일선 대리점의 단말기 보조금 문제등 통신 관련 민원은 물론 설탕액정 및 배터리 스웰링등 단말기 불만이 복합적으로 발생했다.
예년에 비해 불만이 가장 폭증한 분야는 택배 서비스였다. 온라인 유통채널이 확대되면서 수하물은 증가한 반면 서비스 품질이 떨어지면서 소비자들의 원성을 샀다. 대기업 합병으로 인한 시스템 불안정, 파업 등의 악재가 겹친 것이 원인으로 풀이된다.
올 1월 1일부터 12월 25일까지 소비자가 만드는 신문에 접수된 피해제보는 총 4만6천758건으로 하루 평균 128건에 달했다.
◆ 휴대전화 2년 연속 '1위' 불명예...택배 불만 폭주로 5단계 '껑충'
총 7천62건의 제보가 접수된 휴대전화는 2년 연속 불만 건수 1위 자리에 올랐다.
과거 이용요금과 통화품질 등 통신 서비스와 맞물리는 불만이 집중된 데 반해 올해는 단말기 품질과 관련한 불만이 쏟아졌다. 1년 내내 피해 제보가 끊이지 않는 ‘설탕액정’을 비롯해 이유모를 발열 등으로 고충을 토로하는 소비자들이 많았다.
하반기들어서는 삼성전자 갤럭시3 단말기의 배터리 스웰링(부풀어오름) 무상보증 연장 문제가 연일 화두가 됐다.
갤럭시3에 사용된 배터리의 제품 하자를 인정해 보증기간을 연장하자 동일 제조사의 같은 배터리로 똑같은 증상을 겪은 노트1 사용자들이 ‘차별대우’라며 불만을 쏟아냈고 결국 삼성전자 측은 전 제품에 대해 무상보증기간 1년을 적용키로 했다.
지난해 문자메시지를 이용한 스미싱 피해가 끊이지 않았던 반면 올해는 명의도용 문제가 기승을 부렸다. 소액결제의 경우 피해액이 많아도 수십만원 선에 그쳤지만 휴대전화 명의도용의 경우 여러 대의 단말기를 개통해 수백만 원의 요금이 청구되는 사례가 빈번했다. 더욱이 스미싱처럼 피해사실을 입증하기도 쉽지 않아 여러 차례 민원이 중복 접수되는 경우가 많았다.
보조금 규제로 단말기 가격이 심하게 요동치면서 방통위의 규제가 애먼 소비자들에게 되레 피박을 씌운다는 원성이 쏟아지기도 했다. 대리점과 판매점 등이 무리하게 내건 보조금, 위약금 대납 허위 약속에 대한 민원은 매일 10여건 이상씩 접수되고 있다.
2위는 매년 1위 자리를 차지했던 통신(5천844건)를 3위로 밀어내고 택배등 서비스분야(6천214건)가 차지했다.
올해는 특히 택배에 대한 불만이 폭주했다.
올 4월 대한통운과 CJ GLS가 통합하면서 전상상의 오류로 인한 배송지연 및 수하물 분실 사고가 폭발했다.
업체 규모와 관계없이 실제 배송상황과 달리 ‘배송완료’로 일괄 등록하는 고질적 문제가 개선되지 않아 배송 추적 자체가 무의미하다는 구조적 문제점이 발견되기도 했다.
게다가 한진택배, 현대로지스틱스 등 고객센터 인원이 턱없이 부족해 배송 지연에 대한 고객상담조차 이뤄지지 않아 목을 빼고 수하물을 기다려야 하는 소비자들 원성이 귀를 찔렀다.
여행상품이나 항공서비스의 경우 과도한 해지 수수료 문제가 논란이 됐다. 특히 저가 상품의 경우 구입 이후 전액 환불 안 되는 약관 적용에 대한 소비자 항변이 잦았다.
5천844건으로 3위를 차지한 통신 서비스는 품질불만과 과다한 위약금 문제가 여전히 불만 주요내용이었다.
소셜커머스, 오픈마켓, 홈쇼핑과 대형 온라인몰 등 경쟁이 치열한 유통 분야가 4위( 5천377건)를 차지했다.
소셜커머스의 경우 ‘구매 취소 제한 및 미사용쿠폰 70% 포인트 환불 및 6개월 이후 소멸’기준이 업체 편의 위주의 불공정거래라는 지적이 쏟아졌다.
홈쇼핑은 방송 시 내건 사은품 임의 변경, 대형온라인몰은 품절로 인한 일방적인 구매취소에 대한 불만 제기가 많았다. 해외직구 구매자들이 늘어나면서 의류나 명품 가방 등의 짝퉁 의혹도 많아졌다.
5위는 4천855건이 접수된 생활용품으로 고가의 아웃도어, 브랜드 운동화의 품질 및 AS에 대한 불만이 여전히 많았다. 특히 유명 브랜드 운동화의 경우 세탁이 불가능한 제품이 대부분이지만 판매 시 전혀 안내되지 않아 잦은 분쟁의 원인이 되고 있다.
가전(6위, 3천903건)의 경우 올 해 유난히 인기를 끌었던 제습기 제품에 대한 품질 불만이 많았고 폭염이 오랜 시간 이어진 올 여름 에어컨 수리 지연에 대한 민원이 집중됐다.
이밖에 이물과 변질이라는 고질적 문제를 안고 있는 식음료(3천246건)가 7위에 오른데 이어 IT기기(8위, 3천248건), 자동차(9위, 2천056건), 금융(10위, 2천74건), 건설(11위, 438건) 등의 순으로 집계됐다.
[소비자가만드는신문=백진주 기자]
