소비자가만드는신문이 운영하는 소비자고발센터에 지난해까지 1달에 3~4건 들어오던 신세계몰 관련 제보가 이달 들어 보름만에 48건으로 폭주한 상태다.
업체 측은 “쇼핑몰 통합 후 시스템 상의 문제로 물품 배송이나 교환 등이 다소 지연되고 있다”고 설명했다.
17일 전라남도 목포시에 사는 장 모(남)씨는 “물품이 배송되지 않아 답답했는데 고객센터마저 먹통이라 신세계몰 서비스에 실망했다”며 불만을 털어놓았다.
장 씨는 지난 1월 1일 새해 첫 날을 기분 좋게 시작하자는 뜻에서 평소 필요했던 가구를 구매했다. 낡은 소파를 버리고 새로운 가구를 들여놓으면서 새로운 에너지를 충전하고자 함이었다.
그러나 적어도 2~3일 안에 배송될 줄 알았던 소파는 일주일이 넘도록 감감무소식이었다. 의아한 마음에 홈페이지에 접속해본 결과 아직도 ‘배송 대기 중’에서 상태가 바뀌지 않은 것을 확인할 수 있었다.
분명히 품절 상품도 아니었고, 배송 지연에 대해 어떠한 안내도 받지 못한 장 씨는 항의를 하기 위해 고객센터에 전화를 걸었지만 연결이 되지 않았다. 몇 번을 전화해도 ‘상담량이 많아 다음에 다시 전화하라’는 멘트만 이어질 뿐 통화가 되지 않았다. 하루에 30통씩 며칠을 시도한 끝에야 겨우 한 번 연결되는 정도였다.
고객센터에서는 "최근 쇼핑몰을 개편해 전산상의 오류가 발생했다"고 설명하며 빠르게 조치를 약속했지만 다시 일주일이 지나도록 아무런 연락을 받지 못했다.
결국 결제한 지 2주일이 지나서야 가구를 받은 장 씨는 “시스템상에 문제가 생겼으면 미리 공지를 해놔야지 소비자가 피해를 보지 않을 것 아니냐”라며 “고객센터조차 연락을 받지 않으니 어떤 상황인지, 왜 배송이 안 되는지 전혀 알 수 없었다”고 답답한 심경을 드러냈다.
부산 영도구에 사는 윤 모(남)씨 역시 신세계몰에서 구입한 옷의 환불이 어려워 속을 태워야 했다.
얼마 전 신세계몰에서 조끼를 구입한 윤 씨는 제품이 마음에 들지 않아 환불을 결심했다. 1월 초 환불 절차에 따라 제품을 반송시키고 택배회사를 통해 입고된 걸 확인했지만 일주일이 지나도록 연락이 없었다.
고객센터는 상담량이 많다며 연결이 되지 않았고 홈페이지 게시판에도 여러 차례 글을 남겼지만 소용이 없었다.
윤 씨는 “시스템 문제로 배송 환불 등 전 과정이 먹통이라면 당연히 판매도 중단해야 하는 것 아니냐”며 “수백번이 넘도록 수신자부담으로 고객센터에 전화를 한 만큼 통신비까지도 보상받고 싶은 심정”이라고 토로했다.
이에 대해 신세계백화점 관계자는 “올해 초 신세계그룹 모든 쇼핑몰을 통합하는 과정에서 기술적인 문제가 발생해 배송 등이 지연됐다”며 “결제 후 주문이 협력사로 넘어가는 과정에서 문제가 생긴 것으로 해결하기 위해 총력을 다하고 있다”고 해명했다.
이어 “배송 및 교환 등이 제대로 이뤄지지 않자 고객센터에 항의전화가 몰려 통화가 어려웠던 것”이라며 “아직 문제가 모두 해결된 것은 아니지만 현재 순차적으로 배송이 이뤄지고 있다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
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