항공사는 코로나19로 인한 국제선 항공권 취소시 위약금을 면제키로 결정했고 대형 호텔들 역시 전액 환불 가능 기간을 '투숙 전날'까지로 완화했다. 코로나로 인해 가장 큰 타격을 입은 여행사들의 경우 '위약금 면제'상품을 출시하며 새롭게 판로를 모색 중이다.
◆ 대한항공 아시아나 코로나 원인 국제선 위약금 면제
대한항공과 아시아나항공은 코로나19 전에는 항공권 취소·연기 시 '출발일 기준'으로 위약금을 부과했지만 지난해 3, 4월 이후부터는 코로나가 원인일 경우 국제선에 대한 위약금을 면제해주고 있다. 항공편 축소로 마일리지 사용이 어려워진 만큼 유효기간도 올해 12월31일로 1년 연장했다.
대한항공은 코로나19로 운항이 취소된 경우 대체편 스케줄을 제공하고 변경 수수료를 면제한다. 천재지변으로 인한 운항 취소 시 소비자 구제 의무가 없지만 코로나19는 예외로 본 것이다.
또 대한항공·아시아나항공은 입국 제한 및 격리 조치 고객에 대해 항공권·유료좌석 환불 수수료를 부과하지 않는다. 항공권 재발행 수수료는 1회 한정 면제다.
아시아나항공은 위약금 면제 적용 대상을 ▷격리 대상자▷의료 종사자▷군 복무자▷유학생이라고 명시하고 환불 신청 시 관련 증빙 문서를 제출하도록 하고 있다.
대한항공 관계자는 “항공권 변경 수수료를 면제하면서 소비자 민원이 상당량 줄어든 상황”이라며 “코로나19 여파로 항공권 이용이 어려운 경우뿐만 아니라 입국하려는 국가의 규정이 바뀌어 이용이 어려운 경우도 위약금을 면제하고 있다”고 설명했다.
지난해 말 정부의 객실 이용 50% 이내 제한 지침으로 위약금 관련 민원이 급증했던 숙박업체도 위약금 규정을 완화하고 있다.
롯데호텔·신라호텔·조선호텔 등 주요 업체는 위약금 책정 기간을 축소 운영하고 있다.
코로나19 이전 호텔 객실 전액환불은 투숙 7일 전까지만 가능했고 6일에서 2일 사이에는 객실료의 10~20%, 당일엔 80~100%를 위약금으로 부과했다.
코로나 이슈가 지속되면서 이들 호텔들은 투숙 전날에만 예약을 취소하면 별도 위약금을 청구하지 않고 있다. 당일 취소 시에만 객실료의 60~100%를 위약금으로 청구한다.
롯데호텔 관계자는 “정부의 객실 이용 50% 제한 당시 날짜 변경이 어려운 경우 그룹사의 다른 호텔로 객실을 변경하는 등의 조치를 했다”며 “당일 취소해도 코로나19 확진·자가격리 등 피치 못할 상황은 개별적으로 위약금을 완화하는 등 관련 민원에 유동적으로 대처하고 있다”고 말했다.
하나투어·모두투어 등 여행사는 기존 약관은 유지하되 최근 출시한 상품에 완화된 위약금 규정을 적용하고 있다.
지난해 말 하나투어와 모두투어가 출시한 해외여행 사전예약 상품은 위약금이 없거나 1000~2000원 수준으로 책정되고 있다. 이 상품은 50~90% 할인된 가격에 해외여행을 사전예약하고 코로나19가 잠잠해지면 여행을 떠나는 방식이다.
양사는 기존 해외여행 상품의 경우 출발일 29일 전부터 하루 전까지 남은 기간에 따라 여행요금의 10~30%를 위약금으로 책정했다. 여행 당일 취소 시 위약금은 여행요금의 50%다. 국내 여행의 경우 여행출발일 3~5일 전까지 계약금 전액을 환급하고 1~2일 전이나 여행 당일 취소하면 여행요금의 10~30%가 위약금으로 책정된다.
모두투어 측은 “지난해 2~3월 코로나19 확산 당시 위약금 관련 민원이 많긴 했지만 이후 대부분 여행사가 휴업상태에 가까웠던 만큼 최근 위약금 분쟁이랄 것이 없었다”며 “여전히 코로나 이슈로 인한 변동사항이 많은 만큼 최근 판매하기 시작한 해외여행 사전 예약 상품의 경우 계약 취소 시 위약금이 없도록 설계했다”고 말했다.
대형 업체들의 경우 코로나19로 인한 변수가 많다는 점을 감안해 위약금 규정을 완화하는 등 소비자 분쟁에 대처하고 있지만 영세업체나 외국기업들은 여전히 갈등을 반복 중인 상황이다.
모텔·펜션 등의 숙박업체는 개인사업자가 대다수를 차지하는 만큼 공정거래위원회의 위약금 감면 권고가 적용되기 어려운 실정이다. 외국계 항공사나 숙박예약업체의 경우에도 취소 환불 분쟁이 원만히 해결되지 않는 상황이라 무엇보다 소비자들의 각별한 유의가 필요하다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]
