# 서울 강남구에 사는 모 모(여)씨는 지난 6월1일 더바디샵 공식몰에서 세럼과 헤어미스트 2개 상품을 포인트 할인받아 8만 원가량에 구매했다. 2주가 지나도 배송이 시작되지 않아 주문을 취소하려 해도 포인트를 사용해 결제한 거라 '취소할 수 없다'는 안내 문구가 나왔다. 고객센터도 연결되지 않았고 게시판에 문의글을 남겨도 연락이 없었다. 그러다 한 달 가까이 된 6월 24일에야 상품이 배송됐다. 모 씨는 “배송 지연에 대한 안내도 없었고 고객센터 연락도 되지 않아 너무 답답했다”고 꼬집었다.
# 경기 하남시에 사는 김 모(여)씨는 지난 5월28일 더바디샵에서 바디워시 제품을 총 3만5000원가량에 구매했다. 주문 후 2주가 지나도 오지 않아 1대 1 문의글을 남겼고 “금일 내로 보내주겠다”는 답변이 달렸다. 하지만 일주일이 지나도 소식이 없어 고객센터에 하루 30통씩 전화했지만 연결되지 않았다고. 6월 29일에야 상담원과 연결이 닿았고 환불받을 수 있었다. 김 씨는 “수십 통씩 전화해도 고객센터와 연락이 닿지 않았다. 배송이 너무 늦어 그냥 환불하고 싶었는데 도통 연결되지 않으니 무작정 기다릴 수밖에 없었다”며 황당해했다.
화장품 브랜드 '더바디샵' 공식몰을 이용했다가 낭패를 봤다는 소비자 불만이 들끓었다.
배송 지연문제부터 고객센터 연결도 원활하지 않아 물건을 주문한 소비자들이 가슴을 끓여야 했다. 특히 배송이 지연될 경우 사전안내라도 이뤄져야 하는데 이조차도 제대로 되지 않아 소비자 원성을 샀다.
더바디샵 측은 물류사 시스템 연동 에러로 배송 지연이 된 것으로 확인됐다며 이 과정에서 고객들로부터 폭발적인 전화 문의가 와 일일이 응대하지 못했다고 해명했다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 5월부터 6월 말까지 상품을 구매했는데 배송이 지연되고 있다는 불만이 제기됐다. 짧게는 2주부터 길게는 두 달 가까이 배송되지 않았다며 불안감을 호소했다.
특히 제품 누락, 배송 지연 등 문제가 생겼는데 고객센터마저 불통이 이어지며 소비자 불만을 키웠다.
더바디샵 관계자는 "6월 1일부로 내부 전반시스템 재구축 등을 진행해 이 과정에서 예기치 못하게 물류사와의 시스템 연동 부분에 에러가 발생했다"고 설명했다. 그러면서 "이를 바로 잡는 과정에서 배송 처리가 이뤄지지 못한 점이 배송 지연에 대한 가장 큰 원인인 것으로 파악됐다"라고 밝혔다.
또한 이 관계자는 "빠른 에러 해결을 위해 최선을 다해 노력했지만 5월 28일, 29일 진행된 멤버십 세일로 인해 평소보다 많은 주문이 몰렸던 점, 동일 기간에 택배 파업이 겹쳤던 점 등으로 인해 예상보다 배송이 더 지연됐다"며 "현재는 모든 전산 오류 작업이 해결 완료돼 모든 주문에 대해 정상적으로 출고 처리되고 있다"고 말했다.
고객센터와 연락이 닿지 않았던 이유에 대해서는 물류 시스템 에러로 인한 배송 지연으로 인해 평소보다 다량의 전화 문의가 와 고객서비스 부서의 인력으로 모든 문의를 대응할 수 없었다고 답했다.
그러면서 모든 부서의 임직원들이 CS응대에 투입됐고 급히 고객 상담원 인력을 추가 채용하는 등 해결을 위한 방안을 마련했지만 이 과정에서도 또한 많은 전화 연결을 놓치게 됐다고 밝혔다. 현재는 고객 문의 건 모두 수신 완료한 상황이라는 게 더바디샵 측 설명이다.
더바디샵 관계자는 최근 배송 지연 및 고객센터 불통 등에 대해 "즐거운 마음으로 구매해준 고객들에게 심려와 불편을 드린 점 매우 죄송하게 생각한다"며 "지속적으로 추가 요청사항을 반영하기 위해 최선을 다하고 있다"고 밝혔다.
또한 향후 이런 사태가 발생하지 않도록 만전을 기하겠다고 덧붙였다.
전자상거래법 제15조에 따르면 통신판매업자는 청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때 즉시 그 사유를 소비자에게 알려야 한다. 더불어 이 같은 경우 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급해주거나 환급에 필요한 조치를 해야 한다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
