반면 대출민원이 급증하며 카카오뱅크를 비롯한 일부 은행은 오히려 민원이 늘어 대조를 보였다.
4일 은행연합회에 따르면 지난해 국내 은행 민원건수는 전년 대비 23.3% 감소한 총 2282건을 기록했다. DLF 및 사모펀드 불완전 판매 사태가 발생했던 직전 2년 간 연간 민원건수가 3000여 건에 달했었다.
사모펀드 사태는 여전히 미상환된 펀드가 많아 보상 여부를 두고 소비자와 판매사간 분쟁이 이어지고 있지만 민원은 이미 상당수 종결된 상황이다.
주요 판매사였던 하나은행(-57.4%), 우리은행(-38.3%), 신한은행(-31.6%) 등이 민원이 큰 폭으로 줄었고 KB국민은행과 농협은행도 10~20% 가량 감소했다.
은행권에서는 지난해 3월부터 시행된 금융소비자보호법 효과에 대한 판단은 시기상조란 반응이다.
'6대 판매원칙'을 비롯해 소비자 권리가 향상된 내용이 법상에 포함돼 있어 금융상품 판매 위축이 이어져 민원 감소로 이어질 개연성은 있지만 6개월 유예기간을 포함해 실제 법 시행은 지난해 9월부터란 점에서 그 효과를 논하기엔 이르다는 것이다.
은행권 관계자는 "2018년에는 우리은행 차세대 전산시스템 교체 작업으로 인한 민원이 1000여 건 이상 있었고 2019년과 2020년에는 DLF와 사모펀드 사태 등 민원이 급증한 일회성 요인이 있었다"면서 "지난해에는 사모펀드 사태 이후 기저효과로 민원이 크게 줄었다"고 밝혔다.
반면 인터넷전문은행인 카카오뱅크는 오히려 민원이 크게 늘었다. 지난해 카카카오뱅크의 연간 민원건수는 전년 대비 347.3% 증가한 246건으로 대형 은행인 하나은행과 기업은행보다 많았다.
이는 지난해 7~8월 전세대출 심사지연 사태로 인해 민원이 집중적으로 크게 늘어난 점이 반영된 결과다. 카카오뱅크는 지난해 7월 청년 전세대출 한도를 1억 원으로 늘리고 빠른 비대면 대출승인을 무기로 시장에 드라이브를 걸었지만 수요가 폭주하면서 심사가 지연되는 사태가 발생했다.
그 결과 지난해 3분기에만 민원이 165건에 달했고 그 중 128건이 여신 관련 민원일 정도로 관련 민원이 집중됐다.
카카오뱅크 관계자는 "지난 7~8월 전월세대출 지연으로 인한 민원이 많았던 점이 영향을 끼친 것으로 보인다"면서 "다만 당행은 금감원 금융소비자실태평가에서 민원 관련 계량 평가에서 은행 중 유일하게 '양호' 등급을 받는 등 민원 사전예방과 처리에 노력을 기울이고 있다"고 밝혔다.
이 외에도 수협은행이 40건에서 46건, 케이뱅크가 12건에서 24건 등 일부 은행들은 민원이 증가했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
