# 서울시 송파구에 사는 이 모(남)씨는 올해 2월 아고다를 통해 베트남 다낭에 있는 숙소를 결제한 후 환율 문제로 상담원과 통화하던 중 233만 원짜리가 210만 원으로 가격이 내려간 걸 확인했다. 이 씨는 상담원에게 '최저가 보장제'에 해당하지 않느냐고 물었으나 거절됐다. 날짜, 숙소, 인원, 금액 등이 보이는 화면 캡처 이미지를 전달했지만 수영장 이용 혜택 등 상세 정보가 부족하다는 게 이유였다. 이 씨는 “수영장은 숙소에서 무료로 사용할 수 있는 부분”이라며 “최저가 보장이라고 광고하면서 어떻게든 보상해주지 않으려는 모습만 보인다”고 지적했다.
# 경기도 수원에 사는 김 모(여)씨는 최근 트립닷컴서 여수에 있는 숙소를 예약한 뒤 숙소 홈페이지에 올라온 숙박료가 더 저렴한 걸 발견했다. 김 씨는 1박에 15만 원가량에 결제했는데 공식홈페이지에선 13만 원이었다. 김 씨는 트립닷컴에서 운영 중인 '최저가 보장' 혜택을 받을 수 있을 거라 생각했으나 아니었다. 트립닷컴 측은 최저가 보장제 조건 중 하나인 '예약 가능한 상태'가 아니라는 것. 김 씨는 "호실별로 판매하고 있어 이미 내가 선점해 예약이 가능한 상태가 아니다"라며 억울해했다. 트립닷컴 측은 소비자가 오해한 것으로 보인다는 의견을 냈다. 개인정보상 세부적인 내용까진 확인이 어려우나 호텔에서 잔여 객실에 일괄 할인을 적용하며 이미 판매된 객실에도 동일한 프로모션이 적용돼 애초 '최저가 보장제'에 부합하는 경우가 아닐 수 있다는 설명이다.
숙소 예약 플랫폼들이 '최저가 보장제'를 내세워 소비자를 유인하지만 갖가지 제한 조건 때문에 실제 혜택을 보기 어렵다는 소비자 불만이 이어지고 있다.
아고다는 △아고다 보장제, 트립닷컴 △최저가 보장제, 부킹닷컴 △최저가 맞춤, 호텔스닷컴 △가격 보장, NOL인터파크 △해외호텔 최저가 보장제다. 이름은 달라도 공통적으로 예약한 객실이 다른 사이트에서 더 저렴하게 판매되면 요금을 낮춰주거나 차액을 적립금 등으로 돌려준다.
숙소 예약 플랫폼들은 최저가 보장제 적용 조건으로 △같은 숙소 △같은 유형 객실 △같은 체크인·체크아웃 날짜 △모든 소비자가 결제할 수 있는 가격 △동일하거나 더 나은 혜택(조식 포함·WIFI 등)을 동일하게 제시하고 있다.
이중 아고다나 트립닷컴, 부킹닷컴 등 일부 글로벌 플랫폼은 △예약 즉시 확정되는 객실(또는 현재도 예약 가능한지 여부) △기존 예약건은 프로모션 등 할인 혜택 미적용 등 조건이 따라 붙는다.
그렇다보니 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 숙박플랫폼 최저가 보장 관련 소비자 불만은 주로 이들 업체서 발생하고 있다.
특히 아고다와 트립닷컴은 프로모션 할인이 적용돼 최저가 보장제 대상이 아닌 객실 예약 시에도 '최저가 보장제 대상'이라는 문구가 함께 안내돼 소비자들이 혼란을 느낄 수밖에 없다. 프로모션 할인은 자동으로 적용되며 소비자가 거부할 수 없다. 그럼에도 결제 페이지 한쪽에는 최저가 보장제 대상이라는 메시지가 뜬다.
신청 시점에 예약할 수 있는 객실일 것을 요구하는 것도 분쟁 요인 중 하나다.
일부 숙소는 객실 유형이 아닌 호실별로 가격을 책정해 운영하기 때문에 소비자가 특정 객실을 예약한 경우 할인된 금액이 표시되더라도 적용되지 않아 보상 받기 어렵다.
가장 근본적인 문제는 상담원 재량에 따라 기준이 오락가락한다는 점이다. 소비자가 강하게 항의하면 대상이 아니지만 재량을 적용해 보상해주겠다는 경우도 있어 소비자들의 혼란은 커지고 있다.
트립닷컴은 예약화면에 있는 '최저가 보장제' 버튼을 클릭하면 관련 약관을 확인할 수 있고, 아고다는 결제 시나 최저가 보장제 배너에서 작은 'i'버튼을 누르면 확인 가능하다.
아고다에 최저가 보장제 관련 입장을 듣고자 했으나 아무런 입장을 밝히지 않았다. 트립닷컴은 구체적인 답변을 하진 않았으나 '예약 가능한 상태일 경우에만 적용되는 제도'라고 전했다.
정지연 한국소비자연맹 사무총장은 “보장제 적용에 제약이 있는지 소비자가 약관을 들어가서 일일이 확인하기는 어렵다”며 “예약하는 단계에서 소비자가 최저가 보장제를 적용받을 수 있는지 여부를 명확하게 해야 할 필요가 있다"고 봤다. 이어 "업체들이 광고한 부분에 대해서는 책임을 져야 한다"며 "소비자 피해가 속출하고 있다면 공정위도 나서야 한다”고 촉구했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
