정영채 NH투자증권 사장이 신년사를 통해 “우리의 모든 판단 기준은 항상 고객에게 둬야 한다”고 강조했다. 기존 경험으로 고객을 단정 짓지 말고 고객이 원하는 것을 끊임없이 찾고 차별성 있는 접근을 고민하는 자세가 필요하다는 주문이다.

정 사장은 “지난해 우호적인 환경 속에서 실적경신을 이루며 경상이익 1조원을 조기에 달성하는 성과를 이뤘다”면서 “올해 금융환경은 지난해만큼 밝지는 않을 것이며 성장은 지속되겠으나 그 속도의 감소가 예상되고, 유동성 증가세가 둔화하면서 자산 가격에 미치는 불확실성도 커지고 있다”고 말했다.

이어 “우리의 모든 판단 기준은 항상 고객에게 두어야 한다”며 “기존의 경험으로 고객의 니즈를 미리 단정짓거나, 단기적인 손익계산서만으로 비즈니스의 성패를 예단하는 일은 최대한 조심해야 할 것”이라고 강조했다.
 

또한 고객에게 믿음을 주기 위해 “회사의 모든 운영체계는 고객 가치 제고를 중심으로 세워지고 행해져야 할 것”이라며 “한정된 자원의 사용은 고객 만족을 높이는 데 우선적으로 사용되어야 하고, 그 만족의 수준으로 공정히 평가되어야 할 것”이라고 밝혔다.

정 사장은 사업부문간 협력도 강화돼야 한다고 당부했다. 정 사장은 “조직간 경계는 우리만의 이야기일 뿐 고객은 우리의 모든 서비스를 자유롭게 이용하길 원한다”며 “고객에게 도움되지 않는 일은 과감히 없애고 새로운 고객가치 창출에 도전하는 것이 보다 많은 가치를 인정받을 수 있을 것”이라고 말했다.

사회적으로 관심이 늘어가는 ESG 관점의 운영체계 역시 꾸준히 강화해해야 한다고 강조했다. 그는 “서비스의 범위가 늘어난 만큼 그에 걸맞은 고객보호 및 위험관리체계를 갖추는 것과 농협금융그룹의 일원으로서 요구되는 사회적 책임을 다 하는 것이 보다 지속가능한 고객가치 창출과도 맞닿아 있다”고 밝혔다.

정 사장은 ‘수신제가’를 성공의 시작이라고 꼽으며 “고객에게서 보람을 찾는 ‘우리’가 되길 바란다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]