지난해 카드사에 제기된 금융소비자들의 민원은 업체를 가리지 않고 모두 ‘서비스’에 집중된 것으로 나타났다. 카드 발급 관련 고객센터 안내 미흡, 개인정보 도용으로 인한 피해 시 구제 지연 같은 것들이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)로 제기된 주요 카드사의 민원 실태를 평가한 결과 신한카드가 5년 연속 이용실적 대비 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다.
신한카드의 지난해 이용실적은 151조7802억 원(19%)으로 업계 1위인데 민원점유율은 10.9%(5위)에 불과해 민원 관리가 탁월했다는 평가다. 게다가 민원 점유율도 전년 13.4%에서 2.5%포인트 하락했다.
KB국민카드는 실적 점유율(128조843억 원, 16%)이 민원(9.4%)의 두 배에 가까워 역시 규모에 비해서는 민원 관리가 잘됐다는 분석이다. 삼성카드도 규모(142조8915억 원, 17.9%)에 비해서는 민원(12.4%) 발생이 적었고 비씨카드, 하나카드, 우리카드는 민원과 실적 점유율이 한자릿수대로 비슷한 수준으로 나타났다.
현대카드는 업계 3위지만 민원점유율이 29.2%로 가장 높아 민원 관리가 필요하다는 평가를 받았다. 롯데카드도 이용실적(7960억 원, 10%) 대비해서는 민원 점유율이 18.3%로 더 커 개선이 필요했다.
지난해 소비자고발센터로 제기된 카드사 민원을 유형별로 보면 서비스 관련 민원이 45.6%로 전년(29.4%)보다 16.2%포인트 상승하며 가장 많은 비중을 차지했다. 이어 결제가 18.4%, 불완전판매가 13.9%로 뒤를 이었다.
서비스 관련 민원은 ▲캐시백 등 카드사 프로모션 대가 미지급 ▲고객센터의 상담원 안내 불만에 대한 내용이 상당부분을 차지했다. 분할납부 개월 수를 변경하면서 고지하지 않거나 해지를 일방적으로 통보 당했다는 원성도 있고 특정 서비스 할인을 강조해놓고 이용조건을 안내하지 않아 피해를 입힌 경우도 있었다. 무이자할부 등은 카드 실적에 반영되지 않는 부분에 대한 개선 요구도 꾸준히 이어졌다.
결제 관련 민원은 유사투자자문업자 관련 불만과 부정 결제 관련 민원이 많았다. 유사투자자문업체와 서비스 계약을 맺었다가 철회하면서 카드사들에게 결제 취소나 할부 철회를 요구했으나 받아들여지지 않는다며 불만을 제기한 사례들이다. 해외에서 본인도 모르는 결제가 이뤄져 철회를 요청한 경우도 마찬가지다. 이 경우 엄밀히 따지면 대부분 카드사의 문제라고 보기 어려우나 소비자들은 이 과정에서 카드사가 처리 지연, 거부 등으로 피해를 입었다며 불만을 제기했다.
일부결제금액이월약정(리볼빙)과 같은 부가서비스 관련 불완전판매 민원도 13.9%에 달했고 연회비가 과도하다는 등 불만도 8% 제기됐다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
