비행기를 타면서 맡긴 수화물이 지연 도착해도 보상을 받지 못하는 경우가 많아 소비자들의 불만이 터져나오고 있다.
명확하게 항공사 과실로 드러난 경우에만 보상이 가능하며 항공사가 합리적으로 요구되는 모든 조치를 했다는 게 증명되면 그 책임을 면할 수 있기 때문이다.
지난해 9월 개정된 '항공교통이용자 보호기준'에 따르면 항공사는 수하물 지연으로 인한 손해가 발생할 경우 그에 따른 책임을 져야 한다. ▲대한항공 ▲아시아나항공 ▲제주항공 ▲진에어 ▲티웨이항공 ▲에어부산 등 국적 항공사 모두 “항공사 과실로 인한 수하물 지연이 확인될 경우 보상을 책임지고 있다”고 말했다.
국적 항공사들은 구체적 기준을 밝히지 않았으나 대부분 일용품 구입 비용을 지급한다고 밝혔다.
대한항공은 “일용품을 구입할 수 있는 USD 50(약 7만 원)을 1회 지급한다”고 설명했다. 아시아나 측도 “1일당 1회에 한해 일용품 구입비를 지급한다”고 전했다. 다만 두 항공사 모두 도착지가 연고지인 경우에는 일용품 구입비를 보상하지 않는다.
제주항공은 수하물 지연 일수에 따라 생활용품 구입 비용을 지급한다. 진에어와 티웨이항공, 에어부산도 "항공사의 과실이라면 보상 책임을 진다"고 입장을 밝혔으나 구체적인 한도나 기준에 대해서는 말을 아꼈다.
에어부산 측은 “몬트리올 협약에 따라 항공사 책임으로 수하물의 지연이 발생하면 손해를 책임지고 있다“고 말했다.
몬트리올 협약 적용시 최대 배상액은 1519SDR(약 270만 원)이며 바르샤바 협약이 적용될 경우엔 1kg당 미화 USD 20(약 2만8000원)이다.
국토교통부 관계자는 “지난해 9월 개정된 항공교통이용자 보호기준에 따르면 항공사의 책임으로 위탁 수하물 지연이 발생할 경우 이용자들에게 반드시 서면, 메일, 문자 등으로 발생 이유와 해결 방안 등 처리 계획을 안내해야 한다. 당연히 항공사는 그에 따른 보상도 지급해야 한다”고 설명했다. 이 관계자는 “그 조치가 불가능하다는 것을 증명한 경우에는 책임을 면할 수 있다”고 덧붙였다.
하지만 책임 소재가 항공사가 아닌 경우에는 보상을 강제할 방법이 없다. 주로 공항에서 벌어지는데 공항은 공공기관이기 때문에 항공교통이용자 보호기준과는 다른 기준이 제시되기 때문이다. 공항에 따라 다른 보상안이 발생할 수는 있으나 항공사처럼 명확한 보상은 없을 수 있다.
항공사의 책임이 있다 하더라도 대한민국 출발 항공편이 아니라면 국내 규정인 '항공교통이용자 보호기준'과는 다른 기준이 적용될 수 있다.
문제는 소비자가 이러한 상황이 발생했을 때 책임 소재에 대해 명확히 알 수 있는 방법이 없다는 것. 특히 국내 항공사의 국적기를 타고 해외로 이동해 현지 공항에서 문제가 발생 했을 경우 소비자들은 제대로 된 보상을 받지 못할 가능성이 높아 소비자들의 주의가 필요하다.
항공업계 관계자는 “항공사 과실이라면 지연과 마찬가지로 수하물과 관련한 모든 책임 소재는 항공사에 있다. 공항의 책임으로 사고가 발생할 경우에는 항공사의 보상안은 없지만 현지 물품 구매에 대한 설명이나 도움은 요청할 수 있다”며 조언했다.
이영애 인천대학교 소비자학과 교수는 “소비자가 여행 전 수하물 관련 문제가 발생했을 때 대처할 수 있는 프로세서를 미리 숙지하는 게 중요하다. 그래야 문제 발생 시 책임 소재와 그에 따른 보상안을 파악해 요구할 수 있기 때문”이라고 당부했다.
[소비자가만드는신문=이설희 기자]
