16일 금융감독원은 보험 분쟁조정의 신속처리 및 예방을 위한 공감대 형성 및 소통강화를 위해 보험사 CCO 간담회를 개최했다.
먼저 민원관리시스템 개편 및 조정절차 개선을 통해 쟁점중심의 검토 및 관리체계를 강화할 방침이다.
생명·일반손보 부문에서는 2022년 8월 선입선출 원칙을 적용한 기존 분쟁처리 방식에서 유형별 집중처리 방식으로 분쟁조정 프로세스 변경 후 보유분쟁 건의 60% 상당을 감축한바 있다.
해당 성과를 토대로 민원관리시스템 개편 및 조정절차 개선을 통해 쟁점중심의 검토 및 관리체계를 강화한다.
또 법률적 쟁점이 있거나 소비자 피해 우려가 큰 유형은 '부서장 주관 집중심리' 등 심층심리해 소비자권익을 보호하고 있다.
부서장 주관 집중심리는 부서장이 직접 주재, 부서내 변호사 등이 참여하는 ‘집중심리 합의체’에서 심층심리하는 방식으로 2024년중 총 9건을 심리해 8건을 인용처리한다.
이외에도 제도적·구조적 요인에 기한 소비자 권익침해 사례에 대해서는 적극적인 재검토 및 관행개선을 요구하고 중요사항은 유형별 분쟁조정 가이드라인으로 정립, 담당자가 참고토록 하여 분쟁처리의 일관성·공정성을 제고할 예정이다.
보험사에서도 CCO 주도로 분쟁유발 보상관행의 선제적 개선 등 책임의식을 가지고 협력해 줄 것을 당부했다.
한편 생보협회는 부당한 화해계약의 방지를 위해 마련한 '화해계약 가이드라인'의 시행 준비상황과 세부 추진방향을 발표했다.
'주치의소견 책임심사제'와 '의료정보 알리미 서비스' 등 보험분쟁 예방을 위한 모범사례도 공유했다.
주치의소견 책임심사제는 의료자문 비중이 높은 도수치료 및 요양병원 장기입원 치료를 대상으로 피보험자의 주치의 상세소견을 근거로 의료자문을 생략하는 것이다.
피보험자를 직접 진료한 주치의 소견만으로 보험금 지급이 가능할 경우 소비자의 수용도를 제고하여 분쟁 예방을 도모할 수 있을 것으로 기대한다.
의료정보 알리미 서비스는 손보협회, 보험사와 공동으로 백내장, 갑상선, 신의료기술 등에 대한 질병 정의, 증상, 진단, 발생원인, 치료방법 및 치료선택시 유의사항 등에 대한 핵심 의료정보를 사전에 제공한다.
금감원 측은 "분쟁민원 처리는 피해구제 수단으로서 물론 중요하지만, “사후약방문식 대응”이라는 점에서 현실적으로 명확한 한계가 있다"며 "따라서 분쟁민원의 근본적 해결을 위해서는 사전 예방에 중점을 두고 전사적으로 접근해 줄 것"이라고 당부했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
