주요 인터넷 쇼핑몰 50개 가운데 종합 쇼핑몰인 CJ온스타일이 서울시의 소비자 만족도 평가에서 가장 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

네이버쇼핑라이브와 SSG닷컴, 코스트코 온라인몰, 젝시믹스도 80점대 후반의 높은 점수로 상위권에 랭크됐다.

반면 티켓링크와 예스24, 알리익스프레스, 아고다 등은 70점대를 기록하며 하위권에 머물렀다.

31일 서울시전자상거래센터에 따르면 2024년 한 해 동안 50개 쇼핑몰 대상 ▲소비자보호평가 ▲이용만족평가 ▲피해발생평가 등 세 항목에 대해 조사 분석한 결과 소비자 만족도 평균 점수는 83.8점으로 전년(83.2점) 대비 개선됐다.

분야별로는 식품 전문몰과 음악스트리밍이 85.8점을 기록해 가장 높았고 티켓 전문몰은 77.8점으로 지난해에 이어 가장 낮았다.
 

이번 평가는 종합 쇼핑몰과 오픈마켓, 배달앱, 라이브커머스, 의류 전문몰 등 12개 분야에 걸쳐 50대 업체를 대상으로 실시됐다.

평가는 ▲청약철회 가능여부, 구매안전장치 제공 여부, 초기화면 표시 필수항목 등 '전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률' 준수 여부에 대한 소비자보호평가에 50점 만점▲소비자서비스, 쇼핑의 편의성, 제품정보, 속도 등 실제 쇼핑몰을 이용한 소비자들의 이용만족평가에 40점 만점 ▲서울시전자상거래센터에 제기된 피해발생평가에 10점 만점을 부여하는 방식으로 이뤄졌다.

그 결과 종합 쇼핑몰인 ‘CJ온스타일’이 100점 만점에 88.7점으로 최우수 쇼핑몰로 꼽혔다.

지난 2023년 85.4점으로 10위권에 머물렀던 CJ온스타일은 지난해 3.3점 상승하며 1위에 올라섰다. 
 
CJ온스타일 관계자는 “지난해를 ‘모바일 확장의 원년’으로 삼고 AI 기반 초개인화 영상 쇼핑 플랫폼으로 앱을 개편하며 모바일 라이브커머스를 강화했다”며 “업계 최초로 주 7일 배송을 도입하는 등 고객 서비스 혁신에도 힘쓴 결과가 반영된 것 같다”고 말했다. 이어 “2007년 유통업계 최초로 CCM 인증을 획득한 이후 9번의 재인증을 받아 최장 기간 인증 기록을 유지하고 있다”고 밝혔다.
 

종합 쇼핑몰에서는 CJ온스타일에 이어 SSG닷컴, 코스트코 온라인몰이 상위권을 차지했다. 반면 홈앤쇼핑이 82.8점으로 최하위를 기록했다.

오픈마켓 5곳 중에는 네이버스마트스토어가 85.1점으로 1위에 올랐고, 알리익스프레스가 꼴찌로 나타났다. 라이브커머스 중에서는 네이버쇼핑라이브가 1위, 쿠팡라이브가 최하위인 3위를 차지했다.

배달앱 3사 중 최고점은 쿠팡이츠, 최하점은 요기요로 평가됐다.

3사의 소비자보호평가 점수는 비슷했으나 쿠팡이츠가 이용만족평가에서 타사 대비 높은 점수를 기록하며 우위를 점했다. 쿠팡이츠가 전국 무료배달을 도입한 점 등이 소비자 만족도를 높이는 데 영향을 미친 것으로 분석된다.
 

의류 전문몰은 8개 업체 모두 80점대를 기록한 가운데 젝시믹스가 87.1점으로 2022년부터 3년 연속 의류 부문 최우수 쇼핑몰로 꼽혔다. 반면 LF몰은 80점대에 겨우 턱걸이를 했다.

젝시믹스와 유니클로, 안다르는 소비자보호평가 지표에서 만점에 가까운 높은 점수를 받으면서 상위권에 이름을 올렸다.

젝시믹스 운영사 브랜드엑스코퍼레이션 관계자는 “전자상거래법을 준수해 소비자 피해 최소화 및 신속한 구제에 앞장서고 있으며 한국지식재산보호원이 주관하는 ‘해외 온라인 위조상품 차단 지원사업’에 참여해 8000여 건의 위조 상품을 차단하는 등 건전한 유통 질서 확립을 위해 적극적으로 노력하고 있다”며 “D2C 기업으로서 소비자들에게 우수한 서비스와 고품질 제품을 제공하기 위한 노력이 반영된 결과로 분석된다”고 밝혔다.

화장품몰은 클리오가 최고점을 냈지만 아모레몰과 마녀공장 등 3사 모두 85점 전후를 기록해 근소한 차이를 보였다.

가전 전문몰은 롯데하이마트와 전자랜드가 상대적으로 높은 평가를 받았다. 롯데하이마트가 소비자보호평가에서 가장 높은 점수를 받았으며 이용만족평가에서는 전자랜드와 삼성닷컴이 우위를 점했다.

식품 전문몰 중에는 마켓컬리가 86.8점으로 최고점을 샵풀무원이 85.2점으로 최저점을 받았다.

마켓컬리는 초기화면 표시 필수항목 등 준수 여부를 평가하는 ‘소비자 보호 평가’와 소비자 서비스, 쇼핑 편의성 등 사용자들의 만족도가 반영된 지표인 ‘이용 만족 평가’에서 높은 점수를 받았다.

컬리 관계자는 “자사 서비스는 고객 만족에 초점이 맞춰져 있다”며 “상품 품질을 비롯한 여러 요인으로 충성 고객이 많은 편이고 상품 설명도 상세하게 기재하고 있어 좋은 평가를 받은 것으로 보인다”고 말했다.
 

OTT업종에서는 티빙이 85.1점으로 최고점을 받았고 웨이브는 '소비자보호평가' 항목에서 3사 중 가장 낮은 점수를 받으면서 총점이 81.1점에 그쳤다. 음악스트리밍 부문 최상위는 멜론, 최하위는 지니였다.   

티켓전문몰 중에서는 멜론티켓이 유일하게 80점대를 기록했고, 예스24와 티켓링크는 76.4점, 75.2점에 머물렀다.

여행·숙박 플랫폼 업종에서는 소비자보호평가 항목에서 높은 점수를 받은 '마이리얼트립'이 84.4점으로 최고점을 기록했으며 아고다는 79.1점으로 꼴등을 차지했다.

[소비자가만드는신문=이정민 기자]