소비자는 프로모션 기간 내 개통을 신청했으므로 혜택이 제공돼야 한다는 입장이나 고객센터에서는 '신청일'이 아닌 '완료일' 기준으로 적용된다며 거절했다. 토스모바일 측은 공식적으로 '개통 신청일'을 기준으로 혜택이 적용되는 게 맞다며 상담원의 안내가 잘못됐음을 인정했다.
충남 아산에 거주하는 이 모(여)씨는 지난 10월28일 토스모바일에서 SKT 알뜰망을 사용하는 ‘라이트 71GB’ 요금제를 신청했다. 7개월간 월 9000원 프로모션 혜택이 마음에 들어 선택했다.
그는 신청과 동시에 결제까지 마쳤지만 다음날까지도 개통이 완료되지 않았다. 이 씨는 고객센터 안내에 따라 '명의도용 가입제한 해제' 등을 거치며 개통을 시도했다. 최근 명의 도용 문제가 심각해지자 통신사 이동시 '망 차단 설정' 등이 강화돼 이를 해지하는 과정이 필요했던 것.
일련의 과정을 거쳐 재개통을 시도했으나 그 중간에 이미 요금제 프로모션이 종료된 상황이었다. 상담원은 개통이 완료된 시점의 요금이 적용된다며 “현재 요금인 1만5000원으로 개통이 가능하다”고 안내했다.
이 씨는 “신청 시점에 이미 계약이 성립된 것으로 봐야 한다. 개통을 신청하고 재시도하는 사이에 이벤트가 종료됐다”고 호소했다.
해당 프로모션은 10월22일 오후 8시부터 31일 오후 8시까지 진행될 예정이었으나 28일 오후 8시에 조기 종료됐다. 이 씨가 상담원과 개통을 시도한 29일엔 이미 프로모션이 종료된 시점이었던 것. 토스모바일은 홈페이지에 '프로모션은 망 제공사업자나 자사 사정에 따라 사전 고지 없이 변경·종료될 수 있다'고 공지하고 있다.
토스모바일 관계자는 “개통 신청일을 기준으로 혜택이 적용되는 것이 원칙이다"라고 입장을 밝혀 상담원의 안내가 잘못됐음을 시인했다.
이어 "이번 같은 사례에 대해서는 개별적으로 보상 여부를 검토하고 있다"면서도 "이 씨에게 보상 절차를 안내하기 위해 연락을 시도했으나 탈퇴 및 번호 변경으로 연락이 닿지 않았다”고 해명했다.
최철 숙명여대 소비자경제학과 교수도 “프로모션 기간 내에 신청이 이뤄졌다면 개통 시점이 아니라 신청 시점을 기준으로 적용하는 것이 타당하다”고 봤다.
이어 “알뜰폰이든 대형 통신사든 규모와 관계없이 고객에게 안내한 내용에 대해서는 동일하게 책임이 따른다”며 “고객센터가 내부 조직이든 외부 위탁이든 모두 회사의 방침에 따라 소비자에게 안내하는 것이므로 안내 과정에서 오류가 발생했다면 그 책임은 사업자에게 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
