현대자동차(대표 정의선·무뇨스·최영일)와 기아(대표 최준영·송호성), 대한항공(대표 조원태·우기홍)과 진에어(대표 박병률), BMW코리아(대표 한상윤)와 BMW파이낸셜서비스(대표 제임스 오스키)에서 운영 중인 AI 챗봇의 품질 차이가 크다.
현대차 고객센터 챗봇 서비스 Airchat는 ‘은평구 서비스센터 알려줘’라는 질문에 거리 순으로 인근 서비스센터를 안내했다.
반면 기아 챗봇 AI 어시스턴트는 오토큐 검색, 신규 예약, 예약 조회 등 정형화된 메뉴 안내만 했고 질문에 대한 명확한 정보를 제공하지 못했다.
‘차량 와이퍼 자동모드 끄는 방법 알고 싶어’라는 간단한 차량 조작 방법 질문에도 현대차 챗봇은 “핸들 우측에 위치한 와이퍼 작동 레버를 OFF 위치에 두세요”라고 명확하게 답했다.
기아 챗봇은 “제공된 문서에는 차량 와이퍼 자동모드를 끄는 방법에 대한 정보가 포함되어 있지 않습니다”라며 질문에 답변하지 못했다.
기아 관계자는 “같은 그룹 계열사라도 별도의 회사인 만큼 챗봇 전담 조직이 다르며 일부 기능에서는 기아 챗봇이 현대차보다 부족한 부분이 있을 수 있지만 전반적인 서비스 수준이 떨어진다고 보기는 어렵다”며 “실제 고객들이 이용 과정에서 불편함을 느끼는 부분이 있다면 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.
한진그룹의 국적항공사 대한항공은 AI 챗봇 ‘대한이’, LCC항공사 진에어는 AI 챗봇 ‘제이드(Jade)’를 운영하고 있다.
각 챗봇에 ‘실내 반입 가능한 반려동물 규정 알려줘’라고 질문한 결과 대한항공 챗봇은 운송 가능 동물과 조건 등을 구체적으로 설명했다. 반면 진에어 챗봇은 운송 제한 품목 규정으로 연결하며 과도·커터칼·총기류 등 반입 제한 물품을 안내하는 등 질문 의도와 맞지 않는 답변을 내놨다.
진에어 관계자는 “진에어 챗봇은 생성형 AI 기반 서비스가 아니어서 기능이나 답변 성능 측면에서 차이가 있을 수 있다”며 “현재 생성형 AI 기반 챗봇 도입을 검토하고 있다”고 말했다.
BMW코리아와 BMW파이낸셜서비스 챗봇에 동일한 금융 관련 질문을 입력한 결과, BMW파이낸셜서비스 챗봇은 질문 자체를 이해하지 못하는 모습을 보였다.
BMW파이낸셜서비스의 주된 업무가 최적의 금융 조건을 설계해 리스, 할부, 렌트 등 다양한 옵션을 제공하는 것을 감안하면 소비자 입장에서 불편함을 가질 수 있는 장면이다.
‘BMW 차량 구매 후 중도상환하면 수수료가 얼마나 발생하나요?’라는 질문에 BMW 챗봇은 중도상환수수료가 최대 2% 수준에서 적용된다고 설명하며 금융 프로그램까지 안내했다. BMW파이낸셜은 “해당 서비스를 이용하시려면 MyFinCar를 통한 본인 인증절차가 필요합니다”라며 인증을 요구했다.
또 ‘X3 견적 확인’ 요청에 BMW 챗봇은 차량 가격과 스마트 할부 조건, 월 납입금 등을 포함한 금융 상품 예시를 제공했지만 BMW파이낸셜은 “질문을 이해하지 못했어요”라고 응답했다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]
