삼성전자는 인공지능(AI) 기반 서비스를 통한 원활한 수리 접수와 서비스 인력 충원을 통해 AS 작업 효율을 높이고 있다. LG전자는 홈 가전 서비스 통합체계를 구축해 수리 대기일을 단축하고 평일 야간 서비스를 제공해 고객 편의를 돕고 있다.
18일 업계에 따르면 매년 7~8월이면 가전 업체별로 에어컨 수리 관련 민원이 폭증한다. 에어컨이 특정 성수기만 사용하는 계절 가전이다 보니 민원이 한 번에 몰려 수리가 지연되면서 고객 민원이 폭주하는 일이 반복되고 있다.
소비자들은 AS접수 시 실제 수리 기사 방문까지 일주일부터 최장 한 달 넘게 대기해야 했다는 불만을 토로한다. 일부 소비자들은 하루 이틀도 견디기 어려운 폭염에 결국 사설업체로부터 AS를 받았다는 호소도 이어진다.
이러한 문제를 해결하기 위해 삼성전자와 LG전자는 그동안 시스템을 꾸준히 개선해 왔다.
삼성전자서비스는 지난해 에어컨 수리 폭주에 대비 출장서비스 인력을 20% 이상 확충했다. 또 기술 강사나 사무직 등 서비스 지원 인력도 최대 40% 증원했다. 서비스 지원 인력은 엔지니어가 필요한 자재를 배송해주거나 수리를 보조하는 등 작업 효율을 높이는 역할을 수행한다.
엔지니어의 작업 안전성을 높이기 위한 '수리 안전 보조 인력'도 전년 대비 2배 이상 증원했다. 수리 안전 보조 인력은 엔지니어와 동행하여 서비스 현장에서 ▲작업 안전성 확보 ▲2인1조 수리 작업 보조 등의 역할을 수행한다.
삼성전자서비스는 또 AI 기반 상담 프로세스를 통해 원활한 수리 접수를 돕고 있다. 먼저 에어컨 수리 요청이 접수되면 스마트싱스(Smart Things)에 연결된 제품의 상태를 AI를 기반으로 분석하고 문제가 발견되면 고객에게 스마트폰 알림으로 제품 상태를 설명해준다. 고객은 AI가 분석한 데이터를 통해 해결책을 안내 받거나 챗봇 상담을 이용할 수 있다.
삼성전자서비스 관계자는 “고객은 출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 엔지니어 방문을 기다릴 필요 없이 시간과 비용을 아낄 수 있다”라고 설명했다. 실제 원격 상담을 받은 고객 중 60% 가량이 출장 서비스 없이 문제를 해결하고 있다는 설명이다.
출장서비스 접수 시에는 ‘실시간 상황 관리 시스템’을 통해 엔지니어를 배정하고 있다. 실시간 상황 관리 시스템은 전국을 1300개 이상의 구획으로 세분화한 후 출장서비스 엔지니어 3000여 명의 기술 역량이나 예상 수리 소요 시간 등을 실시간으로 계산하고 고객의 요청에 가장 부합하는 서비스 엔지니어를 즉각 배정한다.
삼성전자서비스는 사내 마련된 '서비스 종합 상황판'을 통해 서비스 진행 상황을 실시간으로 모니터링하고 수리 신청이 급증하는 지역에 엔지니어를 투입하고 있다. '서비스 종합 상황판'은 고객의 서비스 신청 현황, 수리 진행 상황, 엔지니어 활동 내역, 예상 대기시간 등 전국의 서비스 진행 현황을 제공하여 원활한 수리 제공을 돕고 있다.
LG전자는 전반적인 시스템 및 서비스 개선을 통해 고객 불만을 낮추고 있다. 지난해 3월에는 가정용 시스템 서비스를 기존 하이엠 솔루텍에서 한국서비스로 이관함으로써 홈 가전 서비스를 통합했다. 이러한 홈 가전 서비스 통합체계를 통해 한국서비스, 사업부, 접점 자회사가 공등 대응한 결과 지난해 서비스 지연 VOC(고객의 소리)는 전년 대비 62% 감소했다.
또 지난해 9월에는 가전 업계 최초로 평일 야간 서비스를 시행했다. 수도권과 중부 지역 서비스센터를 대상으로 우선 실시한 서비스는 올해 서부와 남부 지역의 서비스 센터로 대상 범위를 확대하여 운영한다는 계획이다.
이 밖에도 LG전자는 ▲제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 ‘LG 스마트 체크’ ▲무인상담 서비스 ‘AI 챗봇’ ▲고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System) 등 여러 서비스를 통해 빠른 수리 접수와 진행을 돕고 있다.
LG전자 관계자는 “올해는 홈페이지와 유튜브 채널 라이브 방송을 통해 에어컨 자가점검 방법 등을 알리는 활동을 진행하고 있다”면서 “지역마다 통합 비상 상황실을 운영하며 서비스 인력 추가 지원 및 근무시간 조정하는 등 서비스 공백을 최소화하고 있다”라고 전했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
