#사례1. 안산시 단원구에 사는 강 모(남)씨는 1월1일 4399코리아의 '기적의검'에서 아이템을 결제했지만 아무것도 받지 못했다. 고객센터에 문의하자 상세한 구매 정보를 요청했고, 이후 해당 아이템을 지급하더니 환불을 위해 이를 사용하지 말라고 알려왔다. 강 씨는 "결제는 한번 클릭으로 끝나는데 환불은 너무 어렵다"며" 한 달에 최대 몇백만 원까지도 결제하는데 제대로 된 시스템도 갖추지 않고 있다"고 지적했다.
#사례2. 천안시 서북구에 사는 장 모(남)씨는 지난 12월 위메이드의 나이트크로우 플레이 중 3만3000원짜리 아이템을 두 개 구매했다. 하지만 결제는 총 세 번 이뤄져 게임사 홈페이지 및 전화 문의를 통해 환불을 요청했지만 아직 돌려받지 못했다. 장 씨는 “환불이 안 된다면 아이템이라도 지급해주면 되는데 수차례 문의해도 해결되지 않고 있다”며 “고객센터에서 처리해주겠다는 확답을 받았지만 여전히 진척없는 상황”이라고 답답해했다.
#사례3. 인천시 계양구에 사는 이 모(남)씨는 지난해 12월 엔씨소프트의 리니지M을 플레이하던 중 약 4만 원의 아이템을 결제했다. 하지만 아이템을 받지 못했고 엔씨소프트에 문의해 결제 영수증을 전달했지만 환불이나 아이템 지급 등 후속 조치는 없었다고. 이 씨는 “환불이나 아이템 지급을 요청했지만 일주일이 지나도록 해결되지 않는 상황이다”라며 불만을 토로했다.
#사례4. 서울에 사는 진 모(남)씨는 공게임즈의 ‘이사만루’ 게임을 플레이하던 중 9900원짜리 아이템을 구매했다. 결제는 됐지만 패키지는 지급되지 않아 애플 앱스토어 문의했으나 환불을 거부당했다고. 진 씨는 “결제만 되고 아이템이 들어오지 않았는데 환불마저 해주지 않는다”고 억울해했다.
모바일 게임에서 아이템 결제 후 일부 누락되거나 지급받지 못하는 피해 사례가 꾸준히 제기되고 있다.
게임사들은 구글, 애플 등 앱마켓의 결제 플랫폼에서 기인한 문제일 가능성이 큰 것으로 보고 있으나 명확한 원인은 알 수 없다는 입장이다. 다만 결제 오류인 만큼 사실 확인 후 이용자 요청에 따라 무조건 환불이나 아이템을 지급하고 있다고 밝혔다.
결제 사고는 예측할 수 없으므로 아이템 결제 후 본인이 구매한 게 맞는지, 누락되진 않았는지 등 우선 확인하고 사진 촬영 등으로 증거를 남겨놓는 게 좋다. 혹 아이템이 잘못 지급된 줄 모르고 이용한 경우 구제받기 어렵기 때문이다.
모바일 게임은 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어 등 앱마켓을 통해 유통되고 게임 아이템 구매 등도 이들 플랫폼을 통해 이뤄진다. 중국 게임사뿐 아니라 국내 업체들도 앱 마켓을 통해 환불하는 경우 계정을 정지하는 등 강경책을 펼치고 있기 때문에 결제 과정 중 이같은 문제가 생긴 경우 게임사에 우선 문의하는 게 바람직하다.
엔씨소프트·위메이드 등 게임 업체들에 따르면, 결제 아이템 미지급 오류는 정확한 원인을 파악하긴 어렵고 결제 플랫폼 문제인 경우가 많다는 입장이다. 따라서 구매 ID, 날짜 등 정확한 정보를 첨부해 문의한다면 환불 혹은 아이템 지급이 가능하다고 밝혔다.
엔씨소프트, 위메이드 관계자들은 “아이템 미지급 등 오류 발생 시 해당 사실이 확인된다면 환불 혹은 아이템 지급이 당연하다”며 “필수 정보를 누락한 상태라면 고객센터를 통해 문의해도 환불이나 아이템 지급이 지연될 수 있다”고 전했다.
다만 해외 게임사들의 경우 국내 게임사에 비해 고객 대응이 원활하지 못해 환불이 어려운 경우도 부지기수다. 고객센터에 문의해도 입력된 자동 답변이 돌아오거나 답이 없다는 제보는 소비자고발센터의 단골 민원 중 하나다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
