안양시 동안구에 사는 강 모(여)씨는 최근 온라인 마트를 통해 포도와 복숭아 등 과일을 주문했다. 주문한 다음날 바로 배송이 됐기 때문에 굉장히 만족스러웠다고.

하지만 상대적으로 약한 포도를 복숭아 박스 아래 쪽에 묶어놔서 그런지 제품 상태는 엉망이었다. 포장을 풀어보니 포도가 다 눌려서 깨져있었고 포도알들이 우수수 분리가 됐다.

강 씨는 “먹을 수 있는 상태가 아닌데도 식품이라는 이유로 반품을 거절당했다”며 “온라인으로 구입하면 일주일 안에는 반품이 가능한 거 아니냐”고 되물었다. 

최근 온라인몰을 통해 신선식품을 구매하는 소비자가 늘고 있지만 반품 및 환불이 쉽지 않아 주의가 필요하다. 신선식품은 일반 공산품과 달리 냉장‧냉동 등 보관 상태에 따라 배송 중 신선도가 떨어질 수 있기 때문에 갈등의 소지가 많은 셈이다.

현재 이마트, 홈플러스, 롯데마트 등 대형마트 3사뿐 아니라 오픈마켓, 소셜커머스 등 개인 온라인몰들이 신선식품 판매 경쟁을 펼치고 있다. 티몬은 슈퍼마트라는 이름으로 생필품 및 신선식품을 판매하고 있으며 쿠팡 역시 농협과 손잡고 농산물 판매에 돌입했다.

신선식품에서 이물이 발견되거나 상해 곰팡이가 생기는 등 눈으로 명확하게 문제가 드러날 경우에는 이를 근거로 반품이 가능하지만 소비자의 단순 변심이거나 ‘모니터 화면과 비교했을 때 제품 질이 다르다’ 등 모호한 문제점일 경우에는 반품하기 어렵다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)에서도 제품을 눈으로 보고 살 수 없는 온라인몰에서 구입했을 경우 7일 이내 반품 및 환불이 가능하도록 하고 있다. (단순변심일 경우 왕복배송비 소비자 부담)

하지만 제품 재판매가 불가능하거나 복제를 할 수 있는 상품의 경우에는 예외로 두고 있다. 신선식품 역시 보관 상태에 따라 쉽게 상할 수 있기 때문에 반품과 교환이 어렵다.

때문에 신선식품 구입 시에는 반품 규정 등을 꼼꼼하게 살펴야 한다. 대부분 온라인몰은 ‘식품의 특성상(냉장/냉동식품, 신선/가공식품) 단순변심에 의한 환불 불가’, ‘개봉 및 섭취 시 교환 및 환불 불가’ 등의 조건을 달고 있다.

또한 제품에 이상이 있을 경우를 대비해 배송되자마자 상태를 살피고 사진을 찍어 증거를 마련하는 것이 바람직하다.

업계 관계자는 “상품 수령 후 이상이 있을 경우에는 환불이 가능하지만 이상이 없는 제품은 판매자의 환불 규정에 따라 반품, 교환이 불가능하다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]