카드사 고객센터와 전화상담을 할 경우 신규 발급보다 해지 대기시간이 훨씬 긴 것으로 조사됐다. 오전 11~오후 13시대 기준으로 신규 발급 문의는 최대 9분5초가 걸렸고, 해지 문의는 9분57초가 소요됐다. 오후 4~5시대는 신규 발급에 2분55초, 해지 문의는 최대 6분25초 걸렸다.
9일 소비자가만드는신문이 신한카드, KB국민카드, 삼성카드, 현대카드, 하나카드, 롯데카드, 우리카드 등 7개 전업 카드사에 시간대별로 각각 신규발급과 카드해지 문의 상담원 연결을 시도했다.
일부 카드사는 고객이 보유한 카드가 1장이거나 결제금액 또는 포인트가 남아 있을 경우 온라인 사이트나 앱을 통한 비대면 해지를 제한하고 있어 고객센터 전화를 반드시 거쳐야 한다. 그러나 해지 서비스의 긴 대기 시간으로 인해 소비자 불편이 꾸준히 제기되고 있다.
8일 기준으로 11시~13시대에서 대기 시간이 가장 긴 곳은 신한카드였다. 신규 발급은 9분5초, 카드 해지는 9분34초가 소요됐다. 같은 시간대에 KB국민카드도 신규 발급 7분25초, 카드 해지 7분18초가 걸리며 타사 대비 상대적으로 대기 시간이 긴 편에 속했다.
신한카드, KB국민카드 관계자는 “월요일 오전~점심 시간대에는 주말부터 상담을 원하는 고객들의 문의가 몰려 대기 시간이 다소 길어질 가능성이 있다”고 밝혔다.
16~17시대 기준 대기 시간이 가장 길었던 곳은 삼성카드였다. 신규 발급 문의는 2분 55초로 타사와 큰 차이는 없었지만 가장 길었고 카드 해지 문의는 6분 25초로 타사 대비 최대 4분가량의 격차를 보였다.
다만 삼성카드는 통화량이 많아 상담이 지연되고 있다는 안내와 함께 상담 예약 서비스, ARS 종료 후 문자 안내 등 고객 대기 시간을 줄이기 위한 방안도 함께 고지했다.
우리카드의 경우 신규 발급과 카드 해지 시 대기 시간의 격차가 가장 컸다.
11시~13시대 기준 신규 발급 대기 시간은 2분 2초에 불과했지만 카드 해지는 9분 57초가 걸리며 7분 이상 차이를 보였다. 16시~17시대 역시 신규 발급은 2분 13초, 카드 해지는 6분 6초로 약 4분의 격차가 나타났다.
우리카드 관계자는 "해지 업무를 발급 상담보다는 선순위로 처리하도록 돼 있다"라며 "고객의 동시간대 인입 상황이나 전 상담원의 통화 중 등으로 인해 고객의 체감 대기 시간은 달라질 수 있다"고 밝혔다.
반면 현대카드는 11시~13시대에서 신규 발급 1분, 카드 해지 1분31초로 대기 시간이 가장 짧았다. 16시~17시대에서도 현대카드 신규 발급이 1분14초로 가장 짧았다. 같은 시간대에 카드 해지 시간이 가장 짧은 곳은 신한카드로 2분 18초가 소요됐다.
이외에 하나카드, 롯데카드도 신규 발급, 카드 해지 모두 대기 시간이 최소 1분 ~ 최대 3분 대로 비교적 짧은 편에 속했다.
업계 관계자는 “쿠팡, 지마켓 등 이커머스 해킹 사태로 피싱이나 부정 결제 등에 대한 소비자들의 의구심이 늘면서 특히 최근 한시적으로 고객 상담이 몰리고 있다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
