전 업종에서 고객센터 소통 창구를 챗봇, 카카오톡 등 비대면 채널로 전환하는 가운데서도 식품업계는 여전히 소비자 접근성을 높이고자 무료 전화상담 창구를 유지하는 것으로 확인됐다.

먹거리 안전과 직결된 소비자 불만과 불안을 신속히 파악해 문제가 확산되기 전에 리스크를 차단하려는 전략적 선택으로 풀이된다. 

11일 소비자가만드는신문이 주요 식품기업 10개사 공식 홈페이지와 온라인몰에 안내된 콜센터 전화번호를 조사한 결과 홈페이지는 10개 업체 모두 수신자 부담인 '080 번호'를 사용하고 있다. 이와 달리 온라인몰은 4개 업체에 불과했다.

공식 온라인몰의 경우 콜센터를 비롯해 챗봇상담, 이메일 문의, 카카오톡 등 상담 채널을 다양하게 운영하기 때문인 것으로 풀이된다.
 

공식 홈페이지에는 10개사 모두 수신자부담인 080 번호를 대표 번호로 안내하고 있다. 

반면에 공식 온라인몰의 경우 △대상 청정원 △오뚜기 △풀무원 △오리온 4곳만 080 번호를 운영하고 있다. 나머지 6개 식품사는 '서울 국번(02)' 또는 ‘1588’, ‘1668’ 등 발신자 부담 번호를 대표 번호로 안내한다.

공식 홈페이지와 온라인몰 모두에서 080 번호를 운영하는 식품사는 ▲대상 청정원 ▲오뚜기 ▲풀무원 ▲오리온뿐이다.

식품업계 관계자는 "고객 상담 과정에서 소비자의 통화 요금 부담을 줄이기 위한 고객 편의 중심의 운영 방식을 이어오고 있다"고 설명했다.

이어 "무료 전화 상담 서비스를 제공하면 기업이 고객 중심적이라는 이미지를 강화할 수 있고 무료 통화 서비스를 통해 고객의 접근성을 높이는 효과도 있다"고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]