스타벅스코리아는 지난 18일 '탱크데이' 이벤트를 진행해 논란을 일으켰다.
정 회장은 26일 조선팰리스 호텔에서 기자회견을 열고 스타벅스코리아 폄훼 마케팅 논란과 관련해 사과한 뒤 그룹 내에서 진행한 진상 조사 내용을 발표했다.
정 회장은 "5·18 민주화운동 유가족 여러분, 박종철 열사 유가족 여러분, 광주 시민 여러분, 그리고 국민 여러분께 신세계그룹 회장으로서 진심으로 머리 숙여 사죄드리며 용서를 구한다"라며 "어떤 변명도 없이 이번 일에 대한 모든 책임은 저에게 있다"라고 밝혔다.
이어 "제 잘못이다"라고 강조하며 "철저한 진상 규명으로 경위를 상세하게 알리고자 발표가 늦어졌음을 너그러이 이해해 주시길 부탁한다"라고 말했다.
정 회장은 지난 19일 대국민 사과문을 통해 "5·18민주화운동 영령과 유가족, 그리고 국민 여러분께 깊은 상처를 드렸다"며 "그룹을 대표해 머리 숙여 사죄드린다"고 밝힌 바 있다.
이날 정 회장은 "스타벅스코리아의 부적절한 마케팅으로 많은 분들께 깊은 상처를 드린 것은 그 책임이 결코 가볍지 않다"며 "신세계그룹 구성원 모두가 우리 사회의 역사와 희생을 기억하고 국민의 마음을 깊이 이해하고 존중하겠다"라고 전했다.
이어 "오늘의 사과를 끝이 아닌 시작으로 삼겠다"며 "내부 시스템과 리스크 관리 체계를 근본부터 다시 점검하고 사회적 책임에 대한 기준을 더욱 높임으로서 변화를 통해 국민 신뢰를 다시 얻을 수 있도록 처음부터 시작하겠다"라고 말했다.
끝으로 정 회장은 "지금도 전국 스타벅스 매장에서 묵묵히 일하고 있는 파트너 및 현장 직원은 그저 최선을 다하는 성실한 직장인일 뿐"이라며 "책임은 저와 조직, 경영진에게 있으니 매장 파트너 등에게는 조금 더 따뜻한 시선을 간곡히 부탁드린다"며 발언을 마쳤다.
정 회장의 대국민 사과에 이어 신세계그룹은 스타벅스코리아 임직원을 대상으로 그룹 내에서 진행한 진상 조사 내용을 발표했다.
지난 19일부터 일주일간 이뤄진 진상 조사는 최초 기안자를 포함한 실무진 5명, 임원진 5명, 결재라인 5명 등 모두 15명을 대상으로 진행됐다. 결재라인에는 해임된 손정현 전 스타벅스코리아 대표이사 등이 포함됐다.
신세계그룹에 따르면 이번 스타벅스코리아 폄훼 마케팅은 ▷팀장 ▷담당 ▷본부장 ▷대표이사 등 총 4단계 보고 절차를 거쳐 진행됐다. 구체적으로 ①기획자가 기안을 올리면 팀장이 검토 ②담당이 보고 받은 뒤 ③전략기획본부장을 거쳐 ④대표이사가 최종적으로 승인하는 구조다.
신세계그룹은 이 과정에서 "5월18일에 탱크데이는 안 된다"며 단 한 차례의 문제 제기가 없었다고 밝혔다. 또 이번 마케팅 행사 합의자 7명 중 일부는 메일 내 첨부파일조차 열지 않고 관행적으로 승인한 것으로 드러났다.
신세계그룹 측은 마케팅이 지닌 즉시성을 우선시한 나머지 법무팀 검증 프로세스가 진행되지 않았으며 기업의 사회적 책임(CSR)팀이 업무에서 배제됐다고 설명했다.
다만 현재까지 밝혀진 내용에 따르면 조사 대상으로 오른 임직원 15명 가운데 누군가가 고의로 해당 마케팅을 기획했다는 사실을 입증할 명확한 증거는 발견하지 못한 것으로 나타났다.
신세계그룹은 "회사 차원에서 조사를 진행했지만 법적·절차적 한계에 따라 한계가 있었다"며 "추후 진행되는 경찰 조사에 적극적으로 협조하기로 했다"고 밝혔다.
신세계그룹 내 사내 메신저는 회사 서버에 일주일만 저장돼 팀원 사이에 어떤 대화가 오갔는지 구체적으로 파악하기 어렵다는 입장이다.
이번 마케팅은 스타벅스코리아 이커머스 팀에서 주도했다. 이커머스 팀원 5명을 대상으로 휴대폰 포렌식을 진행하고자 했으나 3명이 개인 사생활을 이유로 제출을 거부한 것으로 알려졌다.
신세계그룹은 사안의 엄중함을 고려해 관련자 전원을 업무에서 배제 후 발령 조치했다. 조사 결과에 따라 해고 및 모든 민형사상 책임을 물을 예정이다. 손 전 대표는 사건이 발생한 당일 해임했으며 본부장 역시 조사 결과에 따라 엄중하게 조치할 전망이다.
신세계그룹 관계자는 "이번 사안을 통해 스타벅스코리아 내부 사회적 및 역사적 민감성 부재가 드러났다"며 "마케팅 검증 및 리스크 관리 체계에 심각한 결함이 있다는 사실도 함께 확인했으므로 기업의 사회적 가치와 책임에 대해 숙고하는 계기로 삼겠다"고 말했다.
한편 '기프트카드 충전금 60% 이상 사용해야 환불이 가능'하다는 제약 때문에 탈퇴하지 못하는 소비자 불만이 커진 것과 관련해 신세계그룹은 "선불형상품권은 공정거래위원회 약관을 따라 일정 부분을 사용해야 환급할 수 있다는 규정이 있어 협의 중에 있으며 조속한 조치를 취한 뒤 추후에 발표하겠다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이예원 기자]
