소비자들은 사회적 거리두기 2단계 지속, 코로나 검사 등 다양한 변수로 인해 예약 속소를 이용할 수 없는 상황임에도 불구하고 과도한 위약금을 물어야 한다며 부당함을 호소한다.
천안시 동남구에 거주하는 이 모(남)씨는 지난해 12월 아고다를 통해 제주도의 한 호텔을 예약했지만 코로나19 확산세로 입도 제한이 걸리면서 숙소이용이 어려워졌다. 하지만 아고다 측은 호텔 규정에 따라 환불은 어렵고 날짜변경만 가능하다고 답했다.
경기도 남양주시에 거주하는 김 모(여) 씨는 지난해 12월 야놀자를 통해 8인 숙소를 예약했지만 같은 달 정부가 4인 이상 집합 금지를 발표하면서 숙소를 취소해야 했다. 하지만 야놀자 측은 숙박업체 규정상 20%의 위약금을 물어야 한다고 전했다.
이용자 변심에 의한 취소가 아님에도 위약금을 청구하는 건 부당하다고 소비자들은 입을 모으지만 아고다, 호텔스닷컴 등 외국계 숙박예약업체들과 야놀자·여기어때 숙박앱 운영업체들은 "중재에 한계가 있다"며 난색을 보이고 있다.
업계는 '제휴사인 숙박업체가 정한 환불규정'을 따라야 해 어쩔 수 없다는 입장이다. 숙박앱은 숙박업체와 소비자를 중개하는 역할만 수행할 뿐 위약금 관련 분쟁을 해결할 권한이 없다는 이유에서다.
지난해 11월 공정거래위원회(이하 공정위)는 여행·항공·숙박·외식서비스업체에 대한 소비자분쟁해결기준 개정안을 마련해 사회적 거리두기 2.5 단계 시 계약해지 등에 따른 위약금을 50% 감면하도록 했다.
숙박앱들은 이에 따라 소비자와 숙박업체 간 위약금분쟁을 중재하기 위해 노력하고 있지만 숙박업체가 기존 규정을 고수한다면 막을 방법이 없다는 것이다.
야놀자·여기어때 등 국내 숙박앱업체는 별도의 위약금 규정을 마련해 운영하고 있다. 모텔, 호텔 등 이용시설 종류와 취소 시기에 따라 환불 규정이 다르다.
모텔의 경우 야놀자는 예약 후 1시간 이내 취소 시, 여기어때는 15분 이내 취소 시 위약금이 없다. 다만 제휴 모텔에 따라 이 같은 조치가 어려울 수 있다.
호텔의 경우 야놀자는 야놀자·호텔나우 앱 결제에 한해 10분 이내 취소 시 위약금 없이 환불된다. 이 외의 경우 제휴점별 환불규정에 따라 다르게 적용된다.
여기어때 역시 제휴 호텔의 환불규정을 따르고 있으며 통상 숙박일 1~2일 전에 예약을 취소하면 결제금액의 80~100%를 돌려받을 수 있다.
펜션·게스트하우스의 경우 야놀자·여기어때 모두 제휴점별 환불규정을 따르고 있다. 다만 여기어때는 통상 숙박일 8일 전까진 위약금이 없고 1~7일 전엔 결제금액의 30~90%를 돌려받을 수 있다고 명시하고 있다.
아고다·호텔스닷컴·호텔스컴바인 등 해외 숙박예약업체들은 숙박업체가 정한 환불 규정을 그대로 따르고 있다. 예약 페이지에 각 숙박업체의 환불규정을 명시하거나 예약 후 메일을 통해 업체의 환불규정을 안내하는 식이다. 아고다의 경우 자사 환불규정에서 통상 숙박일 14일 전까진 환불 위약금이 없다고 명시하고 있다. 특가 상품의 경우 취소 불가인 상품도 많아 주의가 필요하다.
◆ 제휴 숙박업체 환불규정 우선 적용..."업황 악화로 위약금 감면 강제 어려워"
하지만 숙박앱 업체의 환불규정 적용여부가 숙박업체의 결정에 달려 있다보니 소비자의 혼란이 커지는 상황이다. 강제적인 환불규정이 없어 취소 가능 여부나 위약금 범위가 달라지기 때문이다.
'숙박업 환불 위약금' 관련 분쟁이 늘어나자 지난해 12월 29일 조성옥 공정거래위원장이 직접 야놀자 사옥을 방문해 분쟁 해결을 요청하기도 했다.
한국소비자원에 따르면 지난해 12월22일부터 3일간 1372 소비자상담센터에 접수된 숙박업 관련 상담 건수는 일평균 181.3건으로 같은 달 1~18일 평균인 44.3건보다 4배 이상 늘었다.
이와 관련해 야놀자 관계자는 “소비자와 숙박업체 간 위약금분쟁 조율에 힘써달라는 공정위 당부도 있었던 만큼 민원을 해결하기 위해 최선을 다하고 있다”고 전했다.
소비자 민원을 숙박업체 측에 전달하고 원만한 협의가 이뤄지도록 노력 중이라는 설명이다.
이 관계자는 “다만 코로나19 여파로 소비자와 숙박업체의 예약 취소가 워낙 많은데다 예약취소 및 환불 규정을 숙박업체에 강요할 수 없어 중재가 어려운 경우도 있다”고 어려움을 밝혔다.
야놀자에 따르면 지난해 12월 22~27일 야놀자 숙박 예약취소율은 소비자 측 19.9%, 숙박업체 측 2.7%였다. 이는 지난해 같은 기간 소비자 취소율 9.2%, 숙박업체 취소율 0.9%보다 각각 10.7%포인트, 1.8%포인트 상승한 숫자다.
더욱이 코로나19 여파로 영업이 어려운 숙박업체가 늘어난 만큼 무작정 위약금 감면이나 예약취소를 요청하기도 어렵다는 설명이다.
업계 관계자는 “고객센터 업무가 늘어나면서 소비자 응대가 지연되는 경우가 있기는 하지만 순차적으로 민원을 처리하고 있다”고 강조했다.
여기어때 관계자는 “대부분 국내 숙박앱업체가 숙박업체에 위약금 감면을 여러 차례 요청하는 등 소비자 민원을 해결하기 위해 최선을 다하고 있지만 강요할 권한은 없는 만큼 어려움이 있는 것은 사실”이라고 전했다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]
