롯데쇼핑 통합 온라인몰 롯데온에서 카드 '즉시 할인' 상품을 구입한 한 소비자도 결제 과정 중 할인을 선택하지 않아 혜택을 받지 못했다며 불만을 토로했다.
안산시 상록구에 사는 임 모(남)씨는 지난 15일 롯데온에서 72만 원 상당의 LG전자 디오스 전기레인지를 샀다.
임 씨에 따르면 당시 다른 온라인몰에서도 70만 원대에 판매했지만 롯데온은 롯데카드로 구입할 경우 7% 할인 프로모션을 진행해 67만 원에 구매가 가능해 선택했다고.
하지만 '즉시 할인'이라는 문구만 보고 바로 결제한 게 실수였다. 표시된 최종 결제액은 할인 적용되기 전 금액이었지만 이후 청구할인되겠거니 생각했던 것.
임 씨는 결제 후 혹시나 하는 마음에 롯데온 고객센터에 문의했다. 그 결과 구입 과정에서 자동으로 할인되는 것이 아닌 주문서의 '주문할인금액'란에서 '카드 할인' 옵션을 선택해야만 적용된다는 답변을 받았다.
이 사실을 몰랐던 임 씨는 재결제를 요청했지만 재결제는 어렵고 3000포인트를 주겠다는 달래기용 응대를 받았다며 억울해했다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 롯데온에서 비슷한 불편을 겪었다는 소비자들의 불만이 종종 제기되고 있다.
임 씨처럼 카드 즉시 할인 상품을 보고 행사 중인 카드로 결제했지만 옵션 적용을 따로 하지 않아 할인받지 못했다는 내용이다. 고객센터에 문의해도 단순 고객 실수라며 책임을 떠넘겼다고.
실제 유통대기업 온라인몰별 카드 즉시할인 적용 방법을 살펴본 결과 각기 달랐다.
롯데온(롯데쇼핑)과 더현대닷컴(현대백화점)은 주문 과정에서 '할인 옵션'을 별도로 선택해야 하는 구조였다. SSG닷컴(신세계그룹)과 GS샵(GS홈쇼핑), CJ온스타일(CJ ENM 커머스부문), 현대H몰(현대홈쇼핑)은 할인 카드를 선택하면 바로 할인가가 적용됐다.
롯데온에서는 카드 즉시 할인 적용 방법에 관해 주문서에 따로 명시하지 않고 이벤트 내 유의사항을 담은 별도의 창을 통해 알리고 있다. 소비자들의 불만에 대해 롯데온 측에 전달했으나 아무런 답변도 하지 않았다.
더현대닷컴도 롯데온처럼 주문서의 '결제수단 할인'란에서 카드할인 옵션을 선택해야 적용된다.
더현대닷컴 관계자는 "고객 불편 사항은 적극적으로 개선해가고 있다. 현재 카드 할인 옵션을 고객이 선택해야 하지만 할인되는 카드를 등록해두면 자동으로 적용되고, 화면을 한눈에 들어오게끔 구성해 고객들이 결제 중 혼동을 일으키지 않도록 신경 썼다"고 전했다.
SSG닷컴은 소비자의 불편을 적극 반영한 케이스다. SSG닷컴에서 카드 즉시 할인 상품 구입 시 주문서에서 해당 카드를 클릭하기만 하면 원래 가격에서 할인가로 바뀐다.
SSG닷컴 관계자는 "소비자들의 쇼핑 편의를 증진하기 위해서 요청을 적극 반영 중이다. 그렇다 보니 자연스럽게 가시적으로 보기 쉬운 방법을 도입하고 있다"고 밝혔다.
GS샵 관계자는 "카드 즉시 할인, 청구할인 상품을 구매할 시 고객들이 얼마나 할인되는지, 할인가가 얼마인지 등 가시적으로 쉽게 파악할 수 있도록 시스템에 반영했다"고 설명했다.
CJ온스타일 관계자는 "고객 결제 편의를 위해 지난해 개편한 부분이다. 이외에도 교환, 반품 서비스, 적립금 혜택 등 최대한 고객이 편하게 쇼핑할 수 있는 방식을 꾸준히 도입하고 반영하는 중이다"라고 전했다.
현재 대부분의 대형 온라인 쇼핑몰에서 카드 할인 행사를 꾸준히 진행하고 있지만 소비자에게 '청구 할인', '즉시 할인' 등은 쉽게 인지하기 어려운 개념이다.
결제를 하기만 하면 할인되는 건지, 카드 결제일에 청구 금액에서 할인받은 돈이 차감되는지 등 소비자 입장에서는 적용 방식이 헷갈릴 수밖에 없다.
소비자들은 ▲결제창이나 주문서에 할인 적용 방법 인지하기 쉽게 명시하거나 ▲할인 적용 카드로 결제하면 자동으로 할인되는 '원클릭' 서비스 등의 방법으로 소비자 불편을 개선해달라는 목소리를 높이고 있다.
여러 업체가 소비자의 요청에 따라 바뀌고 있는 현황을 보면 롯데온의 서비스 방식을 단순히 소비자의 실수로만 보기도 한계가 있다.
업계 관계자는 "롯데온은 업계에서 디지털 전환이 더디다고 평가된다. 지난해부터 개선 의지가 보이는 것 같지만 아직 소비자들의 요청이나 불만을 따라가기에는 부족한 듯싶다"고 평가했다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]
