지난해 배달앱을 사용한 소비자가 업체를 상대로 제기한 민원은 '서비스'에 집중된 것으로 조사됐다.

지난 2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 주요 배달앱 3개 업체 대상 민원을 분석한 결과 ▷배달의민족이 민원 점유율 71.7%로 전체의 과반을 차지했다. 이어 ▷쿠팡이츠 21.4% ▷요기요 6.8% 순이다. 민원 점유율은 조사 대상 3개사를 상대로 제기된 전체 소비자 민원 중 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
 
'배달의민족'을 운영하는 우아한형제들은 전체 과반을 웃도는 민원 점유율에도 불구하고 매출을 고려하면 민원 관리가 깐깐하게 이뤄졌다는 평가다. 우아한형제들은 지난해 매출 5조2659억 원을 기록함에 따라 배달의민족은 실적 점유율 62.9%로 1위에 올랐다.

배달의민족은 고객센터에서 고객 목소리를 분석하는 VOC 솔루션을 도입한 대응 프로세스를 구축하는 등 민원 대응 역량을 인정받아 '2026 소비자민원평가대상' 배달앱 업종에서 대상을 받았다.

'쿠팡이츠'는 매출 2조9000억 원(실적 점유율 34.7%)으로 배민의 뒤를 이었으나 민원 점유율은 20%대에 그쳐 2위에 올랐다. '요기요'를 운영하는 위대한상상은 매출 2011억 원(2.4%)로 3위를 기록했다.

◆ 배달앱 민원 42.4% '서비스'…고객센터의 회피성 응대가 소비자 불만 키워

민원 유형을 살펴보면 '서비스' 관련 민원이 42.4%로 가장 많은 비중을 차지했다. 전년 대비 6.9% 증가하면서 40%대까지 치솟았다. '서비스' 관련 민원은 ▷2022년 29.8% ▷2023년 35% ▷2024년 35.5% 꾸준히 증가하는 추세다.

이어서 ▷배달 28.8% ▷취소·환불 16% ▷시스템 12.6% ▷기타 0.3% 순이다.
 

'서비스' 관련 문제는 배달앱 고객센터 대응에 따른 지적이 대다수다. 배달 지연, 오배달, 메뉴 누락 등으로 발생한 입점 가게나 배달 라이더와의 분쟁에 대한 중재를 고객센터에 요청하더라도 문제 해결이 아닌 책임 회피성 응대를 내놨다는 민원이 많았다. 원활하지 못한 고객센터 연결은 소비자 민원을 키웠다.

'서비스' 문제는 '배달' 관련 민원으로 이어졌다. 도착 예정 시각이 지나도록 라이더 배차가 되지 않아 배달이 이뤄지지 않더라도 앱에서는 '배달 준비 중'으로 표기됐다. 배달 지연이 발생해도 보상 역시 미흡했다는 지적이다.

'배달' 문제는 다시 '취소·환불' 관련 민원으로 이어진다. 지연에 따른 주문 취소가 원활하게 이뤄지지 못했다는 민원이 대부분이다. 고객센터가 입점 가게와 연동해서 즉각적인 조치가 이뤄져야 하지만 애초에 상담원 연결이 어려워 문제가 커졌다. 

'시스템' 관련해서는 소비자뿐 아니라 배달앱을 이용하는 입점 점주 및 라이더 민원도 잦았다. 주문 취소 및 환불 제도 허점을 악용해 허위 민원을 제기한 뒤 받은 음식을 공짜로 섭취하는 일부 블랙 컨슈머, 이른바 '배달 거지'에 따른 금전적 피해를 오롯이 입점 점주에게 전가한다는 민원 유형이다. 

배달앱 라이더로 근무했지만 배달비 정산이 제대로 이뤄지지 않았다는 민원도 다발했다. 소비자가 직접 주문한 음식을 먹고 작성한 리뷰를 AI 리뷰 모니터링 시스템이 '가짜 리뷰'로 판단한 뒤 해당 계정을 정지시켜 이에 따라 미리 등록해 둔 선불충전금이나 신유형 상품권을 사용하지 못하는 사례도 있었다.

[소비자가만드는신문=이예원 기자]