말복인 이달 11일 배달의민족은 치킨 주문시 '최대 5000원 할인' 이벤트를 진행했다. 하지만 오후 4시경 이용자가 급격히 몰리면서 시스템 오류가 발생했고 결제오류‧주문누락 등 소비자 피해가 속출했다.
이와 관련 소비자고발센터에 접수된 유사 사례만 35건에 달했다. 소비자들은 반복되는 서버마비와 더불어 고객과의 소통창구인 고객센터 및 1:1문의게시판이 당시 ‘불통’이었다는 점을 문제 삼았다.
경남 김해시 구산동에 거주하는 최 모(여)씨는 시스템 오류로 주문이 누락돼 음식을 끝내 받지 못했다. 환불을 하고자 고객센터와 1:1문의게시판에 연락을 시도했지만 모두 막혀있었다는 것이 최 씨의 주장이다.
최 씨는 “문제발생시 소통창구가 모두 막혀 있어 너무 답답했다”며 “일전에도 이벤트 중 서버가 마비됐었는데 말로만 재발방지에 힘쓴다고 했지 달라진 것이 없다”고 토로했다.
경남 진주시 가좌동에 거주하는 문 모(여)씨는 문의게시판에 환불을 요청하는 글을 작성했지만 이를 업체 측에서 삭제했다고 주장했다.
문 씨에 따르면 환불을 요청하고자 고객센터에 연락했지만 4시간이 넘도록 전화를 받지 않았다. 달리 방법이 없어 문의게시판을 통해 환불요청 글을 올렸지만 잠시 후 해당 글이 사라져 황당했다고.
문 씨는 “고객센터가 불통이라 답답한 마음에 문의게시판에라도 글을 올렸는데 삭제하는 것은 무슨 경우냐”며 “전화도, 문의게시판도 안 되서 너무 답답했다”고 토로했다.
배달의민족은 지난 4월 ‘치킨0원’ 이벤트 진행시에도 서버 불안정 논란을 겪었다. 당시에도 비슷한 사과와 재발방지를 약속했으나 말복이벤트에서 같은 문제가 반복됐다.
앱 가입자 확보‧주문 수 확대를 위해 시스템 개선도 없이 쿠폰만 남발하는 배달앱에 대해 소비자들의 불신이 깊어지고 있는 이유다.
배달의민족 측은 예상을 초과한 많은 이용자가 몰린 것이 서버 불안정의 원인이라 설명했다. 다만 결제(바로결제)가 원활하지 않았을 뿐 ‘서버다운’은 아니었다고 해명했다.
고객센터 불통에 관해서는 동시 수용 가능한 인원을 초과해 불가피하게 연결이 어려웠다고 전했다. 이어 ‘문의게시판에 게시한 환불요청 글 삭제’에 대해서는 서버 불안정으로 인해 글이 보이지 않았을 뿐 업체 측에서 삭제한 바 없다고 강력 부인했다.
배달의민족 관계자는 “서버 장애를 실시간으로 인지해 복구 작업을 시작했고 오후 6시경 서비스 정상화 조치를 완료했다”며 “피해고객 대상으로 5000원 할인 쿠폰을 제공하고 결제 완료 후 주문이 처리되지 않은 건들은 순차적으로 환불 처리했다”고 설명했다.
배달의민족 측은 ‘시스템 문제로 인해 소비자와 업주에게 불편함을 드리지 않도록 서비스 안정성을 높이고 고도화해나가겠다’는 입장을 밝혔다.
다만 구체적으로 어떤 기술적 보완을 할 것인지, 논의된 대책방안 등이 있는지에 대해서는 답변하지 못했다.
[소비자가만느는신문= 나수완 기자]
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