보상하는 경우도 빈번했다. 특히 겨울이라 인기인 구스다운은 충전재 관련 제보가 빗발쳤고 업체마다 다른 규정을 들이대 소비자를 혼란스럽게 하고 있다.

동일한 건으로 몇 차례 AS를 진행해도 품질이 개선되지 않는 경우도 적지 않았다. 일단 구입한 제품에 대해서는 문제가 발생할 경우 소비자 과실로 모는 경우가 많아 소비자들만 애가 타는 상황.

브랜드만 믿고 덜컥 구입했다가 오히려 콧대 높은 교환 및 AS정책에 눈물을 쏟아야 할지 모를 일이다.

제품을 선택할 때는 브랜드 명성만 쫓지 말고 품질과 AS정책 등도 꼼꼼히 짚어봐야 한다.

◆ 착용 2번 만에 흠뻑 젖은 블랙야크 방수 점퍼, 소비자 과실?

서울시 도봉구 쌍문동에 사는 박 모(여.47세)씨는 지난 16일 고3 수험생 아들을 위해 방수 100%의 고어텍스 원단으로 된 40만 원대 블랙야크 패딩을 구입했다.

새 점퍼를 입고 나갔다 30여 분간 비를 맞은 아들의 패딩은 오른쪽 어깨만 흠뻑 젖어 있었다. 다음날 블랙야크에 해당 패딩을 보냈고 상담원은 “원단에 난 흠집이 원인으로 보인다”며 소비자 과실을 이유로 교환을 거절했다. 박 씨의 항의에도 “어쩔 수 없다”는 입장만 반복했다.

이에 대해 블랙야크 관계자는 “고객 과실로 판명된 상황이지만 블랙야크를 믿고 구매해주신 만큼 예외적으로 교환 처리하겠다”고 약속하며 “정확한 손상 원인을 증명하기는 어렵지만 제품 자체의 하자는 아닌 것 같다"고 소비자 과실에 무게를 뒀다.

◆ 2년만에 털빠져 쪼그라든 노스페이스 점퍼, AS도 'NO'

경기 파주시 금촌동에 사는 김 모(남.25세)씨는 2년 전 노스페이스에서 50만 원대의 구스다운점퍼를 구입했다. 올해 입으려고 꺼내자 충전재가 너무 많이 빠져 구스다운점퍼가 바짝 쪼그라들어 있었다. 문제는 노스페이스가 충전재 보충 서비스를 아예 시행하지 않고 있다는 것.

김 씨는 “50만 원이나 주고 산 데는 그만한 품질과 서비스를 기대하는 것인데 다운점퍼에 꼭 필요한 충전재 보충 서비스가 없다니 이해할 수 없다”며 불만을 토로했다.

이에 대해 노스페이스 측은  공식 답변을 내놓지 않는 상황이다.

다만 노스페이스 고객센터 측은 “충전재 보충은 어렵지만 다운의 숨이 죽거나 하는 경우 뭉친 부분을 풀어주는 텀블작업을 하고 있다”고 설명했다.

◆ 네파 점퍼 라벨엔 물빨래 표시..염색 번지자 세탁 과실

전북 전주시 완산구 평화동에 사는 김 모(여.54세)씨는 제품 라벨에 표시된 손세탁 기호를 보고 직접 빤 옷이 이염됐다며 억울해했다.

점원으로부터 “손세탁이 가능하다”는 안내를 받고 라벨에도 손세탁 기호가 있어 손빨래를 했지만 파란색 물이 노란색 부위로 번져 있었다. 본사에 심의를 넣었지만 “소비자 과실로 이염 현상이 발생했다”며 수선비 10만원을 요구했다.

“납득할만한 설명이 필요하다”는 김 씨 주장에 네파 관계자는 “본사 및 외부 심의 결과 소비자 과실로 판명 났으며 이염 범위가 넓어 10만원가량 수선비를 안내한 것”이라고 설명했다.

이어 “이 경우 세탁표시 기호 외에 ‘반드시 단시간 세탁, 탈수, 건조해야 이상이 발생하지 않는다’는 등 취급시 주의사항이 명기돼 있다”고 덧붙였다.

[소비자가 만드는 신문 = 조윤주 기자]

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