“은행에서 근무한 경험을 바탕으로 다른 시각에서 실질적 도움을 줄 수 있을 것 같아서 고민하다 신청했어요”
지난해 처음 삼성전자 CS패널에 합류한 전 씨의 소감이다.
삼성전자서비스의 '임직원 가족 CS 패널'은 2020년 소비자에 대한 서비스 품질을 객관적으로 평가하고 실질적인 정책을 수립하고자 출범했다. 임직원 가족으로 구성된 CS 패널단을 운영하는 것은 삼성전자가 처음이다.
소비자이면서도 임직원 가족이라는 특성이 있기에 소비자와 회사 양쪽의 가교 역할을 하는데 적격이라는 판단에서다.
임직원 가족이기에 서비스업과 회사에 대한 이해도를 갖출 수 있고 동시에 소비자들이 겪는 실질적 불편함을 직접적으로 전달할 수 있다. 자문단과 소비자 역할을 동시에 맡아 프로세스, 인프라, 고객 응대 등 서비스 영역 전반에 대한 개선 사항과 아이디어를 제언한다면 소비자에 더 밀착한 아이디어가 나올 것으로 기대했다.
운영 취지, 방법, 목적 등을 홍보해 기수마다 20~30명씩 선발한다. 폭넓은 의견을 듣기 위해 패널 수를 대규모로 꾸렸다. 임직원 가족이라는 제한된 모수인 만큼 따로 경쟁율은 집계하지 않는다.
선발은 연령, 성별, 직업 등을 두루 살펴 최대한 사회 각층의 다양한 시각을 수렴하는데 주력했다. 사례처럼 은행에 근무하거나 항공사 등 다른 서비스 직업에 종사하는 소비자와 주부의 시선이 다를 수 있기 때문에 최대한 다양한 의견을 청취한다는 목적에서다.
실제 CS패널단을 보면 연령대가 20대부터 50대까지, 직종도 은행원·공무원·자영업자·강사·주부 등 다양하다. 거주지도 전국적이다. 활동 기간은 1년이다.
직접 서비스센터나 출장 서비스, 홈페이지 등 다양한 서비스를 경험하고 소비자가 바라는 점을 제시하는 것이 주된 역할이다.
임직원 가족들로 구성된 만큼 대충 시간만 때우는 활동을 하지 않는다. 회사에 대한 이해도가 다른 소비자보다 압도적으로 높아 시스템을 개선하려는 의지가 강하다고 관계자는 귀띔했다. 두루뭉술한 의견이 아닌 회사에 접목할 수 있는 실효적 아이디어를 많이 제공한다는 것이다.
예를 들어 ‘옥타’라는 표현을 ‘액정’으로 바꿔 표현하는 것이 낫겠다고 제언한 것도 CS 패널단이다. '옥타'는 태블릿의 액정 패널을 구성하는 8개의 층을 의미한다. 표현이 어려워 일반 소비자들이 이해하기 어려운 점을 패널단이 지적해 받아들여진 것이다.
회사에서 업계인들끼리 대화하면 자연스레 옥타라는 말을 쓸 수 있다. 다만 표현이 익숙해지면 무의식적으로 소비자에게 안내할 때도 옥타라고 말할 수 있다 보니 변화를 줘야 한다고 얘기한 것이다.
이후 삼성전자 홈페이지에도 옥타란 표현은 사라지고 액정이란 쉬운 말이 대체어로 사용됐다.
또 서비스센터 TV로 송출되는 고객 대기 안내 화면도 꼭 필요한 정보만 간결하게 전달할 수 있도록 UI와 문구를 개선해달라는 요청도 받아들여져 변경됐다.
홈페이지 출장서비스를 신청하는 화면에서 입력 항목의 보기 값(구입 시기 연차별 구분 등)을 제공해 소비자가 손쉽게 선택할 수 있도록 바꿨다.
큰 변화는 아닐지라도 소소한 부분부터 변화를 줘 소비자가 느낄 수 있는 불편함을 줄여가는데 가교 역할을 충실히 하고 있는 셈이다.
CS패널 2기부터 3년째 참여하고 있다는 손 모 씨는 “남편이 하는 일에 더 많이 알게 됐고 회사에 제언한 내용이 실제 개선되는 모습을 보니 보람이 느껴진다”라고 말했다.
삼성전자서비스 관계자는 “임직원 가족 CS 패널은 회사에 대한 관심이 많고 개선 의지가 높기 때문에 실효성 높은 대안 제시로 이어지고 있다. 소비자를 위한 서비스 퀄리티도 높아질 것”이라며 향후 지속 운영할 방침이라 밝혔다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
