편의점을 이용한 소비자들의 불만은 서비스(50.4%)와 품질(41.1%)에 집중됐다.
지난 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 편의점 4개사에 대한 민원을 분석한 결과 기업의 규모와 민원 점유율이 비례하는 양상을 보였다.
민원점유율은 업계 선두를 다투는 GS25와 CU가 각 36.8%로 총 73.6%를 차지했다. 매출로 봤을 때 GS25(8조2457억 원, 34.4%)와 CU(8조1948억 원, 33.9%)의 점유율이 민원 점유율과 비례했다.
이마트24는 지난해 매출이 2조2251억 원으로 전체의 9.3%에 달했으나 민원 점유율은 6.1%로 그보다 더 낮아 민원 관리가 깐깐하게 이뤄진 기업으로 평가됐다.
세븐일레븐도 실적(5조6917억 원, 22.5%)과 민원 점유율이 비례했다.
◆ 서비스 불만 50.4%로 절반 넘어서...불친절 직원 응대에 불만 빗발
편의점은 서비스에 대한 불만이 50%에 달했는데 직원의 불친절에 관한 불만이 다발하는 양상이다. 업계 특성상 아르바이트생이 주로 소비자와 대면하고 직원도 수시로 바뀌면서 기인한 문제로 보인다.
불친절 사례로는 동전, 지폐는 결제를 받지 않는다거나 거스름돈을 던져서 줬다는 민원들이 눈에 띈다. 1+1 음료를 구매했는데 나머지 하나는 본인에게 달라던 황당한 아르바이트생 사례도 있었다. 일부는 소비자가 문의 시 직원이 대수롭지 않은 태도로 응대해 불만을 사는 경우도 있었다. 소비기한이 지난 식품을 구매해 따졌으나 "먹어도 문제 없다"는 식으로 응대하는 일이 꽤 잦게 발생했다.
택배 박스의 크기가 크다는 이유로 택배 서비스 이용을 거부당했다는 민원도 종종 제기됐다. 이외에도 직원의 반말 응대, 불량 상품 반품 거부 등 다양한 유형의 서비스 불만이 있었다.
편의점 앱을 통한 불만도 꾸준하다. 품절 빈도가 높은 인기 상품의 경우 편의점 앱을 통해 재고를 확인할 수 있다. 그러나 재고 확인 후 매장에 방문하면 “이미 단골손님이 구두로 예약해 판매하지 못한다”는 답변으로 소비자를 실망시키기도 했다.
품질(41.1%) 불만은 편의점의 고질적 문제다. 특히 ‘소비기한’이 경과했다거나 ‘이물질’이 나왔다는 민원이 단골소재다.
김밥, 도시락 등과 같은 즉석식품은 결제시 타임바코드제를 통해 소비기한 경과제품이 걸러지다 보니 소비기한에 대한 민원은 비교적 적었다. 다만 이물질 관련 민원이 다소 많았다. 삼각김밥 내부에 속눈썹과 같은 체모, 닭 뼈, 종이 등 정체를 알 수 없는 이물질이 나왔다는 불만이 대표적이다.
가격/결제(7.3%)에 대한 불만은 진열대에 적힌 가격과 실제 결제 가격이 달라 소비자와 점주간 갈등이 발생하는 경우가 잦았다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
