19일 연합뉴스와 현대.기아자동차에 따르면 두 회사는 최근 과장급 이상 전 임직원에게 그룹 산하 연구소인 한국자동차산업연구소가 발행한 190페이지 분량의 '고객 최우선 경영' 책자를 한권씩 지급했다.
현대.기아차가 이 같은 책을 제작해 직원들에게 읽을 것을 권한 이유는 이 책 속에서 찾을 수 있다.
"현대.기아차는 품질, 성능 등 제품력은 크게 좋아졌지만 브랜드가치 등 판매력은 아직까지 해결해야 할 과제가 많다고 할 수 있다. 아직까지 고객이 기꺼이 지갑을 열고 싶은 가치를 제공하는데 부족함이 있는 것이다"는 게 현대.기아차가 바라보는 현실이다.
즉 경쟁업체 못지 않은 생산체제 및 현장 경쟁력을 확보하고 있지만, 안정적인 수익확보의 다른 한 축인 '브랜드 경쟁력'은 아직 갖추지 못하고 있다고 스스로 평가하고 있는 것이다.
이에 따라 이 책은 ▲고객 최우선 경영의 의미 ▲자동차산업과 고객 최우선 경영 ▲현대.기아차의 고객 최우선 경영 ▲고객 최우선 경영을 위한 과제 등과 관련한 내용을 전달하는데 주력했다.
나아가 고객 최우선 경영을 통해 성공한 사례와 실패한 사례 등을 구체적으로 제시하고 있다.
특히 제시된 사례 가운데는 도요타, 혼다, BMW 등 경쟁하는 세계적인 자동차 메이커 뿐아니라 LG그룹을 비롯한 국내 기업들도 '벤치 마킹' 대상으로 포함돼 눈길을 끌었다.
이 책은 LG그룹에 대해 "외환위기를 전화위복의 계기로 삼아 환란 10년 동안 체질 개선을 성공할 수 있었던 중심에는 '고객중시' 경영이념이 자리하고 있다"고 적고 있다.
이와 함께 이 책은 고객 최우선 경영을 위한 과제로 평생고객 확대, 경쟁력있는 제품가치 창출, 서비스가치를 높이는 혁신 실천, 전사적 수준의 전방위 혁신 등을 꼽았다.
또한 유연한 조직구조와 학습하는 조직문화, 전략적 유연성, 수평적 의사소통의 활성화, 고객 최우선 조직 및 시스템 구축 등도 현대.기아차가 한단계 더 도약하기 위한 숙제로 제시됐다.
아울러 이 책은 "고객은 과거의 단순한 '顧客'이 아니라 '高客'"이라며 "현대.기아차는 모든 고객들로 하여금 자신들이 얻는 유.무형의 가치에 대해 경이로운 선택을 했다고 느끼도록 해야 하며, 이를 위해서는 고객가치를 창조할 수 있는 '현대.기아차 다움'이 우선돼야 할 것"이라고 강조했다.
현대.기아차 관계자는 "글로벌 경쟁에서 현대.기아차가 살아남기 위해서는 판매.마케팅에 전략적으로 집중해야 하며, 이를 위해서는 고객에 대한 올바른 이해와 고객의 신뢰가 중요하다"고 강조하고 "이에 따라 제작된 책으로 조만간 현대.기아차 전 직원에게 배포될 것"이라고 말했다.
저작권자 © 소비자가 만드는 신문 무단전재 및 재배포 금지
