단순 무인점포 중심의 다른 은행과 달리 해당 지역의 고객 특성을 반영해 컨시어지 직원이 배치된 유·무인 결합형 디지털 점포를 비롯해 다른 은행과는 차별화된 점이 특징이다.
현재 신한은행이 운영하고 있는 디지털 점포 유형은 ▲디지로그 브랜치 ▲디지털 라운지 ▲디지털 맞춤영업점 ▲편의점 혁신점포 ▲디지털 출장소 등 5종류다.
KB국민은행은 무인점포 개념인 'KB디지털셀프점'과 편의점 제휴점포인 'KB디지털뱅크 Branch'를 운영 중이고 하나은행과 우리은행도 무인 점포가 있지만 종류나 점포 수 모두 신한은행이 압도적으로 많다.
디지로그 브랜치는 지난해 수도권 지역 4곳에 설치된 신한은행 디지털 금융 인큐베이터 역할을 하고 있다. 디지털 라운지는 통·폐합된 오프라인 점포에 디지털 데스크와 디지털 키오스크 등 대부분의 은행 창구 업무가 가능한 무인기기를 설치한 무인 점포다.
특히 신한은행은 디지털 금융 소외계층을 고려해 온·오프라인 금융업무가 모두 가능한 '디지털 맞춤영업점'도 지난해부터 선보이고 있다.
노령층 고객이 많아 디지털 금융에 익숙치 않은 지역 특성상 단순업무를 처리할 수 있는 오프라인 창구와 디지털데스크 및 디지털 키오스크를 통한 무인창구를 동시에 배치했다. 디지털기기 사용에 익숙하지 않은 노령층 고객을 돕는 직원도 별도로 배치되어있다.
'디지털 출장소' 역시 유사한 개념이다. 통폐합 대상 지점이지만 해당 지역의 오프라인 수요를 감안해 출장소로 격하시키면서 디지털 점포 요소까지 결합한 형태다. 지난해 지점 통폐합 논란을 빚었던 서울 월계동 지점과 강원도 삼척지점 등 2곳이 해당된다.
은행 측은 오프라인 점포 통·폐합 과정에서 폐점된 점포 주변 은행 업무 수요를 감안해 폐점된 점포 입지에 무인 점포를 배치하면서 오프라인 점포 공백을 최소화하는 전략을 가져가고 있다는 입장이다.
신한은행은 지난해 말 기준 점포 수가 전년 대비 9% 줄어든 659곳으로 감소폭이 컸지만 폐점된 점포 중 일부를 무인점포인 '디지털 라운지'로 전환시켰다. 지난해 9월 처음으로 선보인 디지털라운지는 현재 총 40여개로 늘었다.
신한은행 관계자는 “점포 통·폐합을 하면서 폐점되는 점포에 디지털라운지와 디지털데스크 입점을 동시에 준비해왔다”면서 “단순 폐점이 아닌 대안을 마련하는 고민을 같이 했기에 디지털 점포 콘텐츠 상당수는 당행이 최초로 시행하는 점이 많았다”고 말했다.
최근 선보인 주말 및 야간에도 운영하는 '이브닝 플러스' 지점에도 신한은행은 색다른 시도를 하고 있다. 평일에는 대면창구, 야간 및 토요일에는 디지털라운지로 운영되는 점포의 경우 디지털라운지 사용을 돕는 컨시어지 중 일부를 60대 이상 연령을 채용한 점이다.
디지털 기기에 익숙하지 않은 노령층 고객에게 비슷한 연령대의 컨시어지 직원이 직접 도움을 주면서 디지털 기기 사용에 어려움을 겪지 않도록 하는 시범 서비스 개념이다.
은행 관계자는 "고령층 고객에게 같은 연령대의 컨시어지 직원이 안내하면 고객 입장에서 접근성과 친근감이 발생할 수 있을 것 같아 파일럿 형태로 시범 운영하고 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
