금감원 적체민원 해소 위해 '현장 집중처리제도' 도입
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금감원 적체민원 해소 위해 '현장 집중처리제도' 도입
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2021.04.02 16:01
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금융감독원이 사모펀드 사태와 다양한 금융상품 도입 등으로 급증하고 있는 금융 분쟁민원의 신속해결을 위해 분쟁처리절차를 대폭 개선한다. 

장기간 적체된 민원을 빠른 시일 내에 해소하기 위해 금융회사를 직접 방문하는 '현장 집중처리' 제도가 도입되고 분쟁조정 선례가 있더라도 다수 피해를 유발하는 경우 분쟁조정위원회 회부가 가능해진다. 

금감원은 2일 오후 '2021년 업무설명회'를 개최하고 올해 금융감독업무 방향을 설명했다. 이 날은 '소비자보호' 부문과 '디지털금융' 부문에 대한 설명회가 개최됐다. 

◆ 적체민원 해소 위한 '현장 집중처리 제도' 도입... "분쟁처리 효율성 제고"

금감원은 최근 대형 금융사고가 다수 발생하면서 분쟁신청 및 조정에 대한 수요가 급증함에 따라 적체 민원 해소를 위해 금융회사 현장에서 분쟁을 처리하는 '현장 집중처리 제도'를 운영한다.

현재 분쟁조정 업무는 금감원 내 금융소비자보호처에서 담당하고 있는데 현장 집중처리 제도는 급증하는 분쟁에 대비해 이를 처리할 수 있는 인원이 절대적으로 부족한 상황에서 금감원이 꺼낸 고육지책이다. 

장기미처리 분쟁건이 많은 금융회사를 대상으로 분쟁의 신속처리를 위해 사전에 해당 금융회사에 대상 민원 목록과 사실관계 확인에 필요한 자료를 제공한 뒤 금감원 직원이 금융회사를 방문해 현장에서 논의를 거쳐 분쟁을 처리하는 방식이다. 지난해 일부 금융회사를 대상으로 시범적으로 실시했는데 장기적체 분쟁 해소에 도움이 됐다고 금감원은 판단하고 확대 시행하는 것이다.

금감원 관계자는 "분쟁조정 신청건수가 급증하고 있지만 현재 금감원 직원 수로는 해결이 어려워 분쟁처리의 효율성을 기하기 위한 방법 중 하나"라며 "금융회사에서는 현장 방문을 부담스러워할 수 있으나 분쟁조정업무 효율성 제고 측면으로 올해는 확대 적용해보려고 한다"고 설명했다. 

실제로 금감원에 접수되는 업권 별 분쟁조정건수와 민원은 늘어나고 있다. 민원과 분쟁조정건이 가장 많은 손보업권의 경우 지난해 분쟁조정 신청건수가 전년 대비 4.6% 증가한 2만380건이었고 사모펀드 사태로 주목받은 금융투자업권도 같은 기간 1042건에서 2920건으로 약 3배 늘었다. 

◆ 대규모 피해 사고 위주 분조위 회부... 소비자 피해구제 노력 제재 양형 반영

또한 금감원은 대규모 금융사고와 관련된 분쟁의 신속 해결을 위해 현행 분쟁조정제도를 일부 보완해 적용할 예정이다. 

현재 분쟁조정위원회에 회부되는 분쟁은 이전에 분쟁조정 선례가 없는 건 위주로 회부가 되고 있는데 라임사태 등 대규모 피해가 유발된 사안을 우선적으로 분쟁조정을 처리하려고 해도 우선순위에서 밀리는 경우가 발생했다. 

금감원은 다수 소비자와 연결된 사건이나 분쟁조정 금액이 큰 사건은 다양한 분야 전문가 의견 수렴해 판단을 받아야한다는 점에서 우선적으로 분조위에 회부시켜 분조위의 판단을 받아보는 것이 맞다고 판단했다. 

또한 분조위 판례가 있더라도 최근 의료기술 확대, 사회적 인식 변화 등을 반영해 새로운 판례가 있어야한다고 판단되는 분쟁건에 대해서도 분조위에 새롭게 회부해 새로운 판단을 받도록 분조위를 운영하겠다고 금감원은 밝혔다. 

금감원 관계자는 "올해 금소처 내 금융민원총괄국이 신설됐고 분쟁조정국 내 분쟁조정 업무를 담당하는 부서가 신설돼 이전보다는 좀 더 효율성 있게 분쟁조정절차를 운용할 수 있게 되었다"면서 "분조위도 비정기 개최에서 정기적으로 개최하는 방향으로 운영될 것"이라고 밝혔다. 

분쟁처리과정에서 민원·분쟁처리부서와 감독·검사부서 간 유기적 공조는 올해도 지속될 예정이다. 지난해부터 금소처와 검사부서가 중대사안에 대해서 협의제도를 운영해왔는데 라임 무역금융펀드를 시작으로 신속구제 차원에서 큰 도움이 됐다고 금감원은 판단하고 있다.

가령 제재대상자(금융회사)가 부당행위를 했더라도 해당 금융회사가 소비자 피해구제를 위해 얼마나 노력했는지 평가해 제재심의위원회에서 제재양정 논의 시 감경사유로 논의하도록 금소처가 평가 결과를 제시하는 방식이다. 

지난 달 열린 우리은행 라임무역금융펀드 제재심 당시 금소처에서 참석해 우리은행의 피해자 구제 노력 현황에 대해 의견을 제시한 것이 대표적 사례로, 해당 사례가 거론된 이후 사모펀드 사태에 연루된 금융회사들이 소비자보호 구제 절차에 전향적으로 나서기도 했다. 

금감원 관계자는 "올해도 사전협의절차를 적극 활용해서 대규모 금융사고 피해구제에 적극적으로 나설 것"이라며 "사전협의제도 외에도 다수 소비자 피해를 유발하거나 물의를 일으킨 사안에 대해서도 검사부서와 합동으로 검사를 추진하는 등 유기적 공조를 이어갈 것"이라고 설명했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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